Главная » Права » Техподдержка твиттера на русском, как найти эту страницу

Техподдержка твиттера на русском, как найти эту страницу

Система авторизации сервиса микроблогов Twitter в целом представляет собой все то же, что используется и в других социальных сетях. Соответственно, проблемы со входом – отнюдь не редкие явления. Да и причины тому могут быть самыми разными. Впрочем, утрата доступа к Твиттер-аккаунту не является серьезным основанием для беспокойства, ведь для этого существуют надежные механизмы его восстановления.

Проблемы со входом в Твиттер возникают не только по вине пользователя (утерян логин, пароль или все вместе). Причиной тому может быть сбой в работе сервиса или взлом аккаунта.

Мы же с вами рассмотрим все варианты препятствий для авторизации и методы их полного устранения.

Причина 1: утеряно имя пользователя

Как известно, вход в Twitter осуществляется посредством указания логина и пароля к учетной записи пользователя. Логином, в свою очередь, является имя пользователя либо же привязанный к аккаунту адрес электронной почты или номер мобильного телефона. Ну а пароль, конечно же, заменить ничем не получится.

Таким образом войти в аккаунт можно либо с Твиттера, либо же при помощи отдельной .

При этом, если сервис наотрез отказывается принимать введенный вами адрес электронной почты, вероятнее всего, при его написании была допущена ошибка. Исправьте ее и попробуйте войти снова.

Причина 2: утерян адрес электронной почты

Несложно догадаться, что в этом случае решение является аналогичным представленному выше. Но с одной лишь поправкой: вместо имейл-адреса в поле логина нужно использовать ваше имя пользователя или номер мобильного телефона, привязанный к аккаунту.

В случае дальнейших проблем с авторизацией стоит воспользоваться . Это позволит получить инструкции по восстановлению доступа к аккаунту на тот самый почтовый ящик, ранее привязанный к вашей «учетке» в Twitter.

Причина 3: нет доступа к привязанному номеру телефона

Если к вашей учетной записи не был привязан номер мобильного телефона или он был безвозвратно утрачен (к примеру, при потере устройства), восстановить доступ к аккаунту можно, следуя инструкциям, указанным выше.

Причина 4: сообщение «Вход закрыт»

В этом случае решение проблемы является максимально простым — нужно лишь немного подождать. Дело в том, что такая ошибка — следствие временной блокировки учетной записи, которая в среднем автоматически отключается через час после активации.

Причина 5: аккаунт, вероятно, был взломан

Если есть причины полагать, что ваш Твиттер-аккаунт был взломан и находится под контролем злоумышленника, первым делом, конечно же, стоит произвести сброс пароля. Как это сделать мы уже объясняли .

Также, восстановив доступ ко взломанному аккаунту, стоит принять меры по обеспечению его безопасности. А таковыми являются:

Итак, основные проблемы со входом в Твиттер-аккаунт мы рассмотрели. Все, что вне этого, относится скорее ко сбоям в работе сервиса, которые наблюдаются крайне редко. И если вы все же столкнулись с подобной неполадкой при осуществлении авторизации в Twitter, следует однозначно обратиться в

В случае использования такого формата ведения твиттер-канала необходимо придерживаться нескольких основных правил.

Заранее проработать аргументарную базу

Обращения пользователей в большинстве случаев носят повторяющийся характер. Потребителям свойственно совершать одни и те же ошибки, сталкиваться с одними и теми же сложностями. В результате до 70% пользовательских обращений стандартны.

Соответственно, если заранее проработать наиболее распространенные проблемы и претензии и сформировать типичную реакцию для каждого из них, это позволит сильно оптимизировать работу службы поддержки через Twitter. Как правило, вопросы и ответы собирают в специальный файл - аргументарную базу, и при получении типичного обращения ответ на него готовится, исходя из указанных в этом документе тезисов.

Настроить связь между менеджерами компаниии администраторами твиттер-канала

Бо"льшая часть запросов требует срочной реакции, так что важно, чтобы у администратора канала был способ связи с соответствующим менеджером (в большинстве случаев функцию соответствующих менеджеров выполняют сотрудники департамента клиентского сервиса либо персонал службы поддержки).

Регламентировать работу службы поддержки через Twitter

Необходимо заранее проработать правила реагирования на обращения через Twitter: время, формат и стилистику ответа.

В большинстве случаев Twitter используется для оперативной реакции. Если взаимодействие очевидно затягиваетсяили переходит в конфликтную стадию, имеет смысл предложить клиенту продолжить общение через переписку по электронной почте. В противном случае публичное выяснение частного вопроса будет создавать лишний информационный шум для других фолловеров твиттер-канала.

Готовить кейсы на основании работы службы поддержки через Twitter

Как правило, информация о том, что проблемы обратившихся оперативно решаются, является хорошим инфоповодом. Поэтому часто практикуется подход, при котором информация о решенных пользовательских проблемах широко распространяется по различным каналам - как онлайн, так и офлайн.

Приведу несколько форматов, которые уместны для того, чтобы рассказать клиентам о наиболее ярких кейсах работы службы поддержки.

Пресс-релиз. Для традиционных медиа можно подготовить пресс-релиз формата «Фолловеры в Twitter помогают нам стать лучше», рассказав о задачах, которые ставятся перед каналом поддержки через Twitter, о достигнутых результатах, и привести комментарий специалиста.

Инфографика. Как уже неоднократно говорилось, лучше всего аудитория социальных сетей воспринимает графический формат. Соответственно, качественно выполненная и интересная инфографика получит значительно большее распространение, нежели тексты. Причем в ней должно быть задействовано максимальное количество интересных пользователям числовых показателей. Так, например, можно привести статистику о количестве обработанных через Twitter заявок, рассказать о наиболее частых проблемах, с которыми приходят клиенты, проанали-зировать среднее время реакции на обращения через Twitter и через call-центр.

Собственно, оформленные в виде небольших постов (в 1500-2500 символов) истории в формате «обращение - реакция - результат». Такие кейсы могут распространяться через блоги, сообщества (как собственные, так и сторонние), форумы, онлайн-СМИ.
Видеокейсы. Часто именно видеоформат является оптимальным для восприятия. Поэтому правильным подходом будет записать небольшое видеоинтервью, рассказав о наиболее ярких и интересных кейсах.

Правильно организованная кампания по распространению информации о работе службы поддержки в Twitter позволит решить важную PR-задачу: сформировать мнение аудитории о том, что компания эффективно решает проблемы своих клиентов.

В таком режиме, например, работают твиттер-каналы Сбербанка и русского подразделения HTC.

Пример

В заключение давайте рассмотрим кейс использования Twitter в качестве канала продаж.

Компания: туристическое агентство.

Продукт для продвижения: туры среднего и нижнего ценового сегмента, стоимостью несколько ниже, чем у большинства конкурентов за счет ограниченности предложения по времени.

Задачи: формирование канала постоянных продаж; создание пула максимально лояльных покупателей.

Целевая аудитория: люди, которые много путешествуют (более двух раз в год) и при этом предпочитают не собирать путешествие самостоятельно, а покупать комплексные решения от туристических агентств

Решение: разбить кампанию по продвижению на два этапа:

задача первого (тизерного) этапа - привлечение на твиттер-канал аудитории потенциальных покупателей, длительность - два месяца;
задача второго этапа - формирование системы продаж через твиттер-канал.

Тизерный этап

Был создан твиттер-канал, на котором публиковалась потенциально интересная для целевой аудитории информация. Основными векторами контента выбрали следующие.

Обзоры направлений - информация по каждому из направлений, которыми занимается агентство.
Фотоконтент. Для туристического бизнеса традиционно одним из наиболее привлекательных типов контента являются фотографии курортов, отелей, пляжей, достопримечательностей и т. п.
Лайфхаки - рекомендации по оптимальному отдыху, советы путешественникам.
Краткие подборки трендов. Периодически публиковалась информация по новым направлениям и видам отдыха.
Советы туристов. Советы о том, как лучше отдыхать, которые давали другие путешественники (каждый из читателей мог присылать свои рекомендации).
Информация об агентстве. При том, что на данном этапе не публиковалось анонсов собственно туров, было решено постепенно приучать читателей твиттер-канала к бренду агентства, чтобы дальнейшее внедрение промоэлементов не оказалось болезненным.

При этом использовалось три основных формата твитов.

- Информативный твит, в котором содержалась самодостаточная информация.

«Преимущества отдыха в Мексике: мягкий климат, много клубов и ресторанов высокого уровня, местный колорит, мало россиян».

- Анонс. Твит, в котором давался анонс статьи и ссылка на нее.

- Медийный твит - краткий анонс и фото- или видеоматериал.

«Новогодние пляжи Карибов. Фото».

Также периодически на этом канале проводились опросы фолловеров с целью «расшевелить» аудиторию и за счет получаемых реплаев привлечь новых пользователей.

Ежедневно публиковалось по четыре твита. При этом на тизерном этапе на канале не было продающих твитов.

Велось активное продвижение канала - в качестве основного метода решили выбрать анонсирование канала популярными твиттер-пользователями. К середине второго месяца аудитория фолловеров канала стала уже достаточной для того, чтобы распространять информацию через нее. В среднем каждый твит набирал 5-12 ретвитов, таким образом привлекались фолловеры фолловеров. К концу второго месяца у твиттер-канала агентства было уже более 3000 читателей.

Среднее количество переходов по каждой публикуемой ссылке составляло 60-110.

Промоэтап

После того как начальная аудитория была набрана, постепенно формат канала стал меняться на более продающий. Было выбрано оптимальное соотношение информационных и промотвитов: 50% к 50%. Кроме того, для повышения эффективности продающие твиты не носили ярко выраженного коммерческого формата, а были стилистически схожи с информационными: они содержали интригующий анонс, включающий в себя описание направления и ссылку на продающую страницу этого тура.

Нужно отметить, что такой подход дал свои результаты - после добавления промотвитов активность на канале не снизилась, напротив, его рост продолжился.

К концу четвертого месяца аудитория на канале составила 6540 фолловеров. Каждая размещаемая ссылка давала от 80 до 150 переходов, каждый публикуемый продающий твит давал от двух до девяти продаж. Результаты кампании оказались следующими.

Большая и активная аудитория:

6450 фолловеров;
в среднем 20 ретвитов каждой записи;
в среднем 43 реплея на каждый вопрос.

Сформированный канал продаж:

470 продаж за два месяца второго этапа;
значительный объем повторных покупок.

На сегодняшний день твиттер-канал продолжает существовать и генерировать продажи.

Маркетинг в социальных сетях / Дамир Халилов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 240 с.
Публикуется с разрешения издательства.

Нужно помнить, что Twitter - исключительно интерактивная платформа, и средняя активность пользователя здесь на порядок выше, нежели на других сервисах. В связи с этим важно отслеживать действия и высказывания, имеющие отношения к компании, и при необходимости реагировать. Существует подход, при котором Twitter выполняет роль службы клиентской поддержки, используется как некоторый аналог колл-центра. Люди могут обращаться через Twitter с вопросами, пожеланиями и претензиями. Такой подход позволяет значительно разгрузить офлайновую службу поддержки, поскольку обработка заявок через Twitter требует значительно меньших трудозатрат. Мегафон ЗМедаЯопСогр 3 мин. Йко_Іа^апа, уточните в чем именно заключаются сложности? Щ Показать переписку Мегафон ймедаРопСоф А шн. ЙуакіШЗ, уточните куда чаще всего совершаете звонки, пользуетесь ли смс и Интернетом? Поможем подобрать наиболее удобный для Вас. Р Показать переписку Мегафон змедаРопСоф 7 шн. їй ЯА/егагиссі, уточните Ваш регион. Поможем подобрать наиболее удобный для Бас. Р Показать переписку /тк, МегаФон эиедагопсоф 9 мин. Ж»- йкукоіпауа ЯЗокі^з, коллеги ©МРБіЬігНеІр, проконсультируйте, пожалуйста. Щ Показать переписку Мегафон ЗМедаРопСоф 30 мин. чв йа(ау$зіиз, коллеги ШедаРопНвІр, просьба обратить внимание. Щ Показать переписку Мегафон і-їмедаРопСоф ш 49 ©гапйушЕХ, Ваше обращение зафиксировано и передано в

ответственное подразделение компании. Приносим извинения за доставленные неудобства. Щ Показать переписку В случае использования такого формата ведения твиттер-канала необходимо придерживаться нескольких основных правил.

Еще по теме Служба поддержки в Twitter:

Рис. 2. Поддержка и сопротивление Проведите горизонтальные и вертикальные линии через области консолидации цен. Проведённая через минимумы линия показывает уровень поддержки, на котором покупатели пересиливают продавцов. Проведённая через максимумы линия показывает уровень сопротивления, на котором продавцы пересиливают покупателей. Области поддержки и сопротивления часто меняются ролями. Обратите внимание, что мартовский уровень поддержки стал областью сопротивления в мае. Сила этих барьеров ув
Действия пресс-службы в различных кризисных ситуациях СИТУАЦИЯ 1 Убили президента / топ-менеджера /учредителя банка? Какими должны быть действия пресс-службы?
«Брэнд – это имя, термин, знак, символ или дизайн или их комбинация, которые предназначены для идентификации товаров или служб одной группы продавцов и для отличия их от товаров или служб конкурентов».

Думаю, сейчас практически нет компаний, которые бы отрицали важность работы с клиентами. Большую роль здесь играет специальный отдел — служба поддержки. И если работа этого отдела далека от совершенства, клиенты остаются очень и очень недовольными. И критическую роль «последней капли» могут сыграть, к примеру, долгое ожидание телефонного соединения или формальные шаблоны писем вместо решения проблемы.

Сервисное обслуживание не должно быть таким. Уже сейчас компании понимают, что необходимо разговаривать с клиентом на одном языке.

Бурное развитие новых технологий, интернета и социальных сервисов подарило компаниям новые возможности и новые инструменты. Сейчас гораздо проще привлекать клиентов, решать их проблемы и формировать положительное отношение к бренду. И одним из таких инструментов можно по праву назвать . И если вы поймете потенциал твиттера, то сможете эффективно использовать его для снижения затрат компании и улучшения имиджа бренда.

Для этого вам необходимо пройти несколько «шагов»: от понимания — к применению.

Шаг 1. Понять, почему твиттер является идеальной платформой для обслуживания клиентов

Для начала вам нужно понять, почему твиттер и обслуживание клиентов — это идеальное сочетание, которое компания может эффективно использовать. Только потом зовите руководителей компании на совещание и рассказывайте им о необходимости использования твиттера.

Давайте рассмотрим некоторые важные аспекты хорошего сервиса, а затем приведем примеры возможностей твиттера в этом ключе:

Решение проблем: основная цель работы службы поддержки — помочь клиентам решить их проблемы. Хотя часто один телефонный разговор может решить проблему, время не ждет. Твиттер — это молниеносная платформа, которая помогает выделять и решать проблемы. Если обнаружена маленькая проблема — одного твита (одной записи в твиттере, размером 140 символов) может быть достаточно. Для решения более сложных проблем вы можете использовать другие инструменты (электронная почта, звонок, IM и так далее). В данном случае твиттер работает как первоисточник информации: какая проблема, у кого и как клиенту удобнее продолжить работу по устранению проблемы.

Привлечение персонала : оказывать помощь непосредственно клиентам может не только специальная служба поддержки, но и сотрудник любого другого отдела. Твиттер не только более интересная платформа, чем телефон или e-mail, но она также дает возможность привлечения широкого круга сотрудников. Если проблема — узкоспециализированная или специфическая, то ответ более осведомленного сотрудника экономит время и терпение клиента.

Снижение издержек производства : обслуживание клиентов с помощью твиттера, как правило, занимает меньше времени и намного меньше денег, чем открытие телефонной службы поддержки. В твиттере нужно быть кратким (напомним, что одно сообщение может содержать не более 140 символов), что само по себе уменьшает время на решение каждой проблемы.

Шаг 2. Отследить всю цепочку обсуждений вашей компании

Когда вы поймете, какую роль может играть твиттер в обслуживании клиентов, следующим шагом должно быть отслеживание обсуждений. Что люди говорят о вашей торговой марке? Может, люди неправильно истолковывают ваши сообщения? Что хорошего они говорят о вашем новом товаре? Отследите все возможные ключевые слова, которые относятся к вашей компании: это могут быть названия ваших основных товаров или видов деятельности, всевозможные слова и прозвища, образованные от названия вашей торговой марки.

В качестве примера рассмотрим два инструмента:

Шаг 3. Сделать так, чтобы клиенты были осведомлены о вашем присутствии

Наблюдение за твиттером дает вам хорошее представление об имидже вашей компании и ситуации с ним в социальных медиа. Но это пассивный подход. Хороший сервис — активный сервис. Для начала сделайте свое присутствие в твиттере известным:

попросите пользователей вас зафолловить (добавить твиттер вашей компании или вашей службы поддержки);
поместите на видное место на корпоративном сайте кнопку/упоминание вашего твиттер-аккаунта;
разрекламируйте, что вы постараетесь оказывать поддержку клиентам с помощью социальных СМИ.

Шаг 4. Отвечайте быстро и ясно

Ключ качественного сервиса обслуживания клиентов — в скорости и качестве ответов. Если вы нашли человека, жалующегося на проблему, @ответьте ему в твиттере, спросив, можете ли вы ему помочь (в твиттере это называется реплай — от англ.reply, клиент увидит ваш ответ в любое время, как только откроет свой аккаунт). Не употребляйте заносчивый тон, не говорите людям, что они ничего не понимают. Спросите, не против ли человек, чтобы вы вмешались и предоставили нужную ему информацию.

Если проблема достаточно болезненная для клиента и он очень расстроен, или вы хотите быстро войти в контакт с клиентом: либо отправьте ему личное (direct) сообщение, либо сообщите ему быстрый способ связи с вами (например, специальный email или даже личный номер телефона). Дайте знать, что вы здесь для помощи и готовы подсказать решение шаг за шагом.

@реплаи работают лучше , потому что в этом случае нет ограничения на аудиторию: такой ответ будет публичным, то есть доступным любому посетителю твиттера. И именно эта — публичная — лента ваших записей в твиттере формирует общественное лицо вашей службы поддержки клиентов. Другие смогут увидеть, что вы делаете для того, чтобы помочь, поддержать клиентов. Высока вероятность, что прямо из вашей ленты люди даже найдут решение той проблемы, с которой они собирались обратиться к вам сами. И таким образом вы снова экономите время, силы и деньги, а клиенты остаются довольными.

Шаг 5. Быть вовлеченным в обсуждения

Твиттер — это в том числе и платформа для общения, а люди любят говорить с людьми, поэтому используйте это правильно. Твиттер — это возможность сформировать образ вашей компании. И поэтому говорите с клиентами :

почему вы так любите свою компанию;
какие интересные вещи компания делает;
делайте ретвит тех сообщений, в которых люди благодарят вашу службу поддержки. Это будет мотивировать других людей подписываться на ваш твиттер (ретвит — от англ. retwit — это цитата чужого сообщения с указанием автора; как правило, оформляется символами RT).

Шаг 6. Будьте надежными

Важнее всего, при работе с клиентами быть честными и открытыми, ведь ваши клиенты всегда могут проверить: говорите вы правду или нет. Иначе вы можете настроить клиентов против себя. Уже существует несколько грустных примеров (англ.).