Борьба с возражениями в продажах: примеры. «Вы говорите, что наша цена высока в сравнении с конкурентами?». Как работать с таким возражением в продажах
Обычно такое возражение представляет сложность для торговых представителей и менеджеров по продажам компаний, у которых множество конкурентов, которые, как кажется на первый взгляд, работают по тем же условиям. Это кажущееся подобие. Хотя уже предполагаю ваш праведный гнев, который вы готовы обрушить на любого, кто начнёт утверждать, что вы в действительности отличаетесь от других!
Итак, предположим, что торговый представитель компании, которая занимается продажами алкогольной продукции, входит в новый магазин, где его сразу же просят показать прайс. "Пожалуйста", — говорит он. Затем владелец магазина спрашивает ещё пару вопросов. К примеру, "Какую отсрочку платежа вы даёте?" и "Есть ли у вас возврат заказов?". И после ваших ответов владелец говорить вам спокойно: "Вы ничем не отличаетесь от других!" Его можно понять. Он уже видел сегодня пятерых таких, как вы, и слышал совершенно одинаковые ответы. Он не виноват, просто он хочет услышать про свои выгоды, а ему о них ну упорно не желают рассказывать.
Сформулируем мысли, которые мы хотим вложить в голову клиента. Это не значит, что все одновременно. Одному клиенту парочку, другом тройку, а кому-то и одну мысль, но очень важную, в тему, так сказать.
Мысли-цели
Наши отличительные преимущества следующие:
- Доставка товара от 5 до 24 часов.
- Знакомство с ассортиментом на месте.
- Штатный сотрудник — грузчик-экспедитор.
- Работаем 6 дней в неделю без обеда, офис-менеджер круглосуточно.
- Наличие собственного парка автомобилей для доставки.
- Организация промо-акций, дегустаций.
- Территориальная близость.
- Скидки на определённые позиции.
- Торговый зал.
- 1000 наименований товара.
- Акцизный склад.
- Квалифицированный персонал.
- Эксклюзивный дистрибьютор.
- Дробление товара.
- Отсрочка платежа от 9 дней.
- Быстрота обслуживания клиентов.
- Более 90% торговых точек в регионе.
Это список реальных преимуществ, которые мы однажды собрали в одной уважаемой мной компании. Ну как вам? Неужели все остальные конкуренты могут сказать то же самое? Нет, нет и нет! Одни могут сказать одно, другие другое. В этом и состоит искусство продавца — уметь выделять преимущества по отношению к конкурентам. Кстати, для тех, кто забыл, это и называется позиционированием. Вы можете составить такой же список?! С какой бы компанией я ни работал, всегда получалось одно и то же. Мы собирали вместе уникальный список преимуществ, который действительно помогает в работе. И люди говорили, что это очень важно и правильно. Но почему множество компаний не сделали этот список раньше? Это вопрос, на который вам следует ответить самим. Но я подчёркиваю, что отличия всегда можно найти или создать. В этом и заключается работа компании, начиная с генерального директора и заканчивая торговым представителем.
Может, стоит всё-таки поподробнее ознакомиться с ними, потому что ощущение одинаковости может быть иллюзорным. Многое зависит от того, как смотреть на предмет. Может быть, просто не то настроение, и стоит на предложение посмотреть попозже.
Более того, о компаниях говорят не только и не столько слова, а дела. В работе и видны отличия, которые на словах могут быть незначительными. Итак, читайте и запоминайте ответы.
Бумеранг
Я как раз и хочу вас попросить внимательно послушать меня, чтобы увидеть наши реальные отличия.
Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
Знаете, восточная мудрость говорит: когда лучник не может попасть в оленя, он приближается к нему. Посмотрите внимательнее, и вы будете приятно удивлены нашими отличиями.
Метафоры, аналогии
Это как две бутылки "Шардене". С первого взгляда ничем не отличаются, а приглядишься, одна бутылка действительно французская, а вот другая вызывает сомнения. А когда попробуешь на вкус, так вообще все сомнения пропадают, и ты понимаешь, что внешняя похожесть поверхностна. Попробуйте работать с нами, и отличия будут налицо.
Предъявление аргументов — логический способ
По отношению к нашим конкурентам у нас четыре важных отличия.
- Первое. Доставка товара от 5 до 24 часов.
- Второе. Знакомство с ассортиментом на месте.
- Третье. Штатный сотрудник — грузчик-экспедитор.
- Четвёртое. Работаем 6 дней в неделю без обеда, офис-менеджер круглосуточно.
Эмоциональный способ
А наши эксклюзивы? А наша доставка? А дробление товара?! Разве это не отличия?!
Ссылки на нормы
Более 60 процентов компаний, которым мы рассказываем о своих условиях, говорят о том, что у нас значимые отличия.
Сдвиг в прошлое
У вас бывали случаи, когда то, что, казалось бы, не имеет отличий от другого, вдруг показывало себя с исключительной стороны?
Когда по-настоящему понимаешь, чего стоят слова торговых представителей? Когда начинаешь с ними работать! Разве ваш опыт говорит о другом?
Сдвиг в будущее
Поработав с нами неделю, вы уже увидите значимые отличия. Давайте попробуем!
Повторение и смягчение
Да, с первого раза может так показаться, но разве вы откажетесь работать с компанией, которая покажет вам значимые отличия? А они следующие:
- 1000 наименований товара.
- Наличие сертификатов на всю продукцию.
- Индивидуальный подход в обслуживании клиентов.
- Акцизный склад.
Смена роли клиента
Вы же сами знаете из своего опыта, что не бывает двух одинаковых магазинов для покупателя. Даже если похожий ассортимент, то многое определяет именно отношения продавцов. Наше отношение к нашим клиентам вызывает уважение со стороны многих.
Приведение примеров
После того, как магазин "Утром выпил — день свободен" всё-таки решил начать с нами работать, несмотря на свои сомнения, продажи алкоголя выросли на 10 процентов.
Подмена и/или разделение возражения
Может быть, сейчас вы очень заняты и мне стоит подойти завтра, чтобы более подробно обсудить отличия? Знаете, как это бывает, сегодня кажется одно, а завтра понимаешь другое.
Игровая провокация
Давайте вы сделаете у нас один заказ и сразу увидите, как мы отлично работаем. Отлично и в прямом и переносном смысле. Вы меня понимаете?
Вы когда-нибудь ошибаетесь?
Теперь, если вы не продаёте алкоголь в магазины, вам срочно необходимо придумать свои примеры. Прямо очень срочно!
«Дорого, нет времени, еще подумаю» - возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.
Пример грамотной работы с возражением
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
- Сколько стоит литр молока?
- 100 рублей.
- А чего так дорого? В магазине и то дешевле!
- В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
- Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах . Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров
Возражения по цене
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера - показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| 2. | Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…). |
| 3. | Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи - это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| 4. | Убедитесь, что цена - это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена - это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Не устраивает продукт/услуга
Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн - что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. | Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов. |
| 2. | Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. | Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов. |
| 3. | Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. | У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем |
| 4. | Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. | Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени. |
Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»
Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу - считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да» .
Источник: memesmix.net
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Предложите скидку. | Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар. |
| 2. | Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. | Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%. |
| 3. | Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. | Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара? |
| 4. | Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке. |
|
Сразу говорит «нет»
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
Одним из переломных моментов в продажах является этап « » . Даже если до этого момента клиент проявлял энтузиазм к продукту, процесс покупки могут затормозить сомнения.
Типичные возражения в продажах:
- «Это очень дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины возражений под этими фразами. Задача, используя , – выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Необходимо проработать как можно больше вариантов ответов, чтобы добавить такие фразы в скрипты продаж.
«Дорого»
Покупатель не всегда прямо говорит о том, что для него цена неподходящая. Зачастую, возражение «Дорого» может проявляться в следующих фразах:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Как работать с такими возражениями в продажах
1. Обосновать цену.
Не стоит возражать клиенту относительно дороговизны товара. Лучше согласитесь с ним, но при этом закройте возражение следующей фразой:
«Да, мы продаем качественное, зато у нас… … (перечислите преимущества)»
Одним из нюансов в обработке такого возражения в продаже может быть перспектива большой экономии в будущем. Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.
2. Применить технику « Down- sell».
Крайне важно приучить сотрудников использовать такой метод в самом последнем случае. Когда уже все перепробовали и остается только последний вариант – предложите другой товар за меньшую цену.
Но, необходимо сделать акценты на том, почему у товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды предыдущей модели.
3. Провести сравнение.
Нередко потенциальный покупатель говорит, что у вас дорого, а в другом месте ему предлагают дешевле. Если происходит такая ситуация, то нужно спросить, сравнивал ли он ваше предложение с конкурентами. В большинстве случаев, клиент будет убеждать вас, что предложения идентичные, но у конкурентов намного дешевле.
В такой ситуации задача менеджера – пойти в тотальное сравнение. Потому что зачастую такое поведение направлено лишь на то, чтобы получить побольше скидку.
Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:
- «Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, все пластмассовое, или как у нас металлическое?»
- «Скажите, а там также как у нас счетчик встроен, или его нужно, как у всех, докупать отдельно?»
Такие вопросы вы формируете заранее и проходите с покупателем несколько циклов возражений в продажах. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать про лучшую цену у конкурентов, то лучше применить следующую технику.
4. Отпустить клиента.
Эту технику необходимо применять очень осторожно. Если менеджер не смог закрыть возражение по цене конкурентов, то лучше отпустить клиента с фразой: «Тогда на вашем месте, я бы купил у конкурентов».
Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность покупателю сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.
Необходимо призвать клиента к внимательному изучению условий предложения конкурентов. Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки, и т.д.
А также еще раз подчеркнуть свою экспертность, выразив и обосновав свои сомнения относительно такого неконкурентного предложения. И дать возможность покупателю вернуться к вам после более тщательного изучения другого предложения.
На этапе обработки возражения в продаже задача менеджера – «не сжигать мосты», а добиться, чтобы покупатель решил свою проблему за счет вашего продукта.
«Я подумаю»
Часто такое возражение может быть проявлено в множестве других фраз:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
1. Задать уточняющие вопросы. Менеджер обязан узнать причину отсрочки. Варианты вопросов, которые продавец может задать: «У вас принципиальный интерес, или что-то смущает?», «Что-то не устраивает?».
Нередко возникает ситуация, когда покупатель говорит «Я подумаю…», потому что он что-то недопонял, но не хочет в этом признаться. Он не хочет показаться глупым. Нужно выяснить, что стоит за такой фразой и работать с возражением, которое беспокоит его на самом деле.
2. Установить Dead line (техника DDL). Необходимо обозначить конкретную дату (Dead line), когда клиент обещает совершить покупку. Причем, за несоблюдение этого срока должны ухудшаться условия продажи. Например, если вы договорились о скидке 5%, и вас просят об отсрочке платежа, то в случае несоблюдения сроков, скидка сгорает.
Допускается продление срока на 1-2 дня, но не более. Особенно, если вы планируете работать с этим контрагентом на регулярной основе.
Срок, который просит покупатель для обдумывания решения, должен быть как можно меньшим. Если он говорит, что ему нужно 2 недели, сотрудник должен установить договоренность на контакт с покупателем через неделю.
Лучше раньше узнать про отказ, чем длительное время держать «думающего» клиента и так и не закрыть продажу.
«Я вам сам перезвоню»
Необходимо понять, почему это возражение возникло вообще. Скорее всего, на предыдущих этапах были совершены какие-то ошибки.
Менеджер вызвал недостаточно доверия, проявил недостаточно экспертности, поэтому клиенту не нравится сам процесс продаж.
Нужно анализировать каждый разговор продавца и минимизировать возникновение таких ситуаций.
Как работать с таким возражением в продажах:
Задача менеджера на этом этапе – получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить. Если покупатель сам не может назвать дату, менеджер должен использовать технику DDL.
Фраза, которую может использовать ваш менеджер по продажам: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Если покупатель практически отказывается от принятия решения в качестве возражения, можно задать вопрос в более жесткой форме. Если вам это позволяет ваш бизнес-процесс. Фраза может звучать следующим образом: «Давайте, чтобы не держать в напряжении друг друга, мы определимся сейчас. Либо я ставлю конкретную дату звонка, либо ставлю отказ от покупки».
Когда покупатель озвучивает дату, попросите разрешения позвонить ему на следующий день после этой даты, в случае отсутствия звонка с его стороны.
В работе с возражениями в продажах задача – отработать возражения 2-3 раза. Если на 4-й раз клиент продолжает возражать, не нужно его удерживать.
Для эффективных ответов на возражения, нам с вами необходимо уделить время изучению таких понятий:
- Уточняющие и наводящие вопросы
- Техника перехвата инициативы
- Условное согласие
- Техники ответа на возражения
- Типичные возражения
- Отработать самостоятельно на практике «активные продажи или работа с возражениями клиентов».
Работа с возражения клиентов:
Условное согласие клиента.
Если вы вдруг заметили, что к вам на огромной скорости несется автомобиль, то в таком случае глупо стоять у него на пути. Хотя именно так и поступают начинающие продавцы, то есть спорят со своими клиентами. Самое эффективное, что вы сможете сделать в сложившейся ситуации - это полностью выслушать своего клиента и показать, что вы его очень хорошо понимаете. Следует запомнить, что возражение - это собственно и есть то самое первое мнение клиента, с которым приходится считаться, вне зависимости от того, правильное оно или нет.
В подобных ситуациях, вам на помощь могут прийти такие фразы:
. Это действительно очень важно…
Я вас понимаю…
Да, цена - это действительно важный фактор…
Мне необходимо понять, почему вы руководствуетесь именно данным мнением, давайте это вместе обсудим…
Я согласен - это очень важно…
Действительно, в данном случае, необходимо удостоверится в качестве данного товара, прежде чем купить его…
Я заметил, что вы действительно неплохо разбираетесь в этом…
Я вас понимаю, как никто другой…
Давайте поговорим об этом, более подробнее…
Конечно же, мне ясна ваша позиция…
Я понимаю вас, всегда хочется приобрести качественный товар за минимальную плату…
Теперь мне понятно, почему вы в этом сомневаетесь…
Конечно же, очень важно, чтобы качество продукции соответствовало ее стоимости…
Я знаю, какой вариант для вас будет более подходящим…
Я отлично понимаю, что у такой крупной организации, как ваша, уже существует определенный круг поставщиков продукции, но…
Действительно, цена на этот товар несколько завышена…
Да, в настоящее время, случается так, что очень трудно найти хорошую продукцию…
Мне иногда приходится слышать такое мнение, что…
Условное согласие с потенциальным покупателем, позволяет вам стать на одну сторону со своим клиентом и начать продуктивную работу с его возражениями.
Типичные возражения клиентов
Типичные возражения клиентов.Техника продаж, за последнее время проведения наших семинаров и тренингов по продажам, значительно улучшилась, и мы не слышали ни единого возражения. Именно поэтому, мы с уверенностью можем заявить, что лучше всего, один раз научиться ответам на возражения клиентов, заучив эти ответы. Благодаря этому, вы сможете очень легко справляться даже с самыми сложными клиентами.Всем давно известно, что в списке возражений могут быть самые разнообразные формулировки возражений, все будет зависеть от сферы деятельности, в которой вы работаете. Мы хотим ознакомить вас с самыми распространенными возражениями клиентов:
. Мне это не нужно.
Это очень дорого.
. У нас есть поставщики данной продукции.
Сейчас это уже не модно.
Меня не устраивают условия оплаты.
Мы не желаем в данный момент расширять ассортимент товаров.
Мы слышали о вас нелестные рекомендации.
Техника ответов на распространенные возражения клиентов:
1. Представьте себе сложившуюся ситуацию с совершенно другой стороны (раскройте ситуацию с неожиданной для всех стороны).
2. Альтернативное предложение (предложите другой вариант ведения сотрудничества с вашей компанией).
3. Вовлечение (необходимо дать человеку попробовать, пощупать).
5. Статистика (люди верят наглядным примерам).
6. Три пункта (нужно привести три положительные причины, почему нужно сделать данную покупку).
7. Расскажите историю успешного пользования другими клиентами, которые тоже изначально не хотели покупать, данный товар.
Уточняющие вопросы
Довольно часто бывает непонятно, что же скрывается за словом «дорого», или это дорого, потому, что где-то покупатель уже видел на много дешевле, или это дорого, потому, что не хватает денег? В таком случае на помощь нам придут уточняющие и наводящие вопросы. Задавать такие вопросы, необходимо с употреблением смягчающих фраз, для того, чтобы клиент захотел ответить вам на них.
Примеры подобных смягчающих фраз:
Если это не секрет, скажите, с чем именно вы сравниваете наш товар?
Я знаю, что это достаточно деликатный вопрос, но все же…?
А могу ли я узнать, с кем вы в данный момент ведете сотрудничество?
Ответьте, почему вы думаете именно так?
Если вы будете использовать подобные деликатные наводящие и уточняющие вопросы, а также доброжелательные и мягкие интонации при постановке такого вопроса, то это позволит вам избежать громких и серьезных возражений клиентов, в момент выяснения точного количества денежных средств, которые имеются у него в наличии.
Техники перехвата инициативы
Типичной ошибкой каждого продавца, после того, как он ответил на все возражения - это молчать. Создается впечатление, что после ответа на все возражения клиента, он должен похлопать вам в ладоши и со стыдом опустить вниз глаза.
Вам сразу необходимо переключить все внимание клиента, к примеру, такими фразами:
Я только что вспомнил о том, что мы забыли поговорить еще по одному поводу…
Да, чуть не забыл!
Да, хотел сказать, что…
Наверняка, вам будет интересно знать, что…На что еще можно быстро переключить внимание клиента? Это зависит от того, на каком этапе продажи вы в данный момент находитесь.
Переключите внимание клиента на то, что у вас в настоящее время проходит акция.
На то, что мы уже обговорили все детали и характеристики товары, и можно перейти к самой покупке.
Также, можно задать вопрос, чего он именно он хочет добиться при помощи данного товара.Универсальный алгоритм ответов на распространенные возражения клиентов.
Алгоритм ответа на возражения клиента
Четкое следование последовательности техник, которое дает вам возможность быстро и продуктивно справиться с самым сложным и требовательным покупателем и его четко поставленными возражениями. Когда у вас постоянный поток клиентов, то не хватает времени постоянно «изобретать велосипед» и отлично, когда есть четкая и понятна схема работы с возражениями:
Если возражение клиента детализировано и понятно, нужно:
3. Применить технику ответа на возражения.
4. Перехватить инициативу в свои руки.
Если вам до конца не понятно, что именно стоит за возражением клиента:
1. Выслушать клиента, смотря прямо ему в глаза.
2. Условно согласиться и кивнуть головой.
3. Задать уточняющий вопрос.
4. Применить технику ответа на возражения.
5. Перехватить инициативу в свои руки.Желаем вам успехов в работе с клиентами!
Что бы увеличить объемы продаж, мы рекомендуем Вам заказать корпоративный тренинг по продажам для Вашей компании.
Copyright 2011 Результатор - школа продаж.
()
Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на , как на источник первой публикации.
Вы круто презентовали свое предложение. Рассказали обо всех выгодах. Каждое преимущество било точно в цель. И потенциальный клиент кивал на каждое ваше слово. А потом вы услышали в ответ: «Дорого!». Знакомая ситуация?
Для многих предпринимателей возражение «дорого» — как выстрел в упор. Спастись и предотвратить отказ потенциального клиента от покупки уже не представляется возможным. Но опытные менеджеры по продажам способны исправить даже такую, казалось бы, безнадежную ситуацию.
Как? Я пообщался с самыми матерыми волками продаж из GM и собрал целых 19 вариантов ответов на возражение «Дорого!»
Запоминайте…
19 способов преодолеть возражение «Дорого!»
1. «Дорого? Потому что…»
Не всегда клиент говорит «Дорого!», потому что ему действительно дорого. Большинство людей вообще понятия не имеют, сколько должен стоить тот или иной товар/продукт/услуга. Продемонстрируйте ценность вашего предложения, аргументируя цену. Это, пожалуй, самое простое, но о-о-очень эффективное решение.
2. «Слишком дорого по сравнению с чем?»
«Дорого» — понятие относительное. Если вы можете выяснить, с чем сравнивает ваш товар, продукт или услугу, вы можете более точно продемонстрировать выгоды именно своего предложения.
Например, человек скажет, что видел точно такой же ноутбук в магазине конкурентов. И там он стоил дешевле. Тут-то вы и можете сказать, что да, у конкурента дешевле. Но он не предлагает сразу же установить операционную систему, пакет необходимых для работы программ и обслуживание в течение года. И потенциальный клиент уже задумается, а у кого, на самом деле, дороже?
3. «Вы говорите, что наша цена высока в сравнении с конкурентами?»
Если это так, тут вы также можете продемонстрировать, какие дополнительные выгоды клиент получит у вас, но не получит у конкурентов, приняв решение в пользу более низкой цены.
4. «В самом деле? Как вы пришли к такому выводу?»
Это побуждает потенциального клиента задуматься. Он начнет приводить какие-то более конкретные аргументы. А вам того и нужно! Ведь так вы точно будете знать, что на самом деле смущает человека и удерживает от покупки. И поможете ему преодолеть сомнения.
5. «Сколько вам будет стоить отказ от покупки?»
Заставьте потенциального клиента увидеть более широкую картину. Выявить скрытые расходы, потерянную выгоду, потерю времени и так далее. Многие люди сразу не задумываются о перспективах, они видят только момент «сейчас». И сейчас им «дорого». Но если развернуть перед ними дальнейшие последствия их выбора, с категоричным «дорого» справиться гораздо легче.
6. «Какой возврат инвестиций вы хотите видеть?»
Такой вопрос также поможет расширить картину мира для потенциального клиента. И увести его от сиюминутного «дорого» к тем выгодам, которые он может получить, и тем проблемам, которых может избежать, приняв .
7. «Это может показаться дорого сейчас. Но давайте разобьем стоимость на месяц/квартал/год…»
Опять же, расширяем картину. Ваша задача – показать клиенту, что вашим товаром/продуктом/услугой он сможет пользоваться длительное время без каких-либо дополнительных трат. И если поделить стоимость на весь этот период, то сумма будет просто смешной.
8. «Я понимаю. На самом деле, у меня уже было несколько клиентов, которые, как и вы, считали наше предложение слишком дорогим. Но потом они узнали/увидели/выяснили…»
Еще одна возможность подчеркнуть ценность вашего предложения. Сделать акцент на выгоды, показать преимущества и перспективы, которые откроются перед после того, как он примет ваше предложение.
9. «Дорого прямо сейчас или дорого вообще?»
Возможно, вашему потенциальному клиенту не в принципе «дорого», а «дорого» прямо сейчас . Но если вы предложите какие-либо варианты (например, оплату в несколько этапов), человек с радостью согласится на покупку.
10. «Вам действительно нужно сказать «нет» на наше предложение прямо сейчас?»
Еще один вариант ответа, чтобы понять, дело все-таки в цене или в возможности оплатить покупку. Если в цене, продолжайте добиваться аргументов, почему именно «дорого». Если же в возможности оплатить – вы знаете, что делать.
11. «Предположим, деньги не имеют значения. Поможет ли наш товар/продукт/услуга решить вашу проблему/удовлетворить ваше желание?»
Так вы быстро поймете, чего на самом деле ищет клиент. И сможете предложить ему свое решение, правильно подчеркнув все выгоды и преимущества.
12. «Является ли цена единственным, что удерживает вас от покупки?»
Возможно, за возражением «Дорого» скрывается целый ряд причин, о которых ваш клиент не хочет/стесняется говорить. Ваша задача – вытянуть их на поверхность и обезвредить.
