Itil с чего начать изучение самостоятельно. Каталог курсов по направлениям. «А сейчас мы внедрим весь ITIL!»

Дистанционный учебный курс по ITIL v3 для самостоятельного изучения

Более десяти лет российские предприятия используют в своей работе рекомендации библиотеки передового опыта управления информационными технологиями - IT Infrastructure Library, или ITIL®. Сама же библиотека существует без малого три десятка лет. Изучение материалов ITIL включено в программы высшего и дополнительного образования ведущих ВУЗов и бизнес-школ. Знакомство с ITIL необходимо для успешной работы в современной ИТ-организации не только руководителям, но и специалистам, участвующим в процессах управления ИТ-услугами.

О курсе

"Основы ITIL" - вводный дистанционный курс. Он позволяет самостоятельно изучить библиотеку, освоить основные принципы и понятия управления ИТ-услугами, узнать всё самое важное о процессах, описанных в пяти главных книгах ITIL, и проверить усвоение каждой темы с помощью контрольных вопросов.

Материал курса основан на версии библиотеки ITIL, опубликованной в июле 2011 года и строго соответствует ей. Если ваш выбор – «ITIL v3 и ничего больше», просто следуйте по программе курса.

Для тех, кто хочет не только познакомиться с ITIL, но и узнать о практике применения рекомендаций библиотеки, возникающих трудностях и путях их преодоления, поучаствовать в дискуссиях профессионалов и услышать альтернативные точки зрения на управление ИТ-услугами, в каждом разделе курса приведены ссылки на дополнительные материалы. Их изучение не проверяется контрольными тестами и не является обязательным, но может существенно дополнить знакомство с библиотекой и помочь узнать ее с разных сторон.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации. Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется. Знакомиться с ITIL можно и на планшетах.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Кто получит максимум пользы

Частные лица и сотрудники организаций, которым нужно экономичное решение по обучению ITIL

Все, кому нужно иметь доступ к справочным материалам по управлению ИТ-услугами на русском языке

Что вы получите

Знание

основных понятий и терминов ITIL 2011

Помощь

в определении путей профессионального развития в сфере ITSM

Доступ

к качественным материалам по ITIL 2011 на русском языке

Подготовку

к сдаче сертификационного экзамена ITIL Foundation v3

Систематизацию

знаний об управлении ИТ-услугами

Поддержка во время и после обучения

Программа учебного курса

• Библиотека ITIL
  • Назначение и область применения
  • История
  • Владение и управление
  • Применение в мире и в России
  • Структура ITIL v3 2011
  • Достоинства
  • Недостатки
  • Вопросник по пройденной теме
• Практика управления услугами
  • Услуги
  • Жизненный цикл услуг
  • Вопросник по пройденной теме
  • Процессы и функции
  • Вопросник по пройденной теме
• Service Strategy – стратегия услуг
  • Общий обзор
  • Формирование стратегии
  • Управление портфелем услуг
  • Управление финансами
  • Управление спросом
  • Управление взаимоотношениями с бизнесом
  • Стратегия и организация
  • Вопросник по пройденной теме
• Service Design – проектирование услуг
  • Общий обзор
  • Управление уровнем услуг
  • Управление каталогом услуг
  • Управление поставщиками
  • Управление доступностью
  • Управление мощностями
  • Управление непрерывностью ИТ-услуг
  • Управление информационной безопасностью
  • Координация проектирования
  • Вопросник по пройденной теме

• Service Transition – преобразование услуг
  • Общий обзор
  • Управление изменениями
  • Управление релизами
  • Управление конфигурациями и активами
  • Управление знаниями
  • Другие процессы преобразования услуг
  • Вопросник по пройденной теме
• Service Operation – эксплуатация услуг
  • Общий обзор
  • Управление инцидентами
  • Управление событиями
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление проблемами
  • Управление доступом
  • Вопросник по пройденной теме
  • Функции эксплуатации услуг:
    • Service Desk
    • Управление технической поддержкой
    • Управление приложениями
    • Управление операционной деятельностью ИТ
    • Вопросник по пройденной теме
• Continual Service Improvement – постоянное улучшение услуг
  • Общий обзор
  • Принципы постоянного улучшения
  • Cемишаговый процесс совершенствования
  • Вопросник по пройденной теме
• Другие стандарты и источники знаний по управлению ИТ
  • ISO/IEC 20000
  • COBIT
  • Вопросник по пройденной теме

Сейчас попробую рассказать вам вкратце весь путь сертификации ITIL Expert.

• ITIL - методология и библиотека, созданная 30 лет назад по заказу Британского правительства. Она описывает лучшие подходы к организации работы IT подразделений и управлению IT услугами (ITSM - IT Service Management) с целью их адаптации к потребностям бизнеса.



• Мотивация к изучению и сертификации ITIL проста как апельсин - учиться никогда не поздно, возможность познакомиться с лучшими практиками в ИТ и доказать свой профессионализм, получать больше денег за работу имея сертификат, иметь возможность устроиться в крупную международную компанию. Выбирать вам.


• Библиотека ITIL распространяется в виде набора книг из 5 томов: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement (в общей сложности 2000 страниц). Каждая книга отвечает соответствующей стадии Service Lifecycle (жизненного цикла услуги)


• Путь к постижению ITIL примерно таков: чтение книг -> сертификация -> обучение на курсах -> следующий уровень сертификации и т.д.


• Service Strategy (Стратегия Услуг) - дает ответ на вопрос кто есть потребители ИТ-услуг, какие ИТ-услуги необходимо предоставлять для удовлетворения их потребностей, какие ресурсы нужны для реализации этих ИТ-услуг и что нужно сделать, чтобы эти ИТ-услуги реализовать на отлично. Тут формулируется понятие ИТ-стратегии, и делается акцент на том, что затраты на реализацию стратегии должны быть соизмеримы с ценностью услуг для потребителей (компании). Построение ИТ-стратегии напрямую увязано с необходимостью наличия Бизнес-стратегии. Эта фаза также дает ответ на вопрос - каким образом ИТ-департамент может договориться с владельцами бизнеса о необходимом уровне вложений/инвестиций/финансирования для развития ИТ.


• Service Design (Проектирование Услуг) - дает ответ на вопрос как спроектировать ИТ-услуги используя технологии и архитектуру таким образом, чтобы они отвечали ИТ-стратегии и были эффективными как для реализации задачи так и для возврата вложенных в них инвестиций. Также в фазе проектирования описываются процессы и инструменты для управления, мониторинга, поддержки и оценки качественного уровня новых и изменяющихся ИТ-услуг. В этой фазе в том числе проводиться оценка риска и пути их минимизации, что в целом позволяет спроектировать стабильные и предсказуемую услуги.


• Service Transition (Развитие Услуги ) - описывает построение, тестирование и запуск спроектированных ИТ-услуг в продакшн. В этой фазе описывается управление изменениями услуг, конфигурационными единицами (ИТ-активами: ПК, принтеры, оборудование...). Также описывается эксплуатационная оценка спроектированных ИТ-услуг, процесс их тестирования и проектирования плана внедрения для перевода услуг в "продакшн". В этой фазе также описываются практики, позволяющие уменьшить влиянение изменений в услугах на их стабильность, уменьшить время проведения изменений, их стоимость для компании.


• Service Operation (Работа Услуг) - описывает процесс предоставления работоспособных ИТ-услуг: ежедневной оценки работоспособности услуг и предотвращения их деградации/приостановки благодаря использованию системы управления инцидентами, определения Root Cause (ключевой причины неполадки), анализа тенденций для повторяющихся инцидентов. Также описывается процесс выполнения рутинных операций для пользователей услуг и процесс предоставления доступа к услугам.


• CSI - Continual Service Improvement (Постоянное Улучшение Услуг ) - описывает механизм для постоянной переоценки соответсвия услуг возможно изменившимся бизнес-требованиям, оценки и улучшения качественного уровня услуг, оптимизации технологии и эффективности ИТ-процессов. В этой фазе рассказывается как оптимизировать услуги отталкиваясь в том числе от опыта, полученного на всех 4 предыдущих фазах.


• Последняя версия ITIL издана 29 июля 2011, купить ITIL Lifecycle Suite 2011 в бумажном виде с доставкой DHL в Украину можно за 525 USD (4200 грн). В стоимость включена доставка за 55 USD. В свободном доступе в Интернете, в торрентах найти данную конкретную версию книги невозможно, ее просто нет.


• Также можно приобрести ITIL Lifecycle Suite 2011 PDF в виде скачиваемых PDF файлов с защитой Adobe DRM. Стоимость PDF версии - 470 USD (3760 грн). Adobe DRM вносит некоторые ограничения на распространение скачанных файлов, имейте это ввиду


• Можно заказать годичный доступ к онлайн версии библиотеки - ITIL Lifecycle Publication Suite Online Subscription за 414 USD (3312 грн). Это удобный вариант для организаций, которым необходимо обеспечить постоянный доступ к библиотеке ITIL для своих сотрудников.


• Можно порядком сэкономить, и купить ITIL Lifecycle Suite 2011 на аукционе amazon.com с доставкой в Украину за 426 USD (3408 грн). В стоимость включена доставка обычной почтой за 8 USD (64 грн). Минус - книги будут идти гарантированно не менее 1 месяца, могут задержаться по пути на таможне, потеряться на почте и т.д. и т.п. Выбирать вам, с другой стороны - вы реально экономите 100 USD при покупке через amazon.


• В открытых источниках можно лишь скачать редакцию ITIL за 2007 год на rutracker.org . Там гораздо меньше материала, хотя по правде сказать версия 2011 года - это второе издание версии 2007 года. Читателю предлагается понять в чем разница между ITIL 2007 и ITIL 2011 из брошюры на официальном сайте.


• Сертификация ITIL состоит из 4 уровней: ITIL Foundation, Intermediate, Expert, Master. На каждом уровне вы зарабатываете баллы. Систем баллов сделана для того, чтобы по сумме накопленных баллов пропускать вас к сдаче следующих уровней сертификации.


• Уровень ITIL Foundation требует минимально самостоятельно изучения материалов и сдачи экзамена. Естественно никто не запрещает пойти на курсы, но как по мне это излишне на данном этапе. Экзамен можно сдавать как онлайн, так и в сертификационном центре на бумаге. Экзамен длится 1 час и состоит из 40 вопросов (4 варианта ответов, 1 правильный), проходной бал - 26/40. Есть возможность сдавать экзамен как на английском, так и на русском языке. При сдаче экзамена на Украине на английском языке - дается дополнительно 15 минут и возможность пользоваться словариком. Я настаиваю на сдаче на английском, так как все последующие экзамены будут только на английском. Вот список тем, выносимых на экзамен ITIL Foundation. , а вот и пример экзаменазционного билета ITIL Foundation . После получения этого уровня вы получаете 2 балла.


• Уровень ITIL Intermediate требует предварительно полученного уровня ITIL Foundation, обязательного обучения на курсах перед сдачей сертификата и сдачи 4/5 экзаменов. Перед началом данного уровня вам дается 2 пути сертификации - Service Lifecycle (упор на теоретическое понимание жизненного цикла услуг, 5 экзаменов) и Service Capability (упор на практические навыки ежедневного технического обеспечения услуг, 4 экзамена). Специалисты из стран СНГ в 90% случаев выбирают Service Capability, так как этот путь дает больше практики чем теории. 4 курса обучения и экзамена включают: SOA (Service Offering and Agreement), RCV (Release, Control and Validation), OSA (Operational Support and Analysis), PPO (Planning, Protection and Optimization). После последовательного обучения на курсах и сдачи каждого из 4 экзаменов в рамках уровня ITIL Intermediate вы получаете еще 16 балов (за каждый экзамен - по 4). В сумме выходит 2+16 = 18 баллов и вы можете сдавать заключающий экзамен уровня ITIL Intermediate - ITIL Managing Accross the Lifecycle (MALC) . Сдав этот заключающий экзамен уровня, вы получаете еще 5 баллов, и в сумме в идале имеет 18+5 = 23 балла. Это дает вам возможность перейти на следующий уровень сертификации - ITIL Expert (по правде для этого хватит и 22 баллов).


• Уровень ITIL Expert - если вы выполнили все предыдущие уровни полностью, вы получаете сертификат ITIL Expert - тут все просто.


• Уровень ITIL Master - пока не практикуется в Украине, находится на этапе тестирования. Однако известны общие требования: наличие уровня ITIL Expert, подтвержденные 5 лет работы связанной с ITIL, подача заявки включающей резюме, копии всех ранее полученных сертификатов, документы от лиц, которые могут подтвердить ITIL опыт, скан-копия паспорта. Также нужно подать 2 документа: предложения по улучшению ITIL и описание любого проекта-внедрени ITIL. После подачи полного пакета документов - вы проходите интервью и получаете свой наивысший ITIL сертификат.

Как вы работаете: интуитивно или по науке? Наверное, никто не даст однозначного ответа: работа в ИТ-сфере предполагает сочетание опыта и технологий, точных указаний, норм и красивых, даже талантливых, инженерных находок. В любом случае, опыт решает .

А как насчёт чужого опыта? В мире создано множество сводов и правил, предназначенных для работы ИТ-служб, которые объединяет понятие с маркетинговым оттенком — «лучшие практики».

Такой опыт был сформирован в библиотеку ITIL , содержащую лучшие практики и рекомендации в области управления ИТ-услугами. Эта библиотека породила целую парадигму управления ИТ-инфраструктурой компании, основанную на SLA (соответствие обещаний поставщика услуги ожиданиям клиента) и ITSM (управление ИТ-услугами).

Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии. Но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?

1. «Для того , чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление»

Мало выполнять какую-то последовательность действий всё лучше и оптимальнее — эта последовательность должна быть кому-то нужна . Т.е. то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано теми, кто потребляет IT-услуги и теми, для кого IT-услуги работают в корпорации.

Если нет внятной цели использования принципов ITIL, то лучше отказаться от этой затеи. Внятные цели — это, например, изменение политики управления лицензиями или решение проблемы использования сотрудниками пиратского софта. Невнятная цель — внедрить и применить то, что навязали сверху, потому что услышали на конференции.

Вывод: для грамотного и эффективного внедрения принципов ITIL, необходимо четко понимать, зачем вам это нужно.

2. «А сейчас мы внедрим весь ITIL!»

При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Однако многим компаниям не стоит внедрять и автоматизировать даже значительную часть из них, т.к. это просто не приведет к нужным результатам.

Если принимать все положения ITIL как есть, без привязки к текущему положению дел в бизнесе, в ИТ-службе в частности, можно прийти к излишней формализации и значительному нарушению работы службы. Начав не с того процесса, вы можете не получить положительного результата и очень легко разочароваться в ITSM-подходе. Таким образом, необходимо внедрять только самые ценные и нужные принципы.

Вывод: процесс внедрения принципов ITIL должен быть избирательным и адаптивным.

3. «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт — и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно.

Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM-инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы, так или иначе, следуете некоторым лучшим практикам. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д.

Но все это не работает до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.

Вывод: для эффективного внедрения ITSM-решений выстраивайте работу всей ИТ-службы в соответствии с этими решениями.

4. «Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба»

Работа любой современной компании связана с работой ИТ-системы: продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг и т.д. В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.

ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ. Вот несколько конкретных примеров:

• Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться и время их закрытия стало более предсказуемым.
• Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
• Вы подписали SLA (Соглашение об уровне предоставления услуги), в котором указали условия риск-менеджмента и управления доступностью услуги — значит, вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления данных после сбоев. И т.д.

Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы. И в то же время оно влечет за собой изменения в других сервисных подразделений компании, не связанных с ИТ.

Вывод: внедрение принципов ITIL предполагает модель взаимосвязанных процессов , таким образом, улучшая работу всех подразделений компании и компании в целом.

5. «Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело»

Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.

Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решений для них удобно и важно, почему процессы организованны именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM-подхода хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается .

Посмотрите на типичные вопросы пользователей к тех. поддержке: зачастую они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы или принципов организации информации в операционной системе его компьютера/интернет. Когда IT-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.

Вывод: для качественного внедрения ITSM-решений необходимо обучить ваших IT-специалистов основам ITIL .

6. «Слишком мало внимания к ITSM-решению»

Этот пункт по сути является расширением предыдущего, но мы все же сделаем акцент на нем.

ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Однажды начав внедрение ITSM-решения, вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы, и обучение (пункт 5) как раз дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.

К сожалению, невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правилам работы IT-службы. Для того, чтобы отказаться от привычных методов работы, необходима серьезная поддержка со стороны руководства компании . Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.

Вывод: заручитесь поддержкой руководства компании и покажите своим сотрудникам, насколько важно и эффективно применять в работе ITSM-подход.

7. «Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям»

Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта .

Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем.

Вывод: изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.

Подытожим:

Методология ITIL помогает «увидеть» все недостатки услуги как на ладони: как теряется информация при передаче, где «дыры» в коммуникации, как «то, что и так всем понятно» становится большой проблемой для разных групп людей: от IT-команды до бизнес-руководства.

ITIL С чего начать

Порядок планирования и реализации проекта, связанного с внедрением Управления услугами, рассматривается в Главе 11. В данной главе мы рассмотрим способы, позволяющие добиться поддержки идеи у руководства, чтобы с его стороны было выделено необходимое финансирование и поступило распоряжение об оказании всяческой поддержки проекту.

Прежде всего вам необходимо ознакомиться с преимуществами метода, а также понять, как лучше всего преподнести основные идеи этих преимуществ в вашей организации. Рассматриваемые ниже вопросы могут стать частью обоснования по внедрению или совершенствованию процесса. Важными элементами этого обоснования, вероятнее всего, будут рассмотрение проблем, связанных с текущим положением, и демонстрация преимуществ нового подхода. В обосновании необходимо рассмотреть все преимущества, недостатки, затраты и риски текущей ситуации и планируемого подхода, чтобы руководство могло взвесить все эти факторы при принятии решения о продолжении работы над проектом. В Приложении Д можно найти несколько примеров разработки обоснования использования ITIL в организации, включая сведения о затратах.

Внедрение новых технологий может потерпеть фиаско, если проводится без предварительного анализа. Это касается и внедрения ITSM – концепции управления ИТ-подразделениями, генеральной линией которой является удовлетворение потребностей бизнеса, а не только поддержка ИТ-инфраструктуры, как было раньше.

На начальной стадии внедрения ITSM в любой организации возникает вопрос о том, как действовать, чтобы достигнуть эффективного результата. Оптимальным решением будет совместить изучение основ ITIL и постепенное внедрение практик ITSM, поскольку ITSM базируется на ITIL – библиотеке, демонстрирующей лучшие способы организации работы ИТ-структур.

Ошибки при внедрении ITSM

Распространенной ошибкой топ-менеджмента является желание быстро внедрить новые технологии, не оглядываясь по сторонам и не заостряя внимание на best practice, принимая в расчет только ITSM основы без изучения библиотеки. Но вспомнив цикл PDCA Деминга-Шухарта , где P – Plan, D – Do, C – Check, A – Act, мы придем к выводу, что в первую очередь необходимо проводить планирование, частью которого является анализ, а значит – изучение прошлого опыта, актуального положения и лучших практик.

Проверенный подход к внедрению ITSM

Наиболее правильным подходом к внедрению эффективного ITSM решения является изучение основ ITIL прежде внедрения ITSM. Потому необходимо разобраться в составляющих того, что и как вы собираетесь автоматизировать, разобрав компоненты, предложим, соответственно разделам ITIL. Такая стратегия позволит на этапе анализа минимизировать издержки и избежать провалов, причины которых без анализа не кажутся очевидными. Провалы могут быть связаны с подходом к целеполаганию, бюджетированию, выбору продукта. На эти вопросы можно получить ответ в ITIL , при этом помня, что ITIL – не инструкция. В долгосрочной перспективе знание теоретических основ, описанных в ITIL, дает конкурентное преимущество, поскольку позволяет манипулировать не набором фактов, а цельными принципами. Третья редакция ITIL (май 2007) содержит полностью переработанные и реорганизованные разделы, состоит из пяти книг.

Поскольку объем ITIL, который предлагается к изучению, может многих шокировать, существует множество сертифицированных организаций, оказывающих как консультационные услуги на предмет основ ITIL, так и полные обучающие ITIL курсы – этим, конечно, пренебрегать не стоит. Эффективным дополнением будет изучение стандартов ITSM помимо ITIL, например, COBIT , S3M, ASL, MOF. Таким образом, стратегический подход заключается в глубинном изучении теоретических основ, на которых строится концепция ITSM.

Если же рассматривать ITSM в качестве некоего стандарта, то можно раскрыть его суть через такие положения, как равноценность ИТ-отдела в формировании прибавочной стоимости, оказание услуг для конечный пользователей (а не предоставление оборудования в пользование), наличие KPI и оценка качества предоставляемых услуг и т.д. С более подробным описанием как ITIL, так и ITSM вы можете ознакомиться в статье .

От теории к практике ITSM

В процессе изучения ITIL не стоит забывать о самой цели – в это время необходимо озадачиться выбором программного обеспечения для внедрения практик ITSM. На что в первую очередь стоит в данном выборе обращать внимание можно рассмотреть на примере на базе Comindware Business Application Platform. Внедрение такого ITSM решения дает возможность автоматизировать управление данными и ИТ-процессами, а также является облачным решением, что означает, во-первых, высокую скорость развертывания, во-вторых, простую настройку, с минимумом кодирования. ITSM-система от Comindware поддерживает весь спектр ITSM-процессов и демонстрирует возможность внедрения клиентоориентированной системы.

Дополнительная информация о Comindware ITSM и демонстрация решения доступны по запросу

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе , специалист по партнёрским отношениям.