Борьба с возражениями в продажах: примеры. Ложные возражения в продажах. Частичное согласие и психологическая пристройка

Возражение – это, скорее всего, основное явление, которое отравляет жизнь даже самому хорошему продавцу. Это явление, с которым сталкивался практически каждый сотрудник сферы продаж, да и в повседневной жизни мы достаточно часто продаём и покупаем …

Если вы применяете активные продажи в своей деятельности, то наверняка используете презентацию для достижения бизнес целей. Результатом эффективной презентации должна стать сделка, решение клиента о покупке вашего товара или услуги, благодаря правильно сделанного вами предложения.

При этом, как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда могут быть возражения против ваших доводов.

Как преодолевать такие препятствия на пути к достижению ваших целей будет идти речь в этой статье.

ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ?

Возражение – негативная реакция на то, что сказал собеседник. В мягкой форме – выражение несогласия с собеседником, в резкой – зачёркивание сказанного смысла, протест против сказанного и высказывание противного мнения.

Важно отметить, что возражение как несогласие с тем, что не устраивает клиента – это естественная реакция уважающего себя человека, а вот склонность возражать – скорее дурная привычка, проявление невоспитанности и отсутствия психологической культуры.

Обучая команду продаж уже более 14 лет мы учим Агентов и их Супервайзеров, тому что возражения – это ступеньки лестницы, ведущие к успеху в продаже, это возможности. Возражения со стороны клиентов в виде вопросов, утверждений, выражений или действий способствуют, а не мешают процессу торговли!

Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они не примут решение, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете.

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ?

Основные причины возражений:

• Психологическая реакция человека на что-то новое;
• Негативный опыт в прошлом;
• Недостаток информации (следствие плохой презентации);
• Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен;
• Непонимание клиентом выгод вашего предложения;
• Клиент хочет проверить, можно ли вам доверять (он сомневается);
• Клиент вынужден защищаться, так как вы допустили излишнее давление;
• Клиент хочет продемонстрировать или сохранить собственный имидж, так как вы допустили некорректность при проведении встречи;
• Он обладает противоречивой натурой;
• Он испытывает страх перед принятием окончательного решения;
• У клиента есть скрытый вопрос, который вам необходимо понять и как можно подробнее на него ответить.

КАКИЕ БЫВАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ?

Общие возражения или ложные – не указывающие мотив (причину) несогласия, сопротивления (уход собеседника от возможного конструктивного диалога).

Примеры общих возражений: «Нет, потому что нет»; «Мне это не интересно»; «Я подумаю»; «Приходите на следующей неделе»; «Нам ничего не надо» и т.п.

Конкретные возражения или истинные – несущие мотив (причину) несогласия, сопротивления.

Примеры конкретных возражений: «Нет места»; «Для нас это дорого»; «Мне не нравится это»; «Ваша фирма … (негатив)»; «Большие остатки» и т.п.

КАК ПРЕОДОЛЕВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ?

В случае с общими возражениями преобразуйте его в конкретное (где есть понимание «Почему?»), используя обобщающий вопрос: «Что вас не устраивает, цена, качество или объем моего предложения?» . Получив ответ на вопрос, вы получаете конкретное возражение и преодолеваете его по технике, приведённой ниже.

Конкретные возражения преодолевайте с помощью техники:

1. Выслушай возражение.
2. Убедись в том, что оно единственное.
3. Согласись с клиентом (косвенно).
4. Преобразуй сопротивление в вопрос.
5. Сделай предложение.

1. Выслушай возражение:

• Будьте уверены, что вы слышите и понимаете то, что клиент говорит;
• Не перебивайте, дайте ему возможность высказаться;
• Чем больше он скажет, тем больше необходимой информации вы получите.

2. Убедись в том, что это возражение единственное:

• Сфокусируйте себя и клиента на основную причину несогласия и предотвратите возможные поступления других.

Пример: «Если я вас правильно понял, то это единственная причина, которая мешает нам это сделать»? «Это единственная сложность…?»

3. Согласитесь с клиентом (при необходимости косвенно):

• Примите точку зрения клиента, показав, что вы уважаете его мнение, а после убеждайте его в своей позиции;
• Если возражение направлено против качества и сервиса, то косвенно согласись.

Пример (обще возражение): Мне не нравиться этот продукт (покупатель). «Да, я вас понимаю, ведь у каждого человека есть свои вкусы и предпочтения, мы же с вами здесь для того чтобы продавать и зарабатывать …».

Пример (конкретное возражение): Для нас это дорого (покупатель). «Согласен, цена достаточно высока для большинства покупателей, при этом, у вас есть клиенты, которые покупают аналогичные продукты и готовы платить за качество, показываем на существующий ассортимент товара/услуг …».

4. Задайте вопрос:

• Ваша задача «открыть глаза» клиенту на новые возможности в его магазине;
• Клиент на вашей стороне, вы разделяете его ценности, взгляды и подчёркиваете его значимость.

Пример: «Если бы вы были уверены в том, что этот товар/услуга будет продаваться и приносить прибыль вы бы наверняка согласились?». Покупатель соглашается с этим, и вам осталось ответить на вопрос, а не выигрывать спор!

5. Сделай предложение:

• Ваша задача предложить свои варианты решений этих проблем, либо вместе с клиентом.

Пример: «Предлагаю вам купить/попробовать, я же в свою очередь сделаю все, чтобы этот продукт у вас нашёл своих покупателей и был продаваемым … Позвольте я сделаю выкладку/покажу как …».

Способы логического убеждения (апелляция к логике собеседника):

1. «Бумеранг»

Запоминаем ключевые слова клиента, так называемые «маркеры» и затем, используем их в своей аргументации.

2. «Сравнение »

Находим аналогичные товары/услуги в ассортименте торгового предприятия и сравниваем характеристики, преимущества и выгоды с нашим предложением.

3. «Способ Франклина»

На возражение клиента предлагаем вместе оценить все плюсы и минусы вашего предложения, в последующем сравнив их конкурентами.

4. «Сведение к пустяку»

Используем в своём обращении к клиенту «смягчители» вашей речи, словестно уменьшая объем инвестиций, затрат клиента, при больших выгодах, например: «Для вас это всего лишь …, это мелочи для нас с вами … , не стоит тратить время на пустяки и т.п.».

5. «Пример третьего лица»

Приводим в пример других клиентов, которые согласились на наше предложение и уже зарабатывают. Также может быть ссылка на авторитетное лицо и его отношение к этому вопросу.

6 «Перспективы в будущем»

Рассказываем клиенту, о том, что сотрудничая с нами он становится участником маркетинговых бонусов, акций для ТОП клиентов, программ лояльности и т.п.

Способы психологического убеждения (апелляция к эмоциям собеседника):

1. «Надо»

В диалоге с клиентом, где есть история отношений, используем слова «Мне очень нужно …» , что чаще всего побуждает покупателя помочь вам и согласиться. Имейте в виду, что злоупотреблять такими обращениями не стоит …

2. «Метафора»

Приводим пример клиенту, показывая ему ситуацию с другой стороны, позиции. Например, клиент не хочет убирать продукцию конкурентов с вашего торгового оборудования. «Представьте себе, что сегодня к вам домой приедут несколько беженцев из Сирии и оставят у вас свои вещи на временное хранение …» .

3. «Позитив»

Рассказываем клиенту, что мы давние партнёры и каждый из нас внёс свою лепту в развитии бизнесов. Что нам можно и нужно доверять, ведь будущий успех от сотрудничества очевиден.

4. «Предлагаю попробовать»

Призываем клиента к тому, что необходимо попробовать этот продукт/услугу, поработать с ним пару недель-месяц, дать возможность ему найти своих покупателей. Мы же с вами знаем, что ничто не бывает так постоянно как временное …

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ:

• Будьте искренни и приятны в общении с клиентом;
• Приводите убедительные аргументы в пользу вашего предложения;
• Давайте клиенту все возможные гарантии выполнения сделки;
• Внимательно выслушивайте любое возражение клиента и демонстрируйте искреннее понимание;
• Оставайтесь спокойным, терпеливым, а главное – доброжелательным;
• Для выяснения истинных причин возражения задавайте уточняющие вопросы;
• Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве;
• Отвечайте лаконично и по существу, аргументируйте свою позицию;
• Прежде чем переходить к следующему аргументу, получайте согласие возражающего с предыдущим доводом;
• Слушайте вопросы до конца и делайте небольшие паузы, собеседник часто сам начинает отвечать на свой вопрос;
• Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому;
• Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

В заключение хотелось бы отметить, что в этой статье мы рассказали об одном этапе продаж с несколькими техниками, при том, что в целом активные продажи напоминают спортивную игру, где можно получать удовольствие от управления диалогом с собеседником, достигая цели и управляя отношениями с клиентами.

Нет пределу совершенства и поэтому, рекомендуем вам ежедневно тренировать свои навыки активных продаж, анализировать неудачи в коммуникациях с клиентами, извлекать из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в продажах и переговорах.

Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.

По материалам:

• Книга «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей», Дейл Карнеги;
• Книга «Тренинг профессиональных продаж», Сергей Ребрик;
• Тренинг «10 шагов активных продаж», Павел Марков.

Очень часто хороший товар не продается уже на стадии предложения. Дурное расположение духа потенциального покупателя, пресыщение предложениями, нехватка времени... Хорошо если в штате сильные продавцы, а если нет? Если только учатся? Я надеюсь, что эта статья хоть чем-то да поможет тем кому это нужно...

1. Психология возражений

Почему мы возражаем?
Специфика нашей работы включает в себя такое непременное явление как возражения. Очень многие не могут примериться с тем, что люди, с которыми им приходится общаться, постоянно выдвигают какие-то возражения против их товара, предложения или услуги. Что бы вы ни предлагали, с кем бы вы ни общались, вам никогда не избежать этого явления. Мечтой любого сотрудника отдела продаж является возможность быстро и просто добиться успеха, легко, без споров и препятствий. Но мы сталкиваемся с возражениями и будем с ними сталкиваться до тех пор, пока будем продавцами. Эта мечта несбыточна, более того, если бы мир перевернулся, и возражений не стало, мы все с вами потеряли работу. Потому что мы – специалисты, которым компания доверяет очень важную и самую сложную работу! Мы приходим к незнакомому человеку, который отгорожен от нас кирпичной стеной и делаем его нашим клиентом. Эта стена состоит из его сомнений и возражений, а мы разбираем ее кирпичик за кирпичиком. И каждый снятый кирпичик приносит успех нам и нашей компании.
Если вы постоите в курилке и послушаете, о чем говорят специалисты отдела продаж, то услышите рассказы о том, кто как-то из потенциальных клиентов всю встречу спорил. Причем его аргументы были откровенно тупыми, но он не признавал ни этого, ни того, что наш товар на самом деле намного превосходит своим качеством тот уровень, на который он его поставил. Обычно мы отзываемся о таком человеке не самыми лестными выражениями.
Но давайте посмотрим на это объективно! Как ни кощунственно это звучит, но ваш собеседник прав всегда и во всем. Что бы он ни говорил, какие бы аргументы не приводил, он прав, потому что его знание продукта равно нулю, а значит, он вправе воспринимать его как угодно. Вы приносите ему кота в мешке и говорите, что это классный кот, пушистый и ласковый. А он думает, что это обыкновенный дворовый кот, ободранный и наглый. Каким образом мы можем его убедить в обратном? Правильно! Есть только один способ – открыть мешок и достать кота.
Специфика нашей работы заключается в том, что мы в 80% случаев разговариваем с людьми, которые пользуются продукцией нашего конкурента, действительно хорошим продуктом. Он имеет хорошие условия и всё самое необходимое, и для чего ему выкладывать тысячу долларов за кота в мешке? Вы показали ему систему, а он упирается и говорит, что не видит смысла менять «шило на мыло». Он ничего не понимает? Нет, просто он говорит правду, а чья вина в том, что он действительно не видит смысла, думаю, понятно.
Причина появления возражений кроется в том, что человек пока еще не получил полного представления о вашем товаре, о Вашем предложении, Вас, о Вашей компании.
Если все ясно и понятно, если все вопросы обсуждены и темных пятен не осталось, что тут можно возразить? Осталось только подвести итог.

Роль возражений

Каждый продавец должен четко для себя понять и никогда не сомневаться в том, что возражения играют на него, а не на оппонента. Это правило открыто уже не один год назад и получило подтверждение миллионы раз. Более того, открыв любую книгу по психологии продажи, вы найдете приблизительно такие слова:

«Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они ничего у вас не купят, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете».

У нас у всех довольно большой опыт в области общения с людьми и, если вы только проанализируете свою работу, то, несомненно, придете к выводу, что в вашей практике не было ни одной продажи, во время которой человек соглашался бы абсолютно со всем и не задавал бы вам вопросов, верно?

Если мы научимся понимать важность возражений и сделаем это понимание частью своей сущности, то мы будем ждать возражений и радоваться каждому из них, потому что

Возражения – это ступеньки лестницы, ведущей к успеху в продаже.

Когда вы поднимаетесь по этой лестнице до самого верха, клиент купит то, что вы предлагаете. Если вы оступитесь на одной из ступенек, то упадете вниз и потеряете шанс осуществить продажу. Это правило незыблемо и если его правильно понимать и помнить об этом постоянно, то вы начнете любить возражения, потому что преодоление каждого из них ведет вас к пьедесталу успеха!

На самом деле роль возражений преувеличить очень трудно. Возражения – это не знак того, что потенциальный клиент уже отказался от покупки и хочет от вас избавиться. Так, скорей всего, можно сказать о человеке, который сидит молча и кивает. Он уже «все понял» и отказался от сотрудничества еще до того момента, когда вы дошли до обсуждения цены. Если есть возражения, значит, есть интерес, а если есть интерес, значит, есть великолепная возможность его удовлетворить и принести человеку пользу.

В связи с этим для любого продавца есть одна важнейшая цель, достижение которой эквивалентно достижению успеха. Мы должны научиться любить возражения, ждать их от клиента, уметь классифицировать их и грамотно снимать. Именно этого ждет от нас клиент и пусть он это получит. Он возражает для того, чтобы мы его переубедили для его же пользы. Добейтесь этого и вы расстанетесь друзьями, принеся пользу и себе и клиенту и компании.

Возражения дают нам одну невероятно полезную возможность. Выслушивая их, мы входим во все более тесный контакт с потенциальным клиентом, мы получаем шанс продолжить разговор и направить его в нужное нам русло. Более того, как известно, клиент возражает для того, чтобы получить больше информации. Он ждет не того, чтобы вы споткнулись и упали, а ответа на свои вопросы. Если вы сможете преодолеть все его возражения, он убедится, что имеет дело с хорошим продуктом, хорошим продавцом и, как следствие, с хорошей компанией. А разве это не три главных фактора, влияющих на решение о покупке?

Итак, можно выделить следующие преимущества, которые дает нам клиент, высказывая возражения:

Он показывает, что ваше предложение так или иначе его интересует;
- Он дает возможность вести диалог, приближая процесс к продаже;
- Он хочет убедиться, что ваш продукт и компания достойны внимания.

Виды возражений

Все возражения, которые нам приходится слышать в процессе разговора можно разделить на три типа:

1. Требующие дополнительной информации.
2. Говорящие о явном или скрытом препятствии.
3. Скрывающие истинные причины или скрытые возражения.

Этому нужно уделить особое внимание, потому что от умения различать эти три типа возражений напрямую зависит наш успех. Давайте разберемся подробнее.

Требующие дополнительной информации – это как раз те самые ступеньки, по которым мы можем подняться к успеху. Надо ясно осознавать, что та сумма денег, которой может стоить для потенциального клиента ваш контакт – это весомая и, надо сказать не всегда запланированная затрата. Естественно, что даже если человеку ваш продукт понравился, он хочет убедиться в целесообразности покупки еще и еще раз. Разумеется, возражения обычно выглядят не в виде вежливой просьбы сообщить дополнительную информацию. Мы все устроены таким образом, что нам проще возразить, делая вид, что именно это для нас очень важно.

Я за пять лет работы очень привык к поставщику «Х». Думаю, что сейчас мне незачем искать новых. (Читай: «Ведь, правда, что с вашей компанией работать лучше?»)
- Да, неплохое предложение, но сейчас я не вижу смысла…(«Скажите, что я выиграю?»)
- Мне надо подумать…(«Надо поспрашивать знакомых, кто с вами работает»)
- У нас есть поставщики «X», «Y»… («Расскажите, чем ваша компания, предложение лучше»)

Возражения – препятствия – это высказывания, которые мы не можем опровергнуть. Они говорят о том, что в данном случае есть реальные причины отказа, которые на данный момент непреодолимы. Несмотря на то, что такие обстоятельства встречаются намного реже, они бывают, и тут важно вовремя понять это и отойти в сторону. Это не значит, что мы уходим, говоря: «Ну и мучайтесь сами…». Человек, которому один раз помешали обстоятельства и вы смогли это понять, в другой раз будет рад встрече с вами.

С препятствиями, естественно, дело иметь намного сложнее, хотя бы потому, что их для начала надо четко выяснить. Это, пожалуй, одна из самых трудных задач и ее решение удается далеко не всегда. Зато оно приносит огромную пользу вам и вашему оппоненту. Вы экономите время и не теряете потенциального клиента, если причина временная.

Скрывающие истинные причины возражения существуют исключительно благодаря одной психологической особенности человека. Большинство людей не любит говорить нет – это вызывает внутреннее неудобство. У них есть причина отказаться, и они думают, что она непоколебима. То есть ваш собеседник думает: «Я же знаю, что у конкурентов цены ниже, а ассортимента больше». Думает.… А говорит: «Знаете, все так здорово, но у нас сейчас просто нет денег». Он уверен в том, что на самом деле ошибочно. Мы должны быть профессионалами, чтобы помочь человеку получить верную информацию и помочь ему сделать полезную для него покупку, заказ, принять верное решение.

Профессионалы считают, что в двух случаях из трех у человека есть как минимум две причины отказа – та, которая привлекательно звучит, и истинная причина. Соответственно, всего лишь научившись понимать вторую, мы сможем существенно увеличить количество своих положительных результатов.

Если человек возражает, значит, он просит от вас больше информации или у него есть реальное препятствие для покупки;
- Если не существует никаких препятствий, но клиент не согласился со мной, то винить можно только себя, потому что я не дал ему достаточного количества информации;
- В двух случаях из трех мы должны выяснить истинную причину, которая от нас пока скрыта.

2. Методы опровержения возражений.

Три «Никогда»

Есть три «НИКОГДА», забывая о которых мы лишаемся возможности договориться с человеком. Эти правила всем известны, нам просто нужно уметь применять их в работе.

1. Никогда не поддавайтесь соблазну вступить в спор!!!

Как только вы сказали потенциальному клиенту, что он не прав, можете «сушить весла»!!! Выражение «клиент всегда прав» – это не просто этика деловых отношений. Это больше чем этика, - так оно и есть на самом деле. Ваш оппонент в споре всегда в более выгодном положении, нежели вы, потому что непосредственно от него зависит исход вашего разговора (контакта). И он действительно прав, потому что у него есть мнение, построенное на той информации, которая у него есть.

У ваших конкурентов в такой же коробке бананов больше.

Сейчас он не думает, что бананы имеют свойство портиться, и он все равно их все не съест. Но, сказать «вы не правы» в такой момент, – значит, намекнуть человеку, что он идиот. Это не заметно внешне, но на психологическом уровне это именно так и звучит.

2. Никогда не атакуйте клиента, отвечая на его возражения!!!

Не атакуйте, - значит, не накидывайтесь на человека с тысячью объяснений и не отвечайте ему так, будто его возражение несущественно. Если он спрашивает, значит для него в данный момент это очень важно и, показать, что вы это понимаете, - значит удовлетворить человеческое самолюбие. Можно сотни раз убедиться в том, что мы, увлекаясь своим собственным красноречием, забываем про то, что сейчас должен говорить клиент, а не мы. Очень трудно всегда помнить об этом, но это важно как ничто другое в торговле!!!

3. Никогда не говорите неправду, для того чтобы переубедить человека.

В этом мире нет ничего идеального и, что бы вы ни продавали, это всегда будет иметь и сильные, и слабые стороны. Смело признавайте слабые и противопоставляйте им сильные. Профессионал не утверждает, что его продукт безупречен. Он доказывает, что сила его предложения в тех преимуществах, которые получает клиент от его применения. Сюда же можно отнести и высказывания, будто предложения конкурентов – полная чушь. Вы думаете, что так никто не говорит? Прислушайтесь внимательно. Очень часто мы это говорим не прямым текстом, но недвусмысленно намекаем на это в ходе беседы. Это неправда, мы знаем об этом, следовательно, должны отказаться от такой мысли.

Способы преодолений возражений.

Есть определенная система опровержения возражений, которая проверена на практике и доказала свою работоспособность. Если мы сможем научиться комбинировать правила этой системы и безошибочно выяснять, как надо поступить в каждом конкретном случае, то у нас больше никогда не будет проблем с этим. Давайте вкратце рассмотрим каждое правило и вы убедитесь в том, что ни одно из них не является для вас чем-то абсолютно новым.

1. Выслушайте клиента. Нужно ли говорить о том, что умение слушать, - пожалуй, самое главное качество настоящего профессионала в области продаж? Мы все это понимаем и, тем не менее, забываем смотреть на себя со стороны, когда ведем очередной разговор (демонстрацию). Начнем с того, что если вы не умеете выслушивать человека в повседневной жизни, значит, вы не умеете это делать и в разговоре с клиентом. Вы можете оспорить мою точку зрения, но как оспаривать существующие факты, когда только благодаря умению выслушать оппонента люди зарабатывали миллионы долларов. Давайте начнем учиться этому искусству прямо сейчас, и уже с этой самой минуты наши результаты пойдут вверх.

Нам просто необходимо делать паузу после того, как человек возразил нам. Во-первых, это дает нам возможность выстроить логическую цепочку нашего ответа, во-вторых, вы оказываете впечатление не суматошного новичка, а человека уверенного и последовательного. Это очень нравится людям, значит, приносит нам прямую пользу. Это правило важно, может быть, больше всех остальных хотя бы потому, что оно плотно пересекается со вторым «НИКОГДА», о котором мы уже говорили.

Знаете, мне кажется, что ваша компания менее интересна, чем «Х»!

Что скрывается за этим возражением? Как это выяснить?

Раскройте возражение. Это означает, что, услышав возражения, мы должны как можно точнее выяснить все его тонкости. Благодаря этому клиент почувствует, что вам действительно интересны его проблемы, а вы получите дополнительную информацию, которая поможет добраться вам до сути и легко преодолеть препятствие.

Знаете, мне кажется, что ваша система оплаты менее удобна, чем в компании « Х»!
- Вы находите? А что именно вам кажется неудобным?

Есть только один способ раскрыть возражение – задавать вопросы. Даже если вы уже знаете, как преодолеть препятствие наступите себе на хвост, сделайте паузу. Не надо атаковать клиента, лучше задайте ему вопрос, подтверждающий ваш искренний интерес к его проблемам. Очень полезно уточнять преподнесенное вам возражение обыкновенным повторением того, что сказал вам оппонент.

Вы знаете, мне поставляют хорошие компании «Х» и «Y» и Я с ними сработался, и они меня устраивают. Зачем мне что-то еще?
- Вам поставляет компания «X»?
- Да!

Выясните истинную причину. Как мы говорили с вами раньше, у человека в двух случаях из трех есть две причины для возражения, - которая привлекательно звучит и истинная причина. Вам не надо объяснять, что такие слова, как «нет денег», «нет времени» – это чаще всего привлекательно звучащий отказ, нежели истинное положение дел. Как вы сможете сломать это препятствие? Да никак! Если вы начнете дальше настаивать на своем, то просто покажете клиенту свое неуважение к его мнению и, скорее всего, наткнетесь на более уверенное утверждение: «Девушка, я же сказала вам, что у меня нет времени!». Вот тут уже никуда не денешься, приходится класть трубку или уходить ни с чем.

Лучший способ сломать эту стену – это обойти её! Выясните, что является истинной причиной отказа или возражения. Это можно сделать только с помощью вопросов и никаким другим способом.

У меня нет сейчас времени
- Хорошо, в таком случае я перезвоню вам позже. Скажите, а к вас уже были поставки от нашей компании?

У нас все равно нет денег на покупку!
- Я вас прекрасно понимаю. Давайте не будем говорить о заказе сегодня. Скажите, а какой информацией при выборе ассортимента вы пользуетесь? Какая продукция у вас в этот сезон лучше идёт.

Ответьте на возражение. К этому моменту вы должны уже точно знать, как ответить и какие аргументы привести и чем подкрепить свой ответ. Оппонент, если вы следовали предыдущим правилам, уже готов принять ответ. Он знает, что вы разобрались в том, что его интересует, и вполне можете ответить. На этом этапе, пожалуй, одно из самых важных требований – краткость. Будьте лаконичны и не отвечайте на возражение так, будто ваш собеседник – ребенок. Ответьте на вопрос и переходите к следующему этапу.

Подтвердите ответ. Вот это мы делаем крайне редко. Почему, ответив на вопрос, мы переходим к следующему, даже не убедившись, что клиент получил то, что его интересует? Зачем мы берем на себя такую ответственность, если можно уточнить, все ли понятно, и решен ли вопрос? Разве вы не покажете себя культурным человеком, для которого важны проблемы собеседника, если уточните результаты своего ответа.

Скажите, это является ответом на ваш вопрос?
- Вы это хотели узнать?
- Как я понимаю, вы спрашивали меня именно об этом, верно?

Измените основу возражения, если вы не в состоянии преодолеть его напрямую. Для того чтобы вы могли применить этот метод, вам необходимо в течение предыдущих разговоров выяснить то качество вашего продукта, которое является ключевым для потенциального клиента. Вспомните историю про деревья, которую рассказывал Карнеги. Это самый яркий пример профессионального подхода к снятию возражения. Не прячьте недостатков вашего предложения, а постоянно обращайте внимание клиента на преимущества, которые оно ему даст.

Техника пяти вопросов.

Если мы сталкиваемся с ситуацией, когда понимаем, что все наши усилия не приводят к положительному решению, можно попробовать применить радикальный метод – технику пяти вопросов. Она заключается в следующем.

ВОПРОС 1: «По-видимому, есть одна самая важная причина, по которой вы не хотите продолжать разговор. Можно ли ее узнать?»

После того, как вы получите ответ, вы должны убедиться, какая истинная причина, а не та, которая хорошо звучит. Задайте вопрос.

ВОПРОС 2: «Это единственная причина, из-за которой вы не хотите со мной продолжать разговор, или у вас еще соображения на этот счет?»

Чтобы нам не ответили сейчас, вы уже подготовили почву для достижения договоренности, потому что здесь могут ответить только двумя словами, либо «да», либо «нет» и почему «нет». Третий вопрос должен внести в разговор предложение о решении проблемы.

ВОПРОС 3: «Предположим, что …………., тогда вам легче было бы принять решение?»

Вам не грозит получить больше двух возможных ответов. Поэтому, если вам сказали «да», значит, вы дошли до истинной причины и пытаетесь решить проблему клиента. Если вам сказали «нет», то все, что вам остается – это повторить попытку все выяснить.

ВОПРОС 4: «Тогда должна быть еще какая-то причина?».

Если вам говорят о наличии такой причины, то вы возвращаетесь к третьему вопросу и пытаетесь решить проблему. Если же вы опять натыкаетесь на возражения, то можете быть уверены, что приложили все усилия и сделали все, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Поэтому можно смело задавать прямой вопрос, от которого зачастую происходит нечто удивительное.

ВОПРОС 5: «А что могло бы вас убедить?»

Иногда в этот момент происходит неожиданная перемена в атмосфере и клиент говорит: «Да, знаете, вы меня, по-моему, уже почти убедили!»

Договаривайтесь о времени (выписывайте счет). Здесь каждое лишнее сказанное слово рушит все то, чего вы смогли достигнуть при помощи техники 5 вопросов.

3. Наиболее часто встречающиеся возражения.

1. Возражения типа «нет денег».
2. Возражения типа «в другой раз»

Мне надо посоветоваться
- Нет времени
- Мне надо подумать

3. «Ваше предложение очень дорого»

4. Возражение против товара
- Это неудобно
- Привыкла к другим поставщикам
- Не вижу кардинальных отличий

5. …………….????

Сумеете продолжить?...

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения - это естественная часть процесса продажи и .

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное - понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, - это:

• Возражения - это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями - что это такое

Называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная - станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные - поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия - реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует , но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Этапы и методы работы с возражениями

В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.

Итак, схема работы с возражениями такова:

• Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику ). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
• Соглашаетесь с возражением, т.е. , показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
• Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»

Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).

Метод встречных вопросов

В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас здесь дорого»

Продавец: «А сколько для вас недорого?»

Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»

Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»

После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.

Метод сравнения

В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»

Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»

Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

Метод «Да, но…»

Этот метод - один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача - объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Это очень дорого»

Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»

Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»

Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»

Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»

Продавец: «Да, но у нас лучше»

По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».

Метод «Именно поэтому»

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне нужно подумать»

Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться - чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»

Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»

Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»

При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

Метод замены утверждения

Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»

Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»

Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.

Метод прошлого опыта

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже - когда приходилось переплачивать лишний раз?»

Покупатель: «У нас уже есть поставщик»

Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»

Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш намного богаче и мощнее.

Техника переформулирования

Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»

Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».

Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.

Техника предположения

Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»

Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»

Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»

Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»

Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»

Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»

Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис - приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»

Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»

Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»

Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

Техника искренности

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»

Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»

Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.

Техника наивности

Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны - со стороны серьезного профессионала.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»

Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»

Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»

Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»

Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.

ПРИМЕР:

Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»

Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»

Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»

Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»

Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»

Задача продавца в этой технике - заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.

Техника псевдоанализа

Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.

Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.

В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений - вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента - это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Как правильно работать с возражениями;
• Какие методы работы с возражениями существуют;
• Какие типы возражений бывают;
• Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

• Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
• Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
• Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
• Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
• Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
• Говорите уверенно, не волнуйтесь;
• Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
• Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
• Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
• Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
• Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

1. Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
2. Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
4. Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
5. Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.