Возражение на слово она быстро ломается. Как отвечать на возражение "Вы ничем не отличаетесь от других!"? Типичные причины возражений в продажах

Обычно такое возражение представляет сложность для торговых представителей и менеджеров по продажам компаний, у которых множество конкурентов, которые, как кажется на первый взгляд, работают по тем же условиям. Это кажущееся подобие. Хотя уже предполагаю ваш праведный гнев, который вы готовы обрушить на любого, кто начнёт утверждать, что вы в действительности отличаетесь от других!

Итак, предположим, что торговый представитель компании, которая занимается продажами алкогольной продукции, входит в новый магазин, где его сразу же просят показать прайс. "Пожалуйста", — говорит он. Затем владелец магазина спрашивает ещё пару вопросов. К примеру, "Какую отсрочку платежа вы даёте?" и "Есть ли у вас возврат заказов?". И после ваших ответов владелец говорить вам спокойно: "Вы ничем не отличаетесь от других!" Его можно понять. Он уже видел сегодня пятерых таких, как вы, и слышал совершенно одинаковые ответы. Он не виноват, просто он хочет услышать про свои выгоды, а ему о них ну упорно не желают рассказывать.

Сформулируем мысли, которые мы хотим вложить в голову клиента. Это не значит, что все одновременно. Одному клиенту парочку, другом тройку, а кому-то и одну мысль, но очень важную, в тему, так сказать.

Мысли-цели

Наши отличительные преимущества следующие:

• Доставка товара от 5 до 24 часов.
• Знакомство с ассортиментом на месте.
• Штатный сотрудник — грузчик-экспедитор.
• Работаем 6 дней в неделю без обеда, офис-менеджер круглосуточно.
• Наличие собственного парка автомобилей для доставки.
• Организация промо-акций, дегустаций.
• Территориальная близость.
• Скидки на определённые позиции.
• Торговый зал.
• 1000 наименований товара.
• Акцизный склад.
• Квалифицированный персонал.
• Эксклюзивный дистрибьютор.
• Дробление товара.
• Отсрочка платежа от 9 дней.
• Быстрота обслуживания клиентов.
• Более 90% торговых точек в регионе.

Это список реальных преимуществ, которые мы однажды собрали в одной уважаемой мной компании. Ну как вам? Неужели все остальные конкуренты могут сказать то же самое? Нет, нет и нет! Одни могут сказать одно, другие другое. В этом и состоит искусство продавца — уметь выделять преимущества по отношению к конкурентам. Кстати, для тех, кто забыл, это и называется позиционированием. Вы можете составить такой же список?! С какой бы компанией я ни работал, всегда получалось одно и то же. Мы собирали вместе уникальный список преимуществ, который действительно помогает в работе. И люди говорили, что это очень важно и правильно. Но почему множество компаний не сделали этот список раньше? Это вопрос, на который вам следует ответить самим. Но я подчёркиваю, что отличия всегда можно найти или создать. В этом и заключается работа компании, начиная с генерального директора и заканчивая торговым представителем.

Может, стоит всё-таки поподробнее ознакомиться с ними, потому что ощущение одинаковости может быть иллюзорным. Многое зависит от того, как смотреть на предмет. Может быть, просто не то настроение, и стоит на предложение посмотреть попозже.

Более того, о компаниях говорят не только и не столько слова, а дела. В работе и видны отличия, которые на словах могут быть незначительными. Итак, читайте и запоминайте ответы.

Бумеранг

Я как раз и хочу вас попросить внимательно послушать меня, чтобы увидеть наши реальные отличия.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Знаете, восточная мудрость говорит: когда лучник не может попасть в оленя, он приближается к нему. Посмотрите внимательнее, и вы будете приятно удивлены нашими отличиями.

Метафоры, аналогии

Это как две бутылки "Шардене". С первого взгляда ничем не отличаются, а приглядишься, одна бутылка действительно французская, а вот другая вызывает сомнения. А когда попробуешь на вкус, так вообще все сомнения пропадают, и ты понимаешь, что внешняя похожесть поверхностна. Попробуйте работать с нами, и отличия будут налицо.

Предъявление аргументов — логический способ

По отношению к нашим конкурентам у нас четыре важных отличия.

• Первое. Доставка товара от 5 до 24 часов.
• Второе. Знакомство с ассортиментом на месте.
• Третье. Штатный сотрудник — грузчик-экспедитор.
• Четвёртое. Работаем 6 дней в неделю без обеда, офис-менеджер круглосуточно.

Эмоциональный способ

А наши эксклюзивы? А наша доставка? А дробление товара?! Разве это не отличия?!

Ссылки на нормы

Более 60 процентов компаний, которым мы рассказываем о своих условиях, говорят о том, что у нас значимые отличия.

Сдвиг в прошлое

У вас бывали случаи, когда то, что, казалось бы, не имеет отличий от другого, вдруг показывало себя с исключительной стороны?

Когда по-настоящему понимаешь, чего стоят слова торговых представителей? Когда начинаешь с ними работать! Разве ваш опыт говорит о другом?

Сдвиг в будущее

Поработав с нами неделю, вы уже увидите значимые отличия. Давайте попробуем!

Повторение и смягчение

Да, с первого раза может так показаться, но разве вы откажетесь работать с компанией, которая покажет вам значимые отличия? А они следующие:

• 1000 наименований товара.
• Наличие сертификатов на всю продукцию.
• Индивидуальный подход в обслуживании клиентов.
• Акцизный склад.

Смена роли клиента

Вы же сами знаете из своего опыта, что не бывает двух одинаковых магазинов для покупателя. Даже если похожий ассортимент, то многое определяет именно отношения продавцов. Наше отношение к нашим клиентам вызывает уважение со стороны многих.

Приведение примеров

После того, как магазин "Утром выпил — день свободен" всё-таки решил начать с нами работать, несмотря на свои сомнения, продажи алкоголя выросли на 10 процентов.

Подмена и/или разделение возражения

Может быть, сейчас вы очень заняты и мне стоит подойти завтра, чтобы более подробно обсудить отличия? Знаете, как это бывает, сегодня кажется одно, а завтра понимаешь другое.

Игровая провокация

Давайте вы сделаете у нас один заказ и сразу увидите, как мы отлично работаем. Отлично и в прямом и переносном смысле. Вы меня понимаете?

Вы когда-нибудь ошибаетесь?

Теперь, если вы не продаёте алкоголь в магазины, вам срочно необходимо придумать свои примеры. Прямо очень срочно!

1. Воспринимайте себя и клиента как партнёров, а не оппонентов

предлагаю относиться к возражениям клиентов с радостью и благодарностью. Ведь это очень хорошо, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: «Спасибо, я подумаю и перезвоню вам» и на этом бы наши отношения закончились.

2. Работайте на хорошем эмоциональном контакте

Если клиент Вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с Вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает. Но даже если возражения возникли, чем глубже у вас контакт с клиентом, тем убедительнее и весомее кажутся клиенту ваши ответы на них.

3. Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента

Чем точнее ваша презентация будет попадать в ожидания потенциального покупателя, тем меньше возражений вам придётся от него услышать.

4. Уточняйте смысл возражения

Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, какой дорогой чайник» в магазине бытовой техники, может прозвучать такой ответ: «Если для вас это дорого, я могу Вам предложить хороший дешёвый чайник».

Потенциальный покупатель обижается, что его восприняли, как неплатёжеспособного, разворачивается и в гневе уходит, и мы так никогда и не узнаем, что состоятельный и солидный господин просто слышал о более низких ценах на чайники и хотел понять, почему в вашей компании цена именно такая.

Таким образом, за возражением «дорого» может стоять три совершенно разных смысла: «Дорого, потому что у меня нет денег», «Дорого, потому что в другом месте дешевле» и «Дорого, потому что я считаю, что это не должно столько стоить». Так же и с любым другим возражением. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не будем уточнять. Например, задавая простой вопрос: «Почему?».

5. Ищите «подводный камень»

Например, клиент может отказываться от сотрудничества с вами, аргументируя это тем, что по всем необходимым ассортиментным позициям работают с другим поставщиком, а на самом деле он слышал отрицательную информацию о вашей компании. Но не говорит вам об этом, так как не хочет обидеть или не желает, чтобы его переубеждали.

В любом случае, бывают отговорки и настоящие возражения («подводные камни»), которые за отговорками прячутся.

Что бы не пропустить такой «подводный камень», нужно задать вопрос, позволяющий выяснить, что кроется за возражением, которое может оказаться отговоркой. Например, при возражении «дорого», можно спросить: «А цена для Вас главное, при выборе поставщика (чайника и т.д.)?», или при возражении «Я не уверен в надёжности вашей компании» - «Дело только в этом, всё остальное вас устраивает?». Отвечая на подобные вопросы, клиенты чаще всего делятся своими истинными сомнениями, развеивая которые, мы получаем возможность совершить продажу.

6. Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону

с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении.

Например, если Вы продаёте страховые услуги и Ваш клиент говорит: «Я не уверен, что мне стоит страховать дачу. Ведь страховой случай может не наступить. А деньги я потрачу».

На это можно ответить: «Действительно, дай Бог, чтобы страховой случай с вами никогда не случился. В данном случае вы вкладываете деньги, в первую очередь в свою уверенность, что сделали всё возможное для того, чтобы оградить себя и свою семью от серьёзных неприятностей».

А вот ещё один пример. Вы продаёте косметику и потенциальный покупатель говорит: «Я слышал, что эта косметика отличается низким качеством». Казалось бы, с чем можно согласиться в этом случае. Первое желание – это начать оспаривать сказанное клиентом, доказывая качество продукта. Однако, и здесь есть почва для присоединения к клиенту. В этом случае можно ответить: «Безусловно, Вы правы, придавая такое большое значение качеству косметики, которой пользуетесь. И именно поэтому хотелось бы обратить Ваше пристальное внимание на ингредиенты, из которых состоит наша продукция»

7. Будьте убедительны

К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.

Менеджеры по продажам одного из рекламных агентств на возражение солидного клиента о том, что реклама слишком дорогая, отвечают: «Продавать дорогой товар с помощью дешёвой рекламы всё равно, что пришивать дорогую пуговицу дешёвыми нитками. Есть риск, что она быстро оторвётся и потеряется совсем».

В другой компании (продукты питания) на возражение клиента «У меня уже есть постоянный поставщик, с которым мы давно работаем», есть такой вариант ответа: «Работать с одним поставщиком, это всё равно, что засеивать огород одной клубникой. Она конечно вкусная, но как хочется разнообразия!!!».

Например, клиент говорит: «Вы слишком долго выполняете заказы».

В качестве ответа: «Да, действительно мы работаем над заказом дольше, чем во многих других фирмах. Дело в том, что мы следуем принципу «тише едешь, дальше будешь». Наш продукт на выходе проходит тройную проверку качества, и вы можете быть уверены в том, что не придётся тратить время на его доработку. Именно поэтому, согласно последним маркетинговым исследованиям, мы получаем меньше всего рекламаций по отрасли».

Другой пример – о продаже мебели. На возражение продавца: «Этот диван очень дорогой», продавец отвечает: «Не зря говорят в народе: скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз. Лучше вложить деньги в качественный диван и радоваться ему долгие годы, чем через пару лет опять отправиться в мебельный магазин»

Когда вы оказываете давление на оппонента вы получаете в замен большее сопротивление!
Научитесь уступать сопротивлению, а затем захватывать дополнительный плацдарм. По принципу «ШАГ НАЗАД, ДВА ШАГА ВПЕРЕД».

ТИПЫ СОПРОТИВЛЕНИЯ.

«Все есть ни чего не надо».

УСТУПАЕМ: « Я знаю вашу компанию как успешно работающую на рынке... Конечно у вас эфективно отлажены все схемы...»

И МЕНЕВР: « По этому я и звоню Вам с этим предложением».

Первичный негативизм преодолен. Как минимум клиент отметит что вы «Знаете их как компанию успешно работающую на рынке». Вы сможете перейти ко второй части, собственно к предложению.

ВНИМАНИЕ: Осторожно использйте формулы «Лидер рынка» «Крупнейшая компания», не редко можно оказаться не достаточно компетентным в реальном положении вещей. Лучше использовать более мягкие сочетания: «Успешно работающая компания».

Демонстрация превосходства.

Бизнес такого клиента, да и он сам стоит так высоко на социальной лестнице, что с Вами он может говорить: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Кто вы такой? Кто вам дал мой телефон? Не отнимайте мое время оно дорого стоит.»

ВАЖНО. В разговоре с таким оппонетом Ваша собственная уверенность. Если вы выскажете неуверенность в словах или интонациях, собеседник мгновенно может захватиь инициативу. Просто потребовать: «Прекратить тратить его дорогое время».

УСТУПАЕМ. «Я знаю Вашу компанию как лидирующую на рынке. А Вас рекамендуют как ведущего руководителя...По этому я звоню именно вам». Почему в данном случая возможно и приувелечение позиций оппонента? Собеседник с такой манерой ответа с высоким самомнением (даже тщеславен) его устроит небольшая лесть в его адрес. Внимание собеседника удерживается. И не теряя инициативы...

МАНЕВР. «Мы ведущая компания.... Меня зовут....Я главный специалист.... Мы можем быть интересны для вас..»

ВНИМАНИЕ, У амбициозных руководителей есть принцип «ПЕРВЫЕ РАЗГОВАРИВАЮТ С ПЕРВЫМИ». Докажите степень своей компетенции и решения вопросов с первых минут, будье ПЕРВЫМ.

Ну а если не смогли, не отчаивайтесь, всегда можно перейти на помошников и специалистов пониже: «Давайте я подготовлю предложение и встречусь с вашим замом по снабжению» А затем передислоцироваться и в следующий раз уже атаковать с пладцдарма «после беседы с замом».

При ответе на возражения берите пример с горной реки, она несет свои воды преодолевая все препятствия на своем пути, и ничто неспособно ее остановить, но это при условии что она полноводная. Ваша речь это та же река, важно что бы она была достаточно беглая, не останавливалась возле каждого камня (для этого надо заранее изучить и освоить на практике по два-три ответа на типичные возражения клиентов) и вы помнили про направление в котором Вам следует двигаться в процессе разговора с клиентом (это перехват инициативы после ответа на возражения).

Для эффективного ответа на возражения нам нужно рассмотреть такие понятия как:

Условное согласие

Типичные возражения

Техники ответа на возражения

Уточняющие вопросы

Техники перехвата инициативы

И объединить все эти техники в целостный универсальный алгоритм ответа на возражения и затем отработать его на практике

1. Условное согласие

Когда на Вас несется огромный поезд, глупо стоять на рельсах. Хотя именно так поступают начинающие менеджеры по продажам, начиная спорить с клиентом даже не выслушав его до конца. Самое лучшее что Вы можете сделать если клиент возражает это внимательно его выслушать всем своим видом показывая что прекрасно его понимаете, и перенаправить энергию конфликта в конструктивное русло сотрудничества (как в айкидо). Помните что возражение, это мнение клиента и с ним нужно считаться независимо от того правда это или заблуждение. В этом Вам помогут такие фразы как:

Прекрасно Вас понимаю, ...

Понимаю Вас,...

Да цена важный фактор,...

Давайте обсудим это подробнее,...

Мне важно понять почему у вас сложилось такое мнение, давайте это обсудим

Я согласен, это важно

Безусловно мне понятно Ваша позиция

Я вижу Вы хорошо в этом разбираетесь

Ваш вариант можете написать в отзывах к статье

Я понимаю что Вам нужно выбрать оптимальный вариант, ...

Действительно нужно удостовериться в качестве прежде чем совершать покупку,...

Я прекрасно понимаю что у такой организации как Ваша есть сложившийся круг поставщиков, ..

Я Вас понимаю..

Действительно стоимость достаточно высокая..

Я иногда слышу такую точку зрения

Действительно очень важно что бы качество соответствовало стоимости

Да в наше время действительно сложно найти хороший …

Я Вас понимаю всегда хочется купить хороший товар по минимальной цене

Ваши сомнения мне понятны..

Условное согласие помогает Вам встать на сторону клиента и начать работать с возражением. Японцы когда говорят "Да", то это означает лишь что они Вас понимают. Берем пример с японцев. Используя условное согласие вы признаете право Вашего клиента иметь свое мнение, а это очень современный подход.

2. Типичные возражения

За последние пять лет проведения тренингов по продажам, я не услышал ни одного нового возражения. Поэтому с уверенностью могу сказать что один раз научившись отвечать на типичные возражения клиентов, заучив эти ответы вы с легкостью сможете адаптировать их к любому продукту или услуге которую Вам придется продавать в своей жизни, и не забудьте что хорошее поле для тренировок в ответах на возражения это ваши друзья, родственники, знакомые. Кстати если вы курите то можете ради интереса разыграть внутри себя диалог двух сторон одна которая отстаивает позицию что курить надо, а вторая что курить не следует, заодно потренируетесь в применении техник работы с возражениями и принесете себе пользу. Понятно что в списке возражений будут разные формулировки в зависимости от сферы Вашей деятельности (медпредставитель, торговый представитель, продавец техники, продажа страховых услуг.....) однако по сути это одни и те же возражения. Вот этот список возражений:

Нам это не надо

У нас уже есть поставщики

У нас уже есть аналогичный товар

Мы не хотим расширять ассортимент

Не устраивают условия оплаты

Сейчас это не актуально

Мне надо подумать

У нас сейчас не сезон

Мы о Вас ничего не знаем

Внизу статьи можете написать ваше возражение, мы с удовольствием разработаем для Вас бесплатный ответ на него))

3. Техники ответа на возражения

Техники ответа на возражения, это как рецепты приготовления, вы можете по ним готовить вкуснейшие блюда, а можете положить на полку и никогда не использовать.

Альтернативное предложение (другой товар, другой вариант сотрудничества, другие условия)

Аргументация своей позиции

Три пункта: три причины почему следует совершить эту покупку

История успешного применения другим покупателем который сначала думал также

Метафоры, поговорки, цитаты

Статистика (людей эффективно убеждают наглядные статистические данные)

Картина будущего (нарисуйте словами картину в которой клиент уже использует вашу услугу или товар и доволен)

Вовлечение (дайте человеку потрогать, попробовать, посидеть...)

Схематические рисунки (да пусть перед Вами будет чистый лист бумаги и калькулятор, рисуйте считай и показывайте преимущества)

Ваш вариант можете написать ниже.

Упражнение: возьмите наиболее актуальные для Вас три возражения и на основе указанных выше техник напишите и заучите ответы на них.

4. Уточняющие вопросы

Часто бывает не понятно что именно скрывается за возражением "Дорого" или это дорого потому что нет денег, или это дорого потому что где то предлагали дешевле, или это дорого потому что не понравилось ну и тд. Здесь нам помогут уточняющие вопросы. Только сразу предостерегу Вас, задавать эти вопросы надо используя смягчающие фразы, и мягкие деликатные интонации что бы клиент хотел Вам ответить, вот примеры этих вступительных фраз:

А если не секрет, с чем вы сравниваете

А если не секрет, с кем вы работаете?

А если не секрет почему вы так думаете

А могу я узнать...

Я понимаю что это деликатный вопрос,..

Будь те добры, вы могли бы прояснить свою позицию...

А можно уточнить, на каких условиях вы сотрудничаете, возможно я смогу предложить Вам более интересный вариант?

Что бы я мог лучше понять, ...

Если вы будете использовать фразы подводки, и мягкие интонации при постановке деликатных вопросов то это поможет Вам избежать возражений например на этапе уточнения бюджета клиента, фраза "Я понимаю что это деликатный вопрос, однако вы могли бы меня сориентировать вы рассчитываете на сумму до 10 000 до 40 000 ?

5. Техники перехвата инициативы

Типичной ошибкой продавца после того как он ответил на возражение является ПАУЗА. Такое впечатление что клиент после того как вы ответили на его возражение должен Вам поаплодировать и тихонько опустив глаза сказать что то вроде "-Да теперь я понял что был не прав, идемте совершать покупку". Ну не будет такого, не ставьте себя и человека в неловкое положение.

Вам необходимо переключить внимание клиента, без паузы как только ответили на возражение например такими словами:

Да, кстати

Да, чуть не забыл

А по поводу сроков доставки, ....

Наверное Вам интересно будет узнать...

8 4 564 0

Мир человеческих взаимоотношений очень многогранен. У каждого из нас есть близкий круг общения. Это те люди, с которыми у нас сложилась эмоциональная связь на уровне близости. Это те, с кем можно обсудить свой внутренний мир, переживания, радости, страхи и стыд. Ключевым показателем наличия близости между людьми является как раз то, что мы можем открыть другому свои негативные стороны, рассказать о том, чего стыдимся сами, при этом не боясь быть отвергнутым.

Помимо близкого круга общения, у каждого есть в жизни и другой. Это коллеги по работе, соседи, знакомая продавщица в близлежащем магазине, с которой вы мило болтаете в момент покупки и т.д. В этом случае сложно говорить об истинной близости, тем не менее общение с этими людьми происходит. Хорошее, плохое, качественное или нет – не важно. Важен факт наличия общения в жизни человека. Без общения наша жизнь не представляется возможной.

Для того, чтобы общение было качественным или конструктивным необходимы определенные условия. При этом уровень близости человека к нам не играет ключевой роли.

Условия следующие:

• Наличие контакта в данный момент .
  Сложно с кем-то общаться, если нет контакта. Контакт не обязательно предполагает физическое присутствие другого человека рядом. Это может быть взаимодействие на уровне переписки, общения по интернету или почтовыми голубями. Главное, обратная связь от другого;
• Наличие общих тем для разговора.
  Для качественного общения нужно, чтобы между людьми возникла тематическая привязка. Это интересная на данный момент тема для разговора;
• Наличие заинтересованности в общении.
  Этот фактор крайне важен, так как люди сами по себе могут быть и интересными, и общительными, и иметь много точек соприкосновения, но если желания общаться здесь и сейчас нет, тогда общение невозможно в принципе;
• Одноуровневое интеллектуальное и культурное развитие, при котором социальный статус и материальная обеспеченность уходят на второй план. Это общение двух или более людей, которые увлечены темой разговора, умеют донести свою мысль до собеседника, выслушать другую точку зрения и мило закончить разговор с возможностью встретиться снова друзьями или приятелями. При этом один человек может быть очень богатым владельцем корпорации по переработке нефтепродуктов, а другой – аспирантом, живущим на маленькую стипендию в небольшом городке.

Невозможно выделить какой-то один аспект в общении, все они одинаково важны. Тем не менее, последнее условие часто недооценивается, что приводит к снижению качества общения или его невозможности. Интеллектуальный и культурный уровень предполагает наличие у людей одинаковых или похожих установок и взглядов на обсуждаемую тему или достаточное количество аргументов для убеждения собеседника в рациональности своей точки зрения.

Все люди разные. С разным опытом и взглядами. Невозможно встретить человека идентичного своим внутренним миром нашему миру.

Даже если в каких-то аспектах мы можем соглашаться друг с другом, есть масса различий, иногда, противоречий между нами. Это нормально. Говорят, в споре рождается истина. Доказывать свою точку зрения и убеждать собеседника в своей правоте можно по-разному.

Если вы действительно находитесь на одном культурном уровне, тогда, скорее всего, форма убеждения или возражения будет спокойной и тактичной беседой. Если же собеседники «разноуровневые», тогда возможны более радикальные способы: повышение голоса, рукоприкладство и т.д. Такие формы «беседы и убеждения» крайне деструктивные, тем не менее встречаются довольно часто. Почему так происходит? Оттого, что люди не могут в адекватной и приемлемой форме донести свои взгляды на тот или иной вопрос, не могут конструктивно провести работу с возражениями другой стороны.

Возражение собеседника – это непринятие вашего аргумента или же концепции в целом, выраженное в вербальной или физической форме.

От того как вы работаете с возражениями и донесением своей точки зрения до другого человека и зависит, будет ли общение тактичным и мирным или же может перерасти в драку.

Следующие способы помогут вам в мирном урегулировании вербального конфликта и покажут, как конструктивно реагировать на возражения собеседника, чтобы общение приносило радость и было комфортным для всех заинтересованных лиц.

Доказать можно только то, что подтверждено

Это правило действует во всех, без исключения, случаях дискуссий или обсуждений. Если вы обсуждаете какую-то тему и вы в ней «профан», тогда любые доказательства вашей правоты и реакций на возражения будут неуместны.

Невозможно доказать теорему Пифагора, если вы не помните, кто такой Пифагор и прямоугольный треугольник или катет.

В реальной жизни люди часто забывают об этом правиле, что влечет за собой использование других неадекватных методов доказательства своей правоты: переход на личности, расширение предмета спора и т.д.

Конструктивные и деструктивные возражения

Возражения могут быть:

1. Конструктивными;
2. деструктивными.

Конструктивные возражения – это логичные возражения, когда человек не выходя за рамки обсуждаемого предмета высказывает иное предположение или информацию, которую можно доказать.

Например, разговор двух подруг:

– Как здорово, что я замужем. Я ощущаю себя кому-то нужной и любимой!
– Здорово, что ты так чувствуешь. Я искренне рада. Но я, например, не замужем, та и не охота особо.
– Почему не охота? Тебе не одиноко?
– Нет. Весь мой день расписан по минутам, работы валом. Иногда встречаюсь с мужчинами для приятного времяпровождения, но связывать себя брачными обязательствами не хочется. Я счастлива и без мужчины.
– Если счастлива, тогда хорошо.

Логика ясна? На один и тот же предмет у людей две разные точки зрения. Кто прав? Все правы одновременно. Потому что и одна, и вторая аргументированно озвучили свою точку зрения.

Дело в том, что обсуждения, возражения не всегда предполагают обязательный результат в виде конечной истины. Наиболее позитивные и качественные разговоры как раз те, где люди высказались и возразили, но к единому решению не пришли. Это общение присуще близким людям, друзьям. Если же разговор предполагает нахождение истины, тогда следует избегать деструктивных возражений.

Деструктивные возражение – это те возражения, которые основаны не на логике и рациональном осмыслении, а на эмоциях.

Например, супруги ругаются, почему муж не вынес мусор утром:

– Почему кулек с мусором в доме?! Я же просила вынести!
– Что ты орешь постоянно?! Тебя слушать невыносимо! Ты посмотри на порядок в доме! В этом бардаке невозможно найти кулек с мусором!

Диалог крайне деструктивный. Предмет обсуждения расширен до невозможности. “Начали за здравие, кончили за упокой”. Если бы женщина продолжила обсуждение и реагировала бы на все расширенные возражения мужчины, тогда сложно представить, до чего можно было бы договориться.

Правила конструктивных возражений:

Эмоциональные возражения

Достаточно сложно с кем-то разговаривать в конструктивном русле, если реакция собеседника весьма эмоциональна. Для снятия напряжения разговор нужно перевести в мирное русло. Это делается простым вопросом: «Скажи, что конкретно тебя не устраивает или не нравится?»

Часто люди спорят и доказывают не с мотивацией докопаться до истины, а с целью снятия стресса посредством конфликта или скандала.

Чтобы этого не допустить, задайте собеседнику этот вопрос. Если его целью является скандал ради скандала, он ответит обобщенно: «Та мне все не нравится! Ты вообще какой-то не такой!». Если же собеседник настроен найти истину, тогда ответит четко и разговор продолжится без лишних эмоций.

Когда собеседник отвечает обобщенно, очевидно, что конструктивного диалога не получится, так как предмет дискуссии резко расширился. Такое обсуждение стоит закончить вообще или подождать лучших времен фразой: «Разговор сейчас не конструктивен. Озвучь то, что тебя не устраивает на конкретных примерах. Когда будешь готов, мы вернемся к разговору». Таким образом, вы даете собеседнику время взять себя в руки и на холодную голову оценить свои возражения.

Условное согласие — важнейший инструмент, помогающий дать ответ на возражения. Все дело в том, что обработка сомнений не должно быть похожим на спор с клиентом. Переспорить покупателя будет сложно — даже если мы его переубедим, то рискуем задеть самолюбие.

Первой реакцией на сопротивление должно быть согласие с собеседником. Но согласиться напрямую нельзя — этим мы только закрепим неуверенность. Но мы должны согласиться с тем, что у клиента может быть своя точка зрения. Это и есть условное согласие:

Я вас услышал

Мне понятны ваши опасения

Для многих ваши сомнения актуальны

Я раньше думал точно также

Первым делом на этом этапе у нас есть возможность перефразировать сопротивление покупателя. Например, если мы слышим ценовое сопротивление, то можно принять его так:

Я с вами абсолютно согласен, что вопрос цены — качества важны

Мы не соглашаемся с тем, что у нас дорого. Мы соглашаемся с тем, что о цене нужно относиться с должным вниманием. Одновременно мы упоминаем термин «цена — качество», что позволит в дальнейшем использовать аргумент «высокая цена — хорошее качество».

Ответ на возражение дорого

Как правило, возражение цены возникает в трех случаях — покупатель ожидал более низкой цены, покупатель видел аналог дешевле или у него нет достаточной суммы денег. Последнее хоть и является логичным, но это редкость — всегда можно занять, купить в кредит и так далее. Если ценность предложения выше цены, продажа состоится.

Я полностью с вами согласен, важно подобрать качественный продукт по разумной цене. Скажите, с чем вы сравниваете?

Если покупатель сравнивает со своей субъективной оценкой цены — клиент не видит ценности в продукте. Необходимо прояснить, что входит в стоимость, как продукт удовлетворяет потребности:

Совершенно верно — есть варианты проще. Вместо немецкого композита используется китайский пластик. Но и срок службы будет меньше

Если покупатель сравнивает с ценами конкурентов — важно понимать, в чем заключается разница. Если у конкурентов условия и качество аналогичное, но при этом дешевле, то с логической точки зрения покупать у нас нет. Изучаем разницу в цене:

Скажите, а какие там условия? Часто, например, в цену покупку не входит доставка и установка. Как обстоит дело с этим? У нас набор расходных материалов входит в комплект без доплаты, как там с этим?

Ответ на возражение мне не интересно

Это очень распространенное возражение, которое можно услышать еще до того, как вы начинаете презентацию. Это отказ от контакта, от процесса продажи. Люде не любят, когда им что-то продают и сопротивляются этому.

Наша цель — заинтересовать клиента. Например:

Я свами согласен и полностью на вашей стороне, не может быть интересно то, о чем даже не знаешь. Позвольте вкратце рассказать основные моменты, чтобы вы могли принять взвешенное решение

Также классическим ответом на подобные возражения — указать на то, что подобные сомнения посещают других клиентов или вас лично:

Многие люди, с кем я проводил встречи реагировали подобным образом. Но когда они получали чуть больше информации, то меняли свою точку зрения и мы сейчас продуктивно с ними работаем

Ответ на возражение я подумаю

Это классическое возражение — скрытый отказ. Может означать две причины — либо покупателю нужно время всё взвесить (бывает и так), либо это скрытый отказ.

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Мне понятно ваше желание все взвесить. А в целом, как вам предложение, какие у вас есть уточняющие вопросы?

Многие наши клиенты высказывали желание принять взвешенное решение. Скажите, что вас смущает, что вызывает желание взять паузу для размышления?

Ответ на возражение мне не нравится

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Я с вами полностью согласен — покупка должна приносить позитивные эмоции. Скажите, какой вариант мог бы вызвать у вас позитивные эмоции? Что именно вам нравится?

Наша презентация должна быть выполнена на языке выгод. Но и эмоциональную часть не стоит забывать. Возможно, у клиента есть свой негативный опыт. Это шанс узнать о тех проблемах, которые покупатель утаил.

Ответ на возражение сомневаюсь в качестве

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Вы правы — всегда хочется быть уверенным в своей покупке. Скажите, что для вас является показателем качества продукта? Что для вас значит надежный продукт?

Рассказываем о наших гарантиях, предлагаем дополнительные продукты финансовой безопасности (страховки).

Ответ на возражение нет времени

Контекст в данном случае — клиент отказывается от самого факта начала сделки. Например, в холодных звонках (), где мы звоним потенциальному покупателю.

Я прекрасно вас понимаю — сам испытываю дефицит времени. По этой причине я вам и звоню, чтобы заблаговременно спланировать встречу в удобное для вас время. Как насчет конца недели, в пятницу, первую половину дня?

Многие клиенты, которые с нами сотрудничают сейчас, отвечали точно также. И когда узнавали суть нашего предложения суть больше, то с удовольствием начинали с нами работать

Я вас услышал. Напомню только, что предложение ограничено повремени, а наличие товара ограничено. Поэтому мы можем с вами оформить предварительную заявку и мы вам перезвоним позже

Именно поэтому я и звоню, чтобы сформировать для вас лаконичное, при этом информативное предложение, чтобы сэкономить ваше время. Для этого я должен задать вам пару вопросов, это не займет много времени

У меня тоже мало времени и я не смогу уделить вам более чем пары минут. Кстати…

Универсальные ответы на возражения

Как уже можно было понять — в большинстве случаев мы использовали универсальный подход. Продолжим тему универсальных ответов.

Первый универсальный ответ — мы даем понять, что нечасто сталкиваемся с подобной реакцией у клиентов. Что они обычно ценят наше предложения. Например:

Я немного удивлен. Обычно, зная эффективность нашего предложения, наши клиенты так не говорят. Есть ощущение, что у вас остались ещё вопросы. Скажите, что вас смущает?

Второй вариант — мы даем понять, что подозреваем наличие скрытых причин к сомнениям. Например:

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужно подумать/ посоветоваться/ изучить еще информацию. А в том, что у вас остались вопросы, что вас что-то смущает. Верно?

Любые «но», «однако» после условного согласия перечеркивают это самое согласие. «НО» используют в аргументациях, но это несколько иное (например, когда мы жестко используем стиль «эксперт»).

Вместо этого применяем связки «и», «вместе с тем».

Не спорь

Это классика, но еще раз напомним — в продажах не стоит спорить (если это не жесткие переговоры).

Качественней продажа

Чтобы сократить количество возражений стоит уделить особое внимание этапам продаж. Уделяем внимание выявлению потребностей, задаем много вопросов. Презентация проводится на языке выгод.

Нужно отделять выгоды и преимущества продукта. Например, если покупатель выбирает обогреватель для большого загородного дома, то его потребность это тепло в доме. А то, что наш обогреватель недорогой, то это лишь дополнительное преимущество.

Опережая возражения

Если наш продукт обладает заметными недостатками, которые раз за разом вызывают сомнения, то уделим внимание им при презентации. Например, если наш продукт дорогой, то в презентации проясняем его цену.

Поделись в соц сетях

Узнай еще больше

1. В сегодняшней статье поговорим на животрепещущую тему, а именно об ответах на основные возражения в...
2. То, что клиенты иногда возражают нет ничего необычного, возражения клиентов в продажах естественное явление. Все...
3. Хороший продажник знает — возражение это норма. Возражения являются стандартной частью продаж. Каждый вопрос клиента,...
4. Как продавать больше? Дело даже не в техниках продаж — всегда можно подтянуть теорию. Есть...
5. Это даже не про техники продаж. Не про скрипты и стандарты. Об этом всем было...