Как преодолеть возражения в продажах. Преодоление возражений. Ложные возражения и как с ними работать

Долгожданный закон о банкротстве граждан, наконец, вступает в силу. Теперь россияне, которые больше не в состоянии обслуживать кредиты, могут обратиться в суд за реструктуризацией или списанием долгов. По оценкам Объединенного кредитного бюро, закон облегчит участь 7 млн заемщиков. Сравни.ру объясняет, кто может признать себя банкротом, как это сделать и какие могут быть последствия у этой процедуры.

Что случилось?

С 1 октября 2015 года вступает в силу закон о банкротстве физических лиц. С этого момента граждане, которые не в состоянии обслуживать свои долги перед банками, за жилищно-коммунальные услуги и исполнять другие денежные обязательства могут через суд получить рассрочку платежей или признать себя банкротами. В последнем случае имущество заемщика будет выставлено на торги, вырученные с его продажи деньги, возвращены кредиторам, а оставшаяся часть долга списана.

Кто может объявить себя банкротом?

Подать заявление о банкротстве гражданина можно, если сумма его долга составляет 500 тыс. рублей и более. Хотя в законе есть оговорка, что если должник сам инициирует процедуру банкротства, то минимальный размер долга может быть и меньше, но это на усмотрение судьи. Поэтому, оформив, например, кредит в магазине на покупку холодильника признать себя неплатежеспособным вряд ли получится – заемные деньги в любом случае придется возвращать.

Еще одно важное условие для личного банкротства – просрочка платежей должна составлять не менее трех месяцев. Если у заемщика возникли финансовые трудности только два месяца назад, то ему еще придется, как минимум 30 дней решать свои проблемы самостоятельно: искать новую работу, продавать часть своего имущества для погашения кредита или обсуждать с банком соглашение об изменении суммы и графика ежемесячных платежей.

Кто может подать заявление о признании должника банкротом?

Заявление о признании заемщика банкротом может подать:

• сам должник;
• кредитор;
• уполномоченный орган – например, ФНС;
• наследники должника в случае его смерти.

Куда подавать заявление о банкротстве?

Рассмотрением дел о банкротстве физических лиц будут заниматься арбитражные суды. Размер госпошлины составит 6 тыс. рублей. Эти деньги должнику придется оплатить еще до подачи заявления.

Как составить заявление о банкротстве?

К форме и содержанию заявления никаких особых требований не предъявляется. Как прокомментировал Сравни.ру заместитель председателя Московской коллегии адвокатов «Арбат» Игорь Зиневич, заявление подается в произвольной форме с обязательным указанием наименования суда, участвующих в деле лиц и существа требования. Также в заявлении должна быть обозначена саморегулируемая организация арбитражных управляющих: именно из ее членов суд потом назначит финансового управляющего для всей процедуры, но о нем позже.

После написания заявления нужно приступать к сбору бумаг. Потенциальному банкроту потребуется подтвердить в суде свою неплатежеспособность. Доказательством послужат следующие документы:

• список кредиторов;
• кредитные договоры, претензии банков и т.п.;
• опись всего имущества;
• справка о доходах;
• справка о наличии счета в банке;
• сведения о сделках со своим имуществом за последние три года.

Весь пакет документов должен быть приложен к заявлению.

Как проходит банкротство?

Надеяться, что суд сразу признает должника банкротом и спишет все его долги не стоит. Первым делом судья рассмотрит и, скорее всего, примет решение о реструктуризации кредита на щадящих условиях. Например, с изменением срока выплаты и суммы ежемесячного платежа. Рассрочка по кредиту может быть растянута только на три года. Этот вариант возможен при условии, что у горе-заемщика есть постоянный источник дохода.

В противном случае суд объявит должника банкротом и обратит внимание на его имущество. Оно будет конфисковано и выставлено на торги, все вырученные от этого деньги пойдут на погашение долга. Если денег все равно не хватит, то оставшаяся сумма будет «прощена и забыта».

Еще одна процедура, которая может быть использована на любой стадии банкротства – заключение с кредиторами мирового соглашения. В таком случае производство по делу прекращается, а заемщик просто приступает к выполнению описанных в документе обязательств.

По словам Игоря Зиневича, все процедуры, применяемые в деле о банкротстве гражданина – реструктуризация долгов, реализация имущества, мировое соглашение – должен сопровождать финансовый управляющий.

Кто оплачивает услуги финансового управляющего?

Все расходы на финансового управляющего оплачивает инициатор процедуры банкротства. «Фиксированная сумма установлена в размере 10 тысяч рублей единовременно за каждую процедуру в деле о банкротстве гражданина. Если суммировать их за каждую процедуру, то банкротство обойдется в 10-30 тысяч рублей», – отмечает Зиневич.

К этим расходам еще придется добавить 2% от денег, вырученных после продажи имущества должника.

Какое имущество останется должнику при банкротстве?

У должника не могут забрать и выставить на продажу такое имущество, как:

• единственное жилье;
• предметы домашнего обихода, одежду и обувь;
• бытовую технику общей стоимостью до 30 тыс. рублей;
• продукты питания;
• деньги в размере прожиточного минимума;
• домашний скот, если он не используется в коммерческих целях;
• дрова для отопления жилья.

Какие существуют последствия у банкротства?

Отголоски банкротства будут преследовать должника еще несколько лет. Информация о процедуре будет занесена в его кредитную историю, и он еще в течение пяти лет не сможет брать новые кредиты. Три года ему будет запрещено занимать руководящие позиции. Также до окончания дела суд может запретить гражданину выезжать из страны.

24 Окт Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов

1. Работайте на опережение

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения , и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации , как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение . Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки , на моём канале Youtube , в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Используйте силу слова “Если”

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья . Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

• Вы возьмёте сразу крупную партию
• Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках , я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Уважайте точку зрения клиента

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор , постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку .

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на . Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги есть видеокурс . Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube - там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках

Самый трудный клиент - это тот, который отказывается покупать, не выдвигая при этом никаких возражений.

Одним из проявлений профессионализма работника первого стола является грамотная работа с возражениями и сомнениями людей. Возражения могут быть как показателем заинтересованности и готовности купить, так и того, что что-то для потребителя осталось невыясненным.

Возражения обычно:

• - являются скрытой просьбой о помощи, выражением интереса покупателя;
• - показывают, что клиент нуждается в дополнительной информации;
• - дают клиенту дополнительное время на обдумывание определения своих возможностей, сопоставления цен;
• - являются поводом поспорить и лучшим образом проявить свою осведомленность;
• - служат показателем недоработки первостольника: неумения слушать, правильно выяснять потребность и презентовать товар.

Воспринимать возражения следует:

• - позитивно и уважительно;
• - без споров и недовольства;
• - не игнорировать;
• - не подвергать сомнению;
• - выслушивать полностью.

Есть несколько инструментов, позволяющих успешно работать с возражениями:

Тактика присоединения.

Этот способ поможет работнику первого стола определить, правильно ли он понял суть возражения. Тактика присоединения покажет покупателю, что фармацевт не только понимает и принимает его проблемы, но и готов помочь разрешить их. Необходимо использовать при этом фразы типа:

• - Я понимаю ваше сомнение насчет цены.
• - Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе.
• - Я разделяю вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок.

Уточняющий вопрос.

Этот способ дает возможность прояснить возражение покупателя и попытаться понять причину его возникновения.

• - Дорого по сравнению с чем?
• - Где вы можете купить дешевле?
• - Почему вы так считаете?

Парафразирование возражения клиента.

Этот способ поможет понять, правильно ли понято возражение, и покажет покупателю, фармацевт готов их обсудить.

• - Другими словами, вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?
• - По вашему мнению, этот препарат не эффективен?

Наиболее типичные виды возражений.

Возражения по цене.

1. Метод продажи отличий.

Чаще всего покупатель готов заплатить больше, чем он бы заплатил у конкурента. Для этого ему необходимо получить веское объяснение, почему он должен купить препарат именно в этой аптеке, и обоснование цены. В этом случае неприемлема критика конкурентов.

2. Метод продажи преимуществ.

Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены:

• - эффективность лекарственного препарата;
• - безопасность;
• - качество;
• - известность на рынке;
• - страна-производитель;
• - компания-производитель;
• - новизна и удобство применения;
• - реклама.
• 3. Метод бутерброда.

Перечислить все преимущества препарата покупателю, которому его предлагаете, а «сверху» поместить, подобно слою масла, цену. Или наоборот: назвать цену и сразу же перечислить все важнейшие преимущества этого лекарства.

4. Метод сэндвича.

« Поместить» цену между двумя «слоями» , отражающими пользу товара.

5. Метод сравнения

Соотнести цену товара с привычными тратами покупателя и приведите это сравнение.

6. Метод деления.

«Расшифровать» цену препарата. Разложить ее на более мелкие составляющие, поделить затраты на препарат на количество месяцев, которых он будет использоваться. Затем рассчитать затраты на месяц его применения.

Сомнения в эффективности препарата.

В ответ на фразу «А этот препарат мне поможет?» работник первого стола должен:

• 1. Оперировать ссылками на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации;
• 2. Сослаться на авторитетных в городе врачей;
• 3. говорить о хороших отзывах из больниц.

Сомнения в подлинности препарата.

Справедливое беспокойство покупателя относительно подлинности предлагаемого препарата работник первого стола должен уверенно развеять следующими аргументами:

• 1. Аптека пользуется услугами только крупных, известных и проверенных поставщиков;
• 2. Все товары сертифицированы;
• 3. Аптека постоянно отслеживает появление подделок на рынке.

Поведение фармацевта в конфликтной ситуации.

Конфликты часто сопровождают процесс продаж. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали доро­гостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться.

Типы поведения в конфликте.

"Собеседник" действует под лозунгом "плохой мир лучше хорошей войны". Главное для него - общение с людьми. Он более других чувствителен к изменениям настроения партнера и, не углубляясь в конфликт, пытается урегулировать отношения, снять недоразумение в самом его начале. "Собеседники" не способны на длительное противостояние в конфликте и умеют так его разрешить, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства другой стороны. "Собеседники" более открыты для принятия мнения другого, не особенно стремятся изменить его, изначально предпочитая сотрудничество.

"Практик" действует под лозунгом "лучшая защита - на­падение". Его позиция - неуемная потребность изменить мнение людей, повлиять на позицию окружающих, что постоянно приводит к столкновениям и напряженности в отношениях. "Практик" очень чувствителен к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности и менее чувствителен к мелким недомолвкам.

"Мыслителю" свойственна позиция "пускай думает, что победил". Он ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте "мыслитель" выстраивает сложную схему доказательств своей правоты и неправоты оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий участник (арбитр) могут вывести конфликтующих из тупика.

"Мыслитель" попадает в конфликтные ситуации реже других, и для него характерна готовность к общению в момент выяснения отношений, позволяющая лучше осознать причину, обстоятельства, позиции сторон.

"Склочник" - этот тип относится к разряду универсально-конфликтных, хронически не­совместимых людей, для которых состояние конфронтации, напряженности становится естественным состоянием. "Склоч­ники" приходят в аптеку поскандалить и выпустить пар. Для таких посетителей любой ответ фармацевта - лишь повод для начала конфликта. При общении со "склочниками" нужно просто сохранять вежливость, хладнокровие.

Методы работы с недовольными покупателями.

Выпустить пар.

Дайте клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии возбуждения ("кипения") он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело вам воспринимать нелестные и нелицеприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассерженного покупателя.

• - кивайте и поддерживайте визуальный контакт;
• - не улыбайтесь;
• - не давайте никаких оценок;
• - не перебивайте;
• - постарайтесь понять, что именно его так задело;
• - не говорите клиенту: "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";

Переключить внимание.

Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяс­нить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выгова­ривая клиенту.

Поблагодарить.

«Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает».

Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. По­литика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся.

Извиниться.

Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызовет у него чувство уважения к вам.

Пошутить.

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

Неожиданный ход (ломка стереотипа).

Попытайтесь сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами.

Отметим следующие действия:

• 1. задайте неожиданный для клиента вопрос;
• 2. попросите совет;
• 3. сделайте комплимент.

Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте клиента в ответ на его претензии. Не рекомендуется также молчать в надежде погасить гнев вашего покупателя.

Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность в течение всего времени общения с клиентом.

Не судить.

Не обращайтесь к вашему покупателю с отрицательными оценками или суждениями, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо "Это не так" - "Мне видится это иначе".

Вместо "Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как вы со мной разговариваете".

Понять клиента.

При каждом удобном случае старайтесь повторить высказывания и претензии клиента своими словами. Такая тактика позволяет устранить недоразумение, а также демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения.

"Правильно ли я вас поняла?"

"Вы хотите сказать, что..."

"Ваша претензия заключается в том, что..."

Особенности общения фармацевта с пожилыми покупателями.

Покупатели, возраст которых 55 - 65 лет, являются самыми многочисленными покупателями аптеки. Эти посетители требуют к себе особого внимания и отношения и совершенного иного подхода в обслуживании в силу следующих обстоятельств - наличия множества хронических болезней и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений. У них наблюдается снижение остроты зрения и слуха, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания.

В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. Какие условия необходимо учитывать фармацевту при общении с пожилыми людьми?

Слух.

Говорить следует короткими фразами, отчетливо, ясно, внятно, несколько медленнее, но не утрируя. При необходимости нужно повторить название лекарства и порядок его применения. Речь сопровождать живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов. Смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять вас. Можно написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости. Не повышайте голоса, не раздражайтесь, не упрекайте и не торопитесь.

Зрение.

Следует помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, а также способности различать мелкие детали. Поэтому необходимо объяснить схему приема лекарства, написать на упаковке крупно и четко назначение препарата и режим приема. Будьте терпеливы и внимательны к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть название лекарств.

Вкус.

Помните, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Будьте терпеливы в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.

Память.

Помимо общего снижения способности запоминать, характерно нарушение памяти на недавно происшедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.Пожилые посетители аптеки с трудом помнят название лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или написанное на листочке название. Не следует кардинально менять установившийся порядок расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей - пожилые люди.

Опереться можно только на то, что сопротивляется

Блез Паскаль

Многие специалисты по продажам панически боятся возражений покупателя, стараются не замечать их и всячески игнорировать. Такие торговые агенты, как попугаи, постоянно говорят одно и то же и действуют, как очень жесткий пресс, все приводимые ими аргументы сводятся к тому, что их товар или услуга - панацея от всех проблем. Профессиональный продавец только приветствует возражения, так как они - сигнал истинного интереса.

Представьте себе, что на презентации или представлении товара или услуги никто не возразил ведущему, и никто не задал ни одного вопроса. Этого-то и следует особенно опасаться: ведь так возможные клиенты демонстрируют полное отсутствие интереса ко всему тому, что он говорил, и тому, что он представил.

Возражения не всегда четко сформулированы и вызваны, как правило, иным личным опытом, пристрастиями, вкусом.

Торговый представитель должен знать следующий порядок работы с возражениями:

1) установить причины возражений;

2) классифицировать возражения;

3) отвечать на возражения.

Прежде чем отвечать на возражения, необходимо четко понять, почему они возникли, с тем чтобы свести к минимуму их влияние на весь процесс продажи.

Что же скрывается за возражениями? Если правильно определить, какого рода сопротивление оно маскирует, это поможет сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий, несмотря ни на что, получению заказа.

Наиболее частые причины возражения при продажах можно свести к следующим общим случаям.

1. Слабая презентация.

2. «Ослепление» людей научными выкладками.

3. Подчеркивание незначительных свойств и преимуществ.

4. Неумелая демонстрация.

5. Слабое знание товара.

6. Недоброжелательное отношение людей к вашему товару.

7. Неумение слушать и выяснять потребности клиента.

8. Недостаток информации.

Почему покупатели возражают? Люди не всегда открывают истинные причины своих возражений, и чаще всего, не по каким-то тайным причинам, а просто, чтобы уклониться от обсуждения. А может быть, им просто не понравился этот торговый агент. Поэтому главное для продавца - научиться классифицировать все возражения и уметь грамотно, профессионально на них реагировать.

Возражения можно разделить на истинные и ложные.

Истинные возражения - это возражения, которые возникли как следствие прошлого опыта, или же потому, что данный покупатель консервативен и не любит новшеств, или же продавец недостаточно убедил его в преимуществах товара. Все истинные возражения следует разрешать в пользу клиента еще в процессе переговоров - до момента подписания договора или начала обсуждения совместных планов на будущее.

Ложные возражения - это завуалированный отказ от покупки в силу недостатка информации о товаре и о самом продавце, недостатка доверия, недостаточной собственной компетенции, недостатка полномочий для принятия решения о заключении сделки, боязни ответственности и желания перенести ответственность за покупку на другого. Именно в этом суть девиза корпоративного издания компании HP: «Вас никогда не накажут за покупку нашей техники».

Теперь рассмотрим порядок работы с возражениями .

Шаг 1 - слушание. Действительно, в процессе слушания менеджер по продажам может не только установить психологический тип клиента, но и более полно понять его потребности.

Шаг 2 - согласование. В процессе уточнения и согласования позиций клиент расскажет не только о своих потребностях, но и о своих мотивах, страхах, опасениях, сомнениях, все это пригодится для дальнейшего процесса продажи и позволит более профессионально провести результативную продажу.

Шаг 3 - компромисс. Компромисс - это не всегда прямая уступка с потерей собственной выгоды, это может быть всего лишь шаг назад, чтобы лучше «увидеть» клиента и дать ему возможность как следует разглядеть партнера.

Шаг 4 - аргументы. В распоряжении менеджера по продажам всегда должны быть веские аргументы в пользу продаваемого товара, знание его отличий от товаров-конкурентов, способностей товара решить проблемы клиента. Аргументы могут быть рациональными и эмоциональными. Эмоциональными аргументами не стоит пренебрегать, но они не должны превалировать над рациональными.

Шаг 5 - действие (дальнейшая стратегия). На этом этапе необходимо выяснить, желает ли ваш собеседник продолжать отношения. Это можно понять по поведению клиента, в частности, по ключевым фразам, которые наиболее часто употребляются сторонами во время деловых переговоров.

Способы преодоления возражений лучше всего описаны в книге Рудольфа Шнаппауфа «Практика продажи» .

1. Метод бумеранга.

Клиент: «Этот проект кажется мне очень рискованным, кроме того, мне придется слишком много платить за услуги».

Возможный ответ: «Именно потому, что услуги оказываются специалистами, работавшими над проектом, опыту которых мы вполне доверяем, степень риска сведена к нулю».

Многие возражения, на самом деле, содержат в себе прямые или косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения. Нельзя упускать шанс воспользоваться этим обстоятельством в свою пользу, просто нужно сделать такое возражение отправным пунктом при формулировании своего ответа. «Перевернув» возражение и преобразовав его в вопрос, менеджер по продажам смягчит его и, кроме того, выиграет время для обдумывания дальнейших доводов.

2. Метод повторения и смягчения.

Возможный ответ: «Да, в то время мы вместе с вами пришли к вышоду о необходимости использования вами того программного обеспечения. Ваши тогдашние представления и наш общий уровень знаний быши именно такими. Разве это означает, что два года назад вы приняли неправильное решение?»

3. Сообщайте отзывы.

Клиент: «Вы говорите, что это позволит снизить энергозатраты на 10%. Было бы неплохо, но вот только соответствует ли это действительности?»

Возможный ответ: «Согласен, это высокий процент, и мне понятны ваши сомнения. Наш клиент XY, фирма которого находится неподалеку, тоже поначалу сомневался. А сейчас он успешно использует эту новую программу оптимизации потребления электроэнергии. При последней встрече он сказал мне: «Вначале я очень скептически воспринял ваши слова, но теперь, можете себе представить, после того, как мы стали применять новую программу, наши энергозатраты снизились даже на 15%!».

Покупатель имеет полное право сомневаться, поскольку у него нет соответствующего опыта. Его сомнения проще всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Только словам, не подкрепленным отзывами и рекомендациями, он верит меньше, так как видит перед собой продавца, то есть лицо, заинтересованное в сбыте товара.

Нужно позволить довольным сотрудничеством с вами клиентам высказаться. Лучше всего, конечно, если они дают свои отзывы в письменном виде. Это выглядит более убедительно. На отзыв третьего лица (причем такого же покупателя, но уже имеющего положительный опыт) гораздо труднее возразить, чем на заверения продавца.

4. Обобщайте несколько возражений.

Клиент: «Ваше предложение не устраивает меня по нескольким причинам. Вы отказываетесь предоставить мне скидку, за вашу сервисную поддержку я должен платить дополнительно, а ваши расчеты по экономии, по крайней мере, в отношении персонала, кажутся мне нереальными».

Возможный ответ: «Могу ли я, исходя из того, что вы перечислили, сделать вывод о том, что ваше главная претензия к нашему предложению заключается в уровне рентабельности?»

Разумеется, можно давать отдельный ответ на каждое возражение. Однако если все они имеют под собой единую основу, то целесообразнее всего оттолкнуться именно от нее. Благодаря этому можно ослабить значимость отдельных возражений и справиться со всеми вместе «одним ударом». В то же время покупатель увидит, что его внимательно слушают и понимают.

5. Принимайте определенные условия.

Клиент: «При использовании ваших банков данных могут быть уничтожены мои. Это нанесет ущерб моей организационной структуре».

Возможный ответ: «Предположим, ваш банк данных по каким-либо причинам ликвидирован. Что вы можете предпринять в такой ситуации? Обезопасить себя, сделав заранее его дубликат на другом магнитном диске. В этом случае вы в любое время можете восстановить свой банк данных».

Если возражение не представляет серьезной угрозы для коммерческого предложения, если его выгода не подвергается сомнению, можно признать возражение правильным и показать, что и в этом случае существует приемлемое решение. Принимая возражение, продавец демонстрирует свою добрую волю.

6. Соглашайтесь и компенсируйте недостаток другим преимуществом.

Клиент: «Для разработки кодов потребуется много времени».

Возможный ответ: «Вы правы, разработка кодов требует значительных затрат времени. Однако такая разовая перестройка рабочего процесса даст вам следующие преимущества: соответствие определенного товара определенному месту, быстрый доступ, снижение затрат времени на поиск, унификация маркировки во всех складах, где бы они ни находились.

То есть, для вас это означает, что вы можете оптимальным образом реорганизовать свое складское хозяйство и позднее в любую минуту иметь возможность получить исчерпывающую информацию о наличии того или иного товара. В последующем это позволит вам быстрее реагировать на требование рынка и ликвидировать скопление товаров на складах. Это существенно повысит оборачиваемость складских запасов».

Почти невозможно (и не стоит) опровергать верные по существу возражения, поэтому сначала следует подтвердить правоту партнера, а затем обратить его внимание на явные преимущества своего предложения. Особенно важно в заключение подвести итог сказанному и подчеркнуть пользу и выводу предложения для клиента. Таким образом, ограничивается практическое значение возражения.

Продавцу легче будет отвечать на возражения, если он будет воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание клиента узнать еще больше о преимуществах его предложения. Следует рассматривть возражения как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.