Правильные звонки. Холодные звонки: подробный инструктаж

С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Для чего они нужны?

Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.

Это просто

"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Секреты

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

Требуется шеф

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

Критерии эффективности скриптов

У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Взаимовыгодное сотрудничество

Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Больше клиентов

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

Я все о вас знаю

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Примеры с продажами

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Скрипты хорошего тона

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для b2b-сектора , когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions , средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

1. Ведите разговор в форме монолога . Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

2. Скрипт call-центра Seurus

3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через , то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий - что говорить на каждом этапе воронки продаж. Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать .

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство - что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

Основная особенность холодных звонков состоит в том, что во время разговора необходимо заинтересовать клиента в услуге. То есть услуга может быть интересна человеку, но для перехода к ее обсуждению менеджеру необходимо постараться.

Холодными звонки называются потому, что потенциальные клиенты могут быть заинтересованы в предлагаемых им услугах лишь теоретически и менеджеру необходимо правильно описать преимущества предложения. Многие люди ежедневно слушают предложения от различных фирм, поэтому к каждому новому звонку относятся «холодно».

Во время звонка может быть использовано несколько подходов:

• применение стандартного шаблона ведения диалога;
• презентация компании, предлагающей услугу, в самом начале разговора;
• тщательная подготовка перед разговором.

Люди, которые сталкиваются с подобными звонками постоянно, умеют определять их с первых слов и завершают разговор до того, как очередной менеджер сможет рассказать о предложении.

Примеры холодных звонков и правила назначения встречи с клиентом – в этом видео:

В чем заключаются особенности холодных звонков

Специалисты по продажам обязаны ежедневно совершать определенное количество холодных звонков. От размера оклада их количество может отличаться. Такие звонки имеют несколько особенностей:

1. Длительность подготовки. Чтобы звонок был эффективен, менеджеру необходимо тщательно продумать сценарий разговора и возможные варианты развития событий.
2. Анализ результатов. После совершения звонка происходит оценка его эффективности и занесение клиентов в базу. Если клиент заинтересован, ему отправляется коммерческое предложение.
3. Многообразие сценариев. Холодные звонки часто совершаются по шаблону и неожиданные вопросы от абонента могут привести к утрате контроля над ходом беседы. Именно поэтому важна подготовка к различным вариантам.

Так как подобные звонки малоэффективны, в течение рабочего дня совершается более 80 звонков.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Обычно продавец уже имеет определенную базу клиентов, которым он собирается позвонить. Целью звонков может быть как продажа, так и опрос. Организация продаж при помощи холодных звонком имеет несколько минусов:

• сотрудники компаний, которых может заинтересовать предложение, не ждут никаких звонков, поэтому желания отвечать на них нет;
• из-за большого количества поступающих предложений многие сотрудники компаний автоматически отвечают отказом или завершают разговор в самом начале;
• при отсутствии опыта и навыков разговора с клиентами специалист по продажам будет вызывать недовольство у каждого потенциального клиента;
• для того чтобы подобная работа была эффективна, необходимы дополнительные траты на обучение персонала и его грамотный подбор;
• негативное отношение к работе сотрудников, которые совершают холодные звонки.

Но, несмотря на описанные минусы, холодные звонки являются эффективным способом совершения продаж. Это связано с тем, что разговор по телефону эффективнее, чем рассылка по электронной почте или раздача флаеров.

При этом шанс организации личной встречи многократно увеличивается. К преимуществам применения холодных звонков относится повышенный шанс на продажу товара, если продавец является компетентным.

От чего зависит эффективность метода

К условиям, влияющим на эффективность продаж при использовании описываемого способа, относится:

1. Клиентская база. Для совершения эффективных звонков продавец должен обладать такой информацией, как имя клиента, компания, которую он представляет, а также его прошлые покупки. Это важно для составления сценария будущего разговора.
2. Скрипт, являющийся шаблоном, благодаря которому специалист по продажам ведет разговор с клиентами. Именно скрипт позволяет превратить менеджера в сотрудника, эффективно продающего определенный товар. Если он составлен неправильно, привлечь клиентов не получится даже у старательного сотрудника. Скрипт неэффективен, если он не написан для определенного бизнеса. При этом он должен быть разработан для определенной аудитории. Также шаблон не должен жестко регламентировать сценарий разговора.
3. Навыки и особенности личности менеджера. Многое зависит от личности специалиста по продажам. Ему необходимо обладать навыками общения с разными людьми, так как это значительно увеличивает шансы на успешную продажу. Это связано с тем, что при отсутствии заготовленного ответа на поставленный клиентом вопрос навык общения помогает продолжить разговор. Кроме этого, менеджер должен быть стрессоустойчивым, так как во время разговора могут возникать конфликтные ситуации. Креативность также является необходимым качеством для специалиста по продажам.
4. Анализ эффективности звонков. Подобные действия позволяю увеличить эффективность телемаркетинга.
5. Продолжительность разговора. Так как при работе с корпоративными покупателями целью является , разговор должен длиться не менее 3 минут.

Чтобы провести анализ звонков, применяется несколько методов. Одним из них является прослушивание записанных разговоров и выставление оценок для каждого специалиста по продажам.

Во время прослушивания происходит разделение разговора на несколько этапов. Оценивается приветствие, знакомство с клиентом, выяснение обстоятельств, презентация товара и прощание.

Также осуществляется оценка производительности специалиста по продажам. Большое значение играет количество звонков, совершаемых за день. Среднее количество звонков менеджеров должно оставлять около 100. Если их количество меньше 80, это должно стать поводом для беспокойства.

Как повысить эффективность холодного звонка

Также важно периодически изменять скрипт продаж. Если большинство разговоров прерывается на определенном моменте, этот говори о том, что необходимо изменить скрипт в этой части.

Еще одним способом увеличения эффективности продаж является внедрение CRM-системы, которую можно привязать к телефонии. Благодаря этому легко отследить время, которое тратится на разговор с клиентом. При этом можно наблюдать, кто совершил сделку.

Еще одним условием повышения эффективности работы является обучение менеджеров. Сотрудники должны не просто зачитывать, скрипт, а уметь импровизировать и уверенно разговаривать с клиентами.

Алгоритм скрипта

Перед звонком составляется сценарий:

• определение цели звонка клиенту;
• поиск способа обхода секретаря;
• выход на лицо, которое может принимать решение;
• определение потребности потенциального клиента;
• описание товара;
• обработка возражений. вы узнаете, как проводится работа с возражениями в продажах;
• закрытие звонка.

Что такое клиентам и как они работают на практике вы можете прочесть по ссылке.

Определение цели является ключевым моментом скрипта. Целью может быть актуализация базы данных, предложение услуги или назначение встречи. Кроме этого, во время звонка может происходить выставление коммерческого предложения или информирование о каких-либо изменениях.

Следующим этапом является обход секретаря. Важно, чтобы проход был близок к цели звонка. Если цель – предложение товара, менеджер должен представиться и спросить, кто отвечает за приобретение оборудования для компании.

После этого следует выход на лицо, принимающее решение. После переключения секретарем на следующего сотрудника важно узнать, является ли он тем, кто принимает решения.

Во время проведения диагностики потенциала клиента определяется, нужна ли ему предлагаемая услуга или товар. Это необходимо для того, чтобы определить количество товара, которое может быть приобретено, а также сроки. Благодаря этому не тратится время на пустые разговоры.

После определения степени интереса к конкретному клиенту нужно понять, как его заинтересовать. В пример можно привести вопрос о том, какого именно оборудования не хватает на предприятии или какие устройства хотелось бы дополнить.

Вы можете узнать, что такое горячие звонки, насколько они эффективны и чем отличаются от холодных.

Во время обработки возражений необходимо сконцентрироваться на цели звонка. Если лицо, принимающее решение, говорит о том, что его не интересует посещение форума, например, необходимо указать на возможности, которых клиент не видит.

Закрытие звонка также является важным этапом, так как даже при согласии клиента нужно договориться о следующем действии. Окончанием звонка может служить вопрос о том, когда можно назначить встречу для более подробного обсуждения предложения.

Холодные звонки являются одним из эффективных способов привлечения новых клиентов, но результат в большей степени зависит от навыков менеджера. Именно поэтому перед применением данного метода необходимо грамотно подобрать персонал.

Что такое холодные звонки и как сделать их эффективными – смотрите тут:

Здравствуйте!
Написал очередную (но короткую) статью, в которой привёл реальные примеры своих же диалогов по телефону…

*******************************************************************
Тема холодных звонков, похоже, бесконечна. Есть множество статей о технологиях холодных звонков и риск повториться очень велик. Поэтому я решил описать свой нестандартный взгляд на эту тему. Я хочу докопаться до сути, чтоб самому понять, как же повысить личную мотивацию и эффективность.

Беспросветный пофигизм.

Итак, поставим себя на место лица, принимающего наш холодный звонок. Как вы думаете, что оно (это лицо) в это время делает? Правильно - всё что угодно. Сидит в Интернете, составляет какой-нибудь отчёт, с кем-то разговаривает, пьёт кофе, курит сигарету, заполняет табличку в Excel, чувствует, что хочет сходить в туалет и т.д. Короче говоря, ему не до нас и не до наших предложений.

Делаем первое умозаключение. До нас нет никакого дела. Нас не знают, и мы отвлекаем, следовательно, создаём первый повод для раздражения, выливающегося в желание поскорее послать нас подальше.

Знаете с чем нам приходиться работать? Отвечаю: с пофигизмом. Им до нас пофиг. Однако с этим можно работать!

Прежде всего, настраиваемся на работу. Наша работа должна заключаться в том, чтоб заставить работать тех, кто снимает трубку. Мы не виноваты в том, что отвлекаем кого-то от важного дела или безделья. Мы выполняем свою работу и стараемся выполнить её качественно, потому что наша работа нас кормит. Нашему начальнику, в общем и целом тоже пофиг, что тем, кому мы названиваем с утра до вечера всё пофиг, и они не хотят с нами разговаривать. Поэтому единственный выход - назвать себя «Архитектором собственного счастья» и стать УПРАВЛЯЮЩИМ работой других.

Нам тоже должно быть пофиг, что мы отвлекаем людей и эта первая установка, которую надо дать самому себе. «Я совершаю звонок, я отвлекаю кого-то от какой-то работы, значит, этот кто-то сейчас должен работать на меня. В конце-концов, принимать звонки от меня, является частью его работы. И пофиг».
Привычка посылать всех на…

Любая форма отказа, пусть даже выраженная в культурной или завуалированной форме - это именно «идите вы на…»

Это вполне логично, потому что никто работать не хочет, а своими звонками мы заставляем людей совершать работу, какие-то действия, заставляем думать. Это невыносимо для многих. Мы должны понимать, что люди быстро привыкают делать однообразные вещи. И если в компанию, куда мы звоним, каждый день поступает бесчисленное количество звонков т подобных нам, значит, любой сотрудник этой компании быстро привыкнет посылать всех подальше. Понятно?

С этим тоже можно бороться)))

Нужно привыкнуть к тому, что нас будут посылать и не обращать на это внимание. Предлагаю осознать, что мы «Архитекторы собственного счастья» и УПРАВЛЯЮЩИЕ работой других людей. Мы очень любим себя и никому не позволено об нас вытирать ноги и отрабатывать на нас свои привычки.

Проще говоря, нужно сказать про себя «идите вы на…, со своим «идите вы на…»» и преодолевать привычку посылать, привычкой не слышать это.
Войти в контакт.

Сразу приведу пример из собственной практики. Диалог (Я - это я, Она - это она). Имена изменены.

Вариант первый - результат: «идите вы на…»
Она: - Алё!
Я: - Здравствуйте, меня зовут Алексей Дмитриенко, фирма «Оптим». С кем я могу поговорить о поставках аксессуаров для мелкой бытовой техники?
Она: - Нам это не нужно (читай: «идите вы на…»)
Я: - Извините, вы принимаете решение?
Она: - Нет, директор, но мы не занимаемся мелкой бытовой техникой…
Я: - Речь идёт об аксессуарах, а не о технике. Могу я поговорить с директором?
Она: - Он не будет с вами разговаривать. Я же вам сказала, мы не занимаемся этим.
Я: - Позвольте, в вашем Интернет-магазине представлена на продажу различная бытовая техника. Я хочу вам сделать предложение по сопутствующим аксессуарам для многих образцов той техники, которую вы продаёте. Это будет способствовать повышению привлекательности вашего магазина и повысит ваш доход.
Она: - Молодой человек, я же сказала, нам не надо.

Разговор окончен. Трубку повесила.

Вариант второй - результативный
Она: - Алё!
Я: - Здравствуйте! Это Интернет-магазин?
Она: - Да, а что вы хотели?
Я: - Я бы хотел купить пылесос марки «Х». И меня интересует, входит ли в комплект набор одноразовых пылесборников?
Она: - Ой, надо уточнить…
Я: - Я к сожалению не нашёл у вас в ассортименте пылесборников…
Она: - А мы ими не торгуем…
Я: - Так, а в комплектацию пылесоса пылесборники входят? Простите, как вас зовут? (приём Штирлица - отвечают на последний вопрос)
Она: - Меня зовут Оксана.
Я: - Очень приятно, меня - Алексей. Скажите, Оксана, а где можно купить пылесборники?
Она: - Я не знаю. Скорей всего в центрах обслуживания.
Я: - Извините, а я один спрашиваю про пылесборники?
Она: - Нет, иногда интересуются.
Я: - Понятно. А почему вы не продаёте пылесборники?
Она: - Ну, не знаю, надо у руководства спрашивать…
Я: - А как зовут ваше руководство?
Она: - Дмитрий Леонидович.
Я: - Оксана, а могу я с Дмитрием Леонидовичем поговорить?
Она: - А что вы ему хотите сказать?
Я: - Я хочу предложить ему включить в ассортимент пылесборники. Потому что неудобно бегать по сервисным центрам и заказывать у них нужные пылесборники! Как я могу поговорить с Дмитрием Леонидовичем?
Она: - Позвоните после трёх часов.
Я: - Хорошо, спасибо. Кстати, всё же этот пылесос «Х» укомплектован одноразовыми пылесборниками.
Она: - Давайте я уточню. Вы сможете перезвонить?
Я: - Хорошо, Оксана. Я перезвоню.

Разгвор окончен. Я повесил трубку.

В чём результат? Я «промыл» мозг Оксане, узнал, кто принимает решение и когда он будет. Я заставил Оксану почувствовать вину и «облом», ведь я интересовался пылесосом и хотел купить, но покупка откладывается. Мой следующий звонок снова привёл к Оксане и я попросил соединить меня с Дмитрием Леонидовичем, которому я и сделал коммерческое предложение.

Вывод, который можно извлечь из этого диалога очень простой. Я заставил Оксану поработать. Я попросил её уточнить существенную деталь, которая стоит на пути принятия решения. Кроме того, я блокировал попытку послать меня подальше, ведь я «ПОКУПАТЕЛЬ»!!! Она ничего не решает, но почему-то в первом диалоге она позволила себе послать меня подальше от имени своего директора, который, кстати, меня почему-то не послал))). Следовательно, послать подальше нужно было её. Собственно я так и сделал.

Давайте же поймём, наконец, что продавец - это человек и как человек - он покупатель. Мы все повязаны. Если посылаете вы, значит, будьте готовы к тому, что пошлют и вас. И наоборот. А на любой болт всегда можно подобрать гайку.
--------

На самом деле, нервы иногда на пределе и порой усилием воли заставляешь себя сдерживаться.

Вопрос дискуссии:
У кого-нибудь было такое, что не выдержав, вы послали подальше того, кому позвонили? Нахамили, обругали, испортили настроение и т.д.

Вообще, имеет ли смысл производить иногда эмоциональную разрадку на ком-нибудь?

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!