Главная » Штрафы » Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница

Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница

Покупка телефона или бытовой техники практически никогда не обходится без настойчивого предложения купить дополнительную гарантию или страховку. Почему-то отказаться от сертификата расширенной гарантии или страхового полиса удается редко. Иногда о наличии платной гарантии или страховки на телефон покупатель узнает только дома, посмотрев чек. Читатели сайта часто даже не знают, что со всем этим счастьем делать, и по какой гарантии или страховке можно в случае чего получить ремонт или возврат денег. Объясняем, что к чему.

Гарантийный срок (основная гарантия, законная гарантия)

Гарантийным сроком называют период, в течение которого при возникновении в купленном товаре недостатков, можно будет предъявить претензии — в том числе потребовать возврат денег, обмен или бесплатный ремонт. Вопреки устоявшемуся мнению, устанавливать гарантийные сроки на абсолютно все товары не обязательно. Гарантийный срок может быть установлен по желанию изготовителя или инициативе магазина. Продолжительность гарантийного срока законом также не регламентируется, то есть определить длительность гарантии изготовитель и магазин могут по своему усмотрению. Однако на практике на новые телефоны, бытовую технику и электронику гарантию дают почти всегда. Наличие гарантийного срока и его продолжительность могут подтверждаться гарантийным талоном, чеком, гарантийной книжкой и другими сопроводительными документами.

Особенности основной гарантии

Обслуживание по основной гарантии регулируется законом о защите прав потребителей.
Основная гарантия покрывает почти все недостатки товара, кроме вызванных нарушением правил эксплуатации (дефекты по вине покупателя, заливы, механические повреждения, вирусы и т.п.), действиями третьих лиц (дети, воры, Годзилла) и непреодолимой силы (ураган, наводнение и т.п.).
По основной гарантии можно требовать возврат денег, обмен, бесплатный гарантийный ремонт, соразмерное уменьшение цены товара или возмещение затрат на устранение дефектов товара — по выбору покупателя. Однако есть нюансы по технически сложным товарам, в т.ч. смартфонам и планшетам. Подробнее в статье:
Обращаться по основной гарантии можно в магазин, авторизованные сервисные центры, к изготовителю или импортеру — по выбору покупателя.
В течение гарантийного срока магазин может отказать по претензии, если докажет, что дефект возник в результате нарушения вами правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч.6 ст.18 ЗоЗПП).

У основной гарантии есть ещё одно неочевидное преимущество: предъявлять претензии по дефектам товаров можно не только во время гарантийного срока, но и в течение 2 лет с момента покупки. Правда, для этого придется самостоятельно доказать, что недостаток товара возник до того момента, когда вам передали товар. Грубо говоря — в товаре есть производственный брак. Скорее всего, придется сделать независимую экспертизу, но при ее положительном исходе вы не только сможете добиться возврата денег или обмена, но и получите компенсацию своих затрат на экспертизу.

Но и это еще не всё! Помимо гарантийного срока, существует и срок службы. Если он нигде в документах на товар прямо не прописан, считается, что срок службы составляет 10 лет с момента покупки. В течение срока службы / 10 лет можно предъявлять претензии изготовителю товара в связи с существенными недостатками товара. Для начала пишется претензия о безвозмездном ремонте. У изготовителя есть 20 дней на то, чтобы удовлетворить претензию. Если этого не происходит, можно требовать вплоть до возврата денег за покупку.

Дополнительная гарантия (сертификат)

Закон о защите прав потребителей дает торгующим организациям и изготовителям право принять на себя так называемое «дополнительное обязательство» в отношении недостатков товара, которые проявляются по окончании основного гарантийного срока. Условия этого дополнительного обязательства определяет сам магазин / изготовитель и прописывает их в сертификате или договоре на покупку дополнительной гарантии, который заключается с покупателем. Подробное законодательное регулирование таких платных доп.гарантий отсутствует.

Особенности дополнительной гарантии

Дополнительная гарантия начинает действовать по окончании обычной.
Обслуживание по допгарантии осуществляет сам магазин или конкретный сервисный центр, уполномоченный изготовителем.
Чаще всего дополнительная гарантия не дает права на возврат денег или обмен товара, подразумевает только бесплатный ремонт. Хотя как бесплатный — вы же заплатили за сертификат гарантии?
Все условия обслуживания по дополнительной гарантии определяются тем магазином или сервисным центром, которые ее продали.
Если по сертификату дополнительной гарантии отремонтировать товар не могут или нарушают указанные в нём сроки ремонта, тогда можно просить возврат денег за эту гарантию.

Типичный пример сертификата дополнительной гарантии на телефон, фото: forum.ozpp.ru

Имеет ли смысл покупать дополнительную гарантию на товар?

При покупке доп.гарантии внимательно ознакомьтесь с ее условиями. Обратите внимание на то, в течение какого срока и какие конкретно гарантии дает вам магазин, где можно отремонтировать технику, можно ли получить деньги или обмен. Срок действия дополнительной гарантии должен исчисляться с даты окончания основного гарантийного срока, иначе получается, что магазин возьмет с вас деньги за то, что он и так обязан бесплатно делать по закону о защите прав потребителей.

Страховка (страховой полис)

Добровольное страхование телефонов и бытовой техники является дополнительной услугой, которую предлагают в довесок к основной покупке. Страховка действует параллельно с обычной гарантией и обычно предназначена для тех случаев, которые не покрываются законной гарантией. Это могут быть механические повреждения, кражи, заливы и т.п. Получить возмещение по страховке можно со страховой компании, магазин здесь уже ни при чем.

Особенности страховки на технику

Правила обслуживания по страховке на технику определяются страховым полисом и правилами страхования (свои у каждой страховой компании), а также законами о страховании (например, Гражданским кодексом).
Страховка действует в течение срока, прописанного в полисе. Чаще всего это 1 год.
Возмещение по страховке может быть в виде денежной выплаты, обмена, организации ремонта в сервисном центре, компенсации затрат на ремонт и т.п. — как предусмотрено конкретно вашим договором.
Получить возмещение по страховому полису можно только в тех случаях, которые покрываются данной страховкой (смотрите раздел про страховые риски и страховые случаи).
При наступлении страхового случая нужно обращаться в страховую компанию, а при отсутствии положительного решения — писать претензию и подавать иск в суд.

У меня есть дополнительная гарантия, страховка и обычная гарантия. Как понять, по чему можно ремонтировать телефон?

В течение гарантийного срока — если вы свой телефон не роняли, не ломали, не заливали, соблюдали все правила эксплуатации, дефект предположительно производственный, надо использовать обычную гарантию. Идите в магазин или авторизованный сервисный центр. По обычным товарам можно не проводить ремонт, а сразу потребовать возврат денег или обмен. По технически сложным товарам из чаще всего добиться возврата или обмена можно по итогам хотя бы одного гарантийного ремонта.
В течение срока действия страховки — если случай явно не гарантийный или вам отказали в гарантийном обслуживании, проверьте свой полис и правила страхования. Возможно, удастся получить что-то со страховой компании.
После окончания гарантийного срока — возможен ремонт по дополнительной гарантии (сертификату).

Мне продали дополнительную гарантию на телефон. Можно ли вернуть за нее деньги?

Да, это возможно. Есть 3 случая, когда можно требовать возврата денег.

Дополнительная гарантия просто не нужна.
Если вам не нужна дополнительная гарантия, вы можете от нее отказаться и получить до 100% стоимости (при отказе до начала срока действия допгарантии). Для этого напишите в магазин претензию по статье 32 закона «О защите прав потребителей». По этой статье вы можете в любое время отказаться от договора об оказании услуг при условии возмещения исполнителю фактически понесенных расходов.
Подробности: Пример претензии:

Срок действия доп.гарантии не наступил — можно рассчитывать на возврат до 100% стоимости.

Доп.гарантия уже действует — при отсутствии обращений за ремонтом чаще всего можно получить деньги пропорционально неиспользованному сроку действия гарантии.

Срок доп.гарантии закончился — возврат денег невозможен, даже если вы ни разу не воспользовались своим правом на ремонт по дополнительной гарантии.

Дополнительную гарантию навязали.
При покупке вас заставили оплатить доп.гарантию, потому что покупка телефона без неё якобы невозможна. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» прямо предусматривает, что нельзя обусловливать приобретение одного товара (телефон) обязательным приобретением другого товара (сертификат на дополнительное сервисное обслуживание). К сожалению, доказывать факт навязывания сложнее. Использовать это основание лучше в крайнем случае и если с момента покупки прошло не очень много времени.
Отказ в обслуживании по дополнительной гарантии.
Возврат денег за сертификат дополнительной гарантии также возможен, если вам необоснованно отказали в обслуживании или нарушили заявленные сроки ремонта. Писать претензию о возврате денег за допгарантию в таком случае можно по статьям 28 или 29 закона «О защите прав потребителей».

Можно ли вернуть деньги за страховку на телефон?

Вернуть деньги за ненужную страховку можно в период охлаждения. Сейчас по закону это минимум 14 календарных дней с даты заключения договора (может быть дольше, если так написано в полисе и правилах). До 2018 года период охлаждения составлял 5 рабочих дней. Конечно же, возврат денег возможен, если у вас еще не было обращений по страховке. В период охлаждения можно вернуть часть цены страховки пропорционально неиспользованному времени. Если период охлаждения уже закончился, и в полисе с правилами страхования больше нет никаких других оснований для возврата уплаченной страховой премии, тогда вернуть деньги не получится.

Ситуация: Вы купили мобильный телефон, а он через неделю сломался. Что делать? Какие в этом случае у права? Может ли он обменять или вернуть такой товар?

Ответы на эти и другие вопросы Вы узнаете из статьи, размещеной ниже.

Что такое гарантийный срок

Предоставление в пользование аналогичного товара на период ремонта

Также надо знать, что по пунктом 2 статьи 20 Закона "О защите прав потребителей" предусмотрено ваше право требовать от продавца на период ремонта предоставления вам в безвозмездное пользование аналогичный товар. Такое требование лучше изложить письменно и отдать продавцу под роспись.

Если потребитель обращается в сервисный центр с просьбой предоставить на время ремонта аналогичное устройство, ссылаясь на закон "О защите прав потребителей", то здесь надо иметь в виду, что статьи и Закона "О защите прав потребителей" распространяются только на возмездные отношения . Другими словами, получить технику в пользование на время гарантийного ремонта можно только там, где техника покупалась, поэтому обращаться с таким требованием надо именно к продавцу . А сервисный центр - это сторонняя организация, и он не обязан предоставлять замену.

Также надо иметь в виду, что правило о предоставлении на время ремонта аналогичного товара не распространяется на:

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами).

Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

ВНИМАНИЕ!

Автор: юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 - 2019

Эта статья входит в цикл статей о правах потребителя.

Любая покупка в магазине, как известно, должна сопровождаться предоставлением гарантийного срока на товар. О том, как защитить права потребителя, что такое гарантия товара и как можно вернуть деньги за некачественный товар, Вы узнаете в нижеприведенной статье.

Гарантийный срок на товар представляет собой определенный период времени, до конца истечения которого потребитель имеет право предъявить претензии к производителю в случае обнаружения каких-либо существенных недостатков. Сведения о гарантии, как правило, указываются в инструкции к товару, техническом паспорте либо выписываются отдельным гарантийным талоном.

Важно! Под понятием гарантийного срока товара стоит понимать, что ответственность за исправную работу изделия, а также устранение неисправностей либо замену товара ненадлежащего качества, несет производитель, поставщик или продавец.

Правильное исчисление гарантийного срока имеет важное значение для того, чтобы потребитель смог предъявить правомерные требования, несущие определенный характер. В случае отсутствия прямого срока гарантии на товар, определяющее значение будет иметь , а именно п. 2 статьи 19. Согласно общепризнанному правилу, гарантийный срок товара и срок его годности определяется с момента передачи изделия конечному потребителю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи. В случаях, когда день передачи товара потребителю не установлен, гарантийный срок устанавливается со дня его изготовления. Потребитель имеет право предъявить претензию на некачественную продукцию в течение 2-х лет со дня передачи товара покупателю. Вместе с тем, закон о гарантии на товар предусматривает ряд случаев, когда покупатель вправе предъявить требования к продавцу после окончания гарантийного срока. Для этого важно, чтобы срок гарантии, предоставленной изготовителем, составлял менее 2-х лет и в течение этого же периода потребителем должны быть установлены недостатки на товар. Также необходимо предоставить доказательства того, что приобретенный товар уже имел выявленные недостатки до передачи его конечному покупателю. Если товар был передан покупателю почтовым отправлением, срок гарантии на товар начинает исчисляться с момента его доставки потребителю. Если потребитель, получивший товар, не имеет возможности его немедленного использования ввиду некоторых обстоятельств, зависящих от продавца (требуется сборка или специальное подключение), срок гарантии товара начинает исчисляться с момента устранения всех причин, препятствующих нормальному пользованию товаром. В случае покупки сезонного товара (например, предметов одежды или обуви) права потребителя на гарантию товара исчисляются со дня наступления соответствующего сезона в соответствии с климатическими особенностями конкретного субъекта РФ. Законодательство РФ предусматривает также ряд ситуаций, дающих потребителю право на возврат товара либо безвозмездное устранение недостатков после окончания срока гарантии. Такой вариант исхода событий возможен в случае наличия существенного недостатка у товара с технически сложной конструкцией, обнаружения его покупателем по окончании 2-х лет с момента приобретения, на протяжении установленного срока эксплуатации либо 10 лет со дня покупки без указания срока службы.

Важно! Существенным признается недостаток товара, устранение которого требует временных и денежных затрат. Потребитель вправе признавать любой выявленный недостаток существенным при наличии обоснованных доказательств.

Гарантийный срок на товар и дополнительные обязательства продавца

В случаях установления производителем определенного гарантийного срока на товар, лицо, его реализующее (продавец), не имеет права его изменять. Однако, при этом, продавец вправе принять на себя дополнительные обязательства по сервисному обслуживанию на платной или безвозмездной основе. Данное обязательно регулируется отдельным договором и вступает в силу после окончания гарантийного срока, предоставленного изготовителем. На основании составленного продавцом дополнительного покупатель вправе предъявлять требования к качеству товара только в соответствии с условиями этого договора.

Гарантийные и негарантийные случаи

На основании статей 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей» покупатель товара, у которого были выявлены недостатки, имеет право на возврат товара, обмен на качественный или возврат денег, либо на выполнение бесплатного ремонта. Недостаток, выявленный при эксплуатации изделия, может быть устранен по гарантии, если он не был предусмотрен договором купли-продажи либо иными условиями. Например, если предмет бытовой техники приобретался с каким-либо дефектом (царапиной на корпусе или не горящей лампочкой и т.д.) и покупатель об этом был предупрежден с указанием в сопроводительных документах, устранение недостатка уже не будет выполняться в рамках гарантийного ремонта. В свою очередь, негарантийными случаями, когда продавец не имеет обязанности устранять недостатки за свой счет, принято считать случаи:

небрежного обращения (например, механические повреждения, вызванные падением или ударом);
использования товара не по прямому назначению (например, использование домашней бытовой техники для уборки придомовой территории на даче и т.д.);
воздействия внешних факторов, не совместимых с работоспособностью изделия в дальнейшем (например, пролив жидкости на ноутбук или фен и т.д.);
неправильной транспортировки и хранения товара (например, транспортировка жк-монитора без фиксации и материалов, смягчающих удары о металлические части кузова автомобиля, и т.д.).

Стоит ли требовать ремонт, если срок гарантии товара еще не истек

Ремонт дефектов по гарантии, выявленных в ходе эксплуатации изделия, как правило, является альтернативным требованием покупателя. Права потребителя при наличии гарантии товара включают в себя:

возврат денег;
замену товара;
возмещение расходов на ремонт, затраченных покупателем;
обмен на товар надлежащего качества.

Однако, стоит заметить, что свобода выбора альтернативного варианта принадлежит покупателю только в том случае, если приобретенный товар не является технически сложным, поскольку если неисправность обнаруживается после окончания срока 15 дней с момента оформления покупки, такой товар подлежит только ремонту без права обмена и возврата денег.

Передача товара на гарантии на ремонт

Действия покупателя, выдвигающего требования о ремонте товара на гарантии, а продавец (импортер, изготовитель), в свою очередь, признает случай гарантийным и берет на себя выполнение ремонта бесплатно, делятся на несколько этапов:

Обращение к продавцу с письменным заявлением, которым выдвигаются требования о бесплатном устранении выявленных недостатков. Заявление составляется в двух экземплярах и вручается под роспись обязанному лицу.
Передача некачественного товара продавцу. Данное действие оформляется актом о принятии товара от покупателя продавцу. В акте обязательно должны указываться такие сведения, как: дата передачи товара, кто передал и кто принял товар, подробное описание дефектного товара с отметкой о заводском номере, следов эксплуатации и наличии внешних повреждений, наличие (отсутствие) заводских пломб, описание признаков дефекта, подтверждение продавца о гарантийном случае и принятии товара на ремонт.

Важно! В случае, если товар является крупногабаритным (вес более 5 кг), в права потребителя товара на гарантии входят требования о доставке товара от места нахождения и обратно за счет средства продавца, либо компенсации расходов за самостоятельную доставку.

Проверка качества товара. Данное действие может быть проведено сразу на месте либо, в случае невозможности быстрого определения причины неисправности, в течение некоторого времени. В последнем случае товар тщательно упаковывается во избежание доступа к нему посторонним лицами без участия покупателя, на упаковке ставится подпись продавца и покупателя, а в передаточном акте делается соответствующая отметка.

В случае проведения проверки товара продавцом на предмет выявления производственного дефекта без присутствия покупателя, результаты данной экспертизы можно смело ставить под сомнения, выдвигая свои права, как потребителя.

Замена товара на альтернативный на время проведения ремонта является правом потребителя на основании Закона о гарантии на товар. Данное требование излагается в письменной форме непосредственно в заявлении. Продавец обязан предоставить покупателю бесплатную временную замену товара в течение 3-х дней. Временная замена товара не предоставляется на: транспортные средства, электробытовые предметы личного пользования и приготовления пищи, предметы интерьера, гражданское оружие.
Возврат товара после гарантийного ремонта включает в себя:
- уведомление покупателя о возможности получения товара обратно,
- тщательный осмотр потребителем на предмет отсутствия вновь открывшихся дефектов,
- наглядную демонстрацию исправности товара,
- предоставление справки-отчета о выполненном ремонте, с указанием в ней даты принятия на ремонт, срока выполнения ремонта, выявленные неисправности, описание используемых запчастей и комплектующих, подтверждение устранения дефекта, дата возврата товара покупателю.

Сроки возврата товара по гарантии, в соответствии с законом, составляют 45 дней. Штраф за каждый день просрочки, который накладывается на продавца, составляет 1% от стоимости товара. Передача дефектного товара на ремонт продавцу предполагает продление срока гарантии на товар.

Дополнительные действия при ремонте. На практике нередко встречаются случаи, когда продавец, производя ремонт товара по гарантийному сроку, совершает действия, выходящие за рамки гарантии (к примеру, устанавливает новую версию операционной системы на компьютере), объясняя это необходимым решением для улучшения качества работы оборудования и, соответственно, требуя за это оплату с покупателя.

Важно! Если имел место быть случай выполнения каких-либо дополнительных работ без уведомления об этом покупателя и получения на это его разрешения, последний вправе не оплачивать понесенные расходы продавца. В данном случае принудительного взыскания оплаты не будет.

Действия покупателя в случае отказа продавца от гарантийного ремонта товара:

Обращение к продавцу с заявлением о требовании безвозмездного устранения выявленных дефектов.
Организация и проведение экспертизы, в процессе которой продавец устанавливает негарантийный случай и отказывается выполнять бесплатный ремонт. В данной ситуации покупателю будет необходимо сделать проверку товара с привлечением независимых специалистов за свет собственных средств. В случае подтверждения заводского дефекта, все расходы будут предъявляться продавцу в судебном порядке.
Обращение в суд с . Предварительно покупателю необходимо направить продавцу досудебную претензию для урегулирования конфликта, ссылаясь на заключение независимой товароведческой экспертизы.
Получение исполнительного листа после вступления судебного решения в законную силу.

Рекомендуем! Подготовку и ведение дела о защите прав потребителя в судебном порядке лучше всего доверить профессиональному юристу.

Глеб

Здравствуйте. 28 февраля приобрёл Айфон, а на следующий день заметил заводской брак на экране. В тот же день, то есть 1 марта отнёс в салон и написал претензию на замену Телефона на новый. Его отправили в специализированный сервис на проверку качества. На сколько я знаю данная проверка по закону осуществляется до 20 дней. По этому поводу у меня есть вопрос: с какого момента начинается отсчёт периода проверки качества? И что я могу потребовать от салона по истечению данного срока? Заранее спасибо за ответ!

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Глеб! Начало проверки качества должно исчисляться с момента передачи товара продавцу. Это следует из смысла ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Вы можете потребовать удовлетворения Ваших требований, например, обмена товара, возврата денег за товар, выплаты неустойки.

Катерина

Добрый день. 2 месяца назад купили унитаз. Во время ремонта он лежал в коробке. Недавно доделали ремонт и переехали. В процессе уборки я обнаружила на керамике дефекты, скорее всего это заводской брак. Но паспорт от унитаза потеряли, чеки есть. Как нам поступить в нашем случае?

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Екатерина! Если дефекты по своему составу не могли образоваться в результате внешнего воздействия, то есть шанс вернуть унитаз по причине производственного брака. Но нужно быть готовым к тому, что у Вас откажутся его принимать или примут, но по заключению эксперта сделают вывод об отсутствии производственного брака. Поэтому остается только идти к продавцу и договариваться.

Анастасия

заказала видеорегистратор оплатила сразу 100% стоимость товара,сказали товар придет через 10 дней,в итоге пришел через 18 дней,я его забрала и не было возможности проверить сразу,в этот же день я выявила брак.Пришла в этот же день фиксировать брак его зафиксировали,сказали что сегодня уже нет начальства чтобы можно было бы сделать возврат,прихожу через 3 дня мне говорят что вернуть я уже его не могу потому что с момента заказа прошел 1 месяц как я оплатила,неудели гарантия начинается с момента оплаты а не с момента вручения?что мне делать в этой ситуации,оправлять на экспертизу?

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Анастасия! Гарантийный срок в соответствии со ст. 471 ГК РФ начинает течь с момента передачи товара покупателю. Поэтому смотрите, какой гарантийный срок установлен для регистратора. Если он не истек, то можете требовать возврата денежных средств.

Денис

Добрый день. Купил в ноябре пуховик, носил его с практически пустым рюкзаком. Сейчас обнаружил что на спине огромная потертость и уже протерлись нитки (прошло всего 2 месяца). Чека нет. Могу ли я прийти в магазин и попросить распечатку копии чека (они у них хранятся) или выслать мне на электронный адрес (я слышал про онлайн чеки)? Я знаю точную дату и время покупки (факт покупки зафиксирован начислением бонусных баллов, которые можно увидеть в личном кабинете магазина, а также в банковской выписке и смс уведомлении о списании средств на покупку товара). И потом использовать этот чек для оформления возврата.

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Денис! Ничего просить совершенно не нужно. Вы итак имеете право на возврат товара, если не истек гарантийный срок. Об этом сказано в ст. 18 закона о защите прав потребителей. Вы можете сослаться на свидетельские показания или показать выписку со своей банковской карты.

Александр

С момента покупки ботинок прошло 11 дней. Подошвы растрескались. Могу вернуть деньги, если обмен не интересен?

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Александр! Так как в данном случае имеется выявленный недостаток товара, то одним из Ваших прав в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей является требование возврата уплаченных за товар денежных средств.

Алексей

Электросчетчик изготовлен 01.06.2015г.установлен 29.06.2015г. Выявлена неисправность и сделана заявка в управляющую кампанию 28.11.2018г. В этот же день был произведён осмотр электросчетчика по указанному адресу. Заключение: электросчетчик неисправен, требуется замена электросчетчика. Данный факт изложен в акте. 06.12.2018г обратился по телефону в фирму, установившей электросчетчик, с целью гарантийной замены прибора. Отказали, сославшись на окончании срока гарантии на момент обращения к ним. Вопрос - законно ли мне отказали в гарантийной замене электросчетчика? Срок гарантии истекает согласно паспорту прибора через 42 месяца с момента изготовления - 01.12.2018г.

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Алексей! Отказ, конечно, не является законным при наличии гарантии в 42 месяца. Вам надо написать претензию и потом обратиться в суд. Предварительно внимательно изучите условия гарантии, возможно, есть какие-либо дополнительные условия.

Надежда

Здравствуйте! Купила в марте лампу для маникюра, в ноябре она сломалась (контакт отходит) сейчас хотела заменить, но гарантия оказалась только на 6 месяцев. Этот гарантийный талон напечатал сам продавец и установил такой короткий срок! Имеет ли право продавец устанавливать такие сроки. Я думала, что гарантия будет хотя бы 12 месяце или по общему правилу 24. Как мне теперь быть?

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Надежда! Продавец может установить любой гарантийный срок. Но если недостаток товара обнаружен до истечения двух лет, то потребитель вправе вернуть товар, если докажет, что имел место производственный брак. Поэтому Вам надо провести экспертизу качества товара.

ЮЛИЯ

К вопросу по ремонту авто, которое находится на гарантии. Я знаю об отведенном максимально возможном сроке 45 дней, которые отводятся для решения этой проблемы. Меня интересует, почему отказываются принять автомобиль в сервис ссылаясь на очереди изх подобных ТС на ремонт.Разве они не должны принять машину в день обращения с поломкой?С составлением всех актов, с печатями, подписями и пр., а не отсылать "приходите через пару-тройку недель, тогда и примем вас".

Сергей (старший юрист)

В законе о защите прав потребителей такой срок не прописан. Поэтому, если в договоре купли-продажи не определен данный срок, то действия дилера являются правомерными. Теоретически можно попробовать воспользоваться положениями ч. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, но надо предварительно изучить договор купли-продажи автомобиля, чтобы установить возможность использования данной нормы.

ЮЛИЯ

Сломался автомобиль.Он на гарантии. Дилеры записали на ремонт через месяц. Так как по гарантии очередь. А за плату хоть чейчас.Насколько правомерны их действия. Какой срок отводится для приема авто на ремонт с момента обращения.

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Юлия! Срок устранения недостатков по гарантии должен прописываться в договоре купли-продажи, но максимальный срок устранения недостатков в соответствии с законом о защите прав потребителей составляет 45 дней. Поэтому действия дилера являются правомерными.

Михаил

Сломался дыхательный аппарат. Отнес на гарантийный ремонт. Внешних повреждений нет. Следов залития водой не было, приемщик при мне проверял. Аппарат эксплуатировался по инструкции. Аппарат приняли на гарантийный ремонт. Через сутки позвонили и сказали, что это не гарантийный случай (залит водой) и требуют вернуть подменный аппарат в замен на испорченный. Предлагают купить новый, т.к. сумма ремонта больше покупки нового. Что делать? Р.S. Аппарат вскрывали без моего присутствия.

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Михаил! При возникновении сомнений в причинах поломки в соответствии со ст. 18 закона о защите прав потребителей продавец обязан назначить экспертизу. Но если подтвердится, что причиной поломки стали действия потребителя, то последний обязан возместить все расходы на проведение экспертизы. Поэтому если уверены, что не нарушали условия эксплуатации, то требуйте от продавца проведения экспертизы.

Прочитал эту портянку ни о чем, так и не нашел ответ на вопрос "С какого дня исчисляется гарантийный срок"

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Илья! Вы читали невнимательно: "именно п.2 статья 19. Согласно общепризнанному правилу, гарантийный срок товара и срок его годности определяется с момента передачи изделия конечному потребителю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи".

Виктория

здравствуйте, готовлю документы на закупку электротоваров эл.ламп, как правильно установить срок гарантии продавца, если объем закупаемого товара будет использоваться по мере потребления - использования. Проверить сразу весь товар на соответствие качеству просто не возможно.

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Виктория! В данном случае Вы можете ориентироваться на гарантию, установленную производителем. Но также ничто не мешает Вам установить гарантию по собственному усмотрению с учетом Ваших возможностей.

Сергей

Продал стартер.покупатель сломал его.я отказал ему в возврате денег.у него нет чека.он написал в роспотребнадзор.

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Сергей! Если покупатель сможет доказать, что причиной поломки стартера был заводской брак, то его требования являются законными и Вам придется их удовлетворить, иначе дело может дойти до суда.

Сергей

Как он может доказать что стартер покупал у меня.чек у него отсутвует

Сергей (старший юрист)

Подтвердить покупку можно другими способами: свидетели, выписка с банковского счета, наклейки на товаре или упаковке.

Сергей

Получаеться я беру к примеру стартер.друга в качестве свидетеля иду в любой магазин и если мне его не обменяли пишу в роспотребнадзор и через суд мне вернут деньги

Сергей (старший юрист)

Если есть нарушения прав потребителей, то суд вероятнее всего встанет на сторону клиента. По закону отсутствие у потребителя чека не освобождает продавца от удовлетворения его законных требований.

Сергей

В статье 25 Закона РФ озащите прав потребителя написано условия для возврата товара,надлежащего качества:1.со дня приобретения не прошло 14 дней.2.аналогичного товара для обмена нет.3.товар не использовался:внешний вид,упаковка без нарушений.4.имеються подтверждающии документы.всё это пустые слова написанные в законе?

Сергей (старший юрист)

Так покупатель то возвращает товар в связи с поломкой, а не в связи с обменом товара надлежащего качества. Тут совершенно другая ситуация. При возникновении сомнений в причинах поломки Вы должны были назначить проведение экспертизы.

Сергей

Есть закон и нет никакого закона.пакупателя что хочет то и делает.суд всегда на стороне пакупателя.лучше как нидовая гарантии так и нидавать никакой гарантии.спокойней будет.

Сергей (старший юрист)

Надо каждый случай смотреть индивидуально и не паниковать. Выход есть из каждой ситуации. Если потребитель действует недобросовестно и злоупотребляет своими правами, то суд тоже не встанет на его позицию.

Анна Цецура

Здравствуйсте! Оформили заказ рулонных обоев. Оплатили, но товар не забрали...через 17 дней после оплаты мы их забрали. Через 3 дня, после того, как заьрали руллоны из магазина хотим поменять рулон обоев на тругой цвет. В магазине нам отказали, обьяснили тем что, в накллдной у них написанно, что возврат или обмен возможен в течении 14 дней С МОМЕНТА ОПЛАТЫ. Скажите, имею ли я, как покупатель, обменятьрулон обоев?

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Анна! По смыслу законодательства срок 14 дней должен течь с момента передачи товара покупателю, но в связи с тем, что норма сформулирована неясно Вам придется побороться за отстаивание своего права.

Андрей

Добрый день! Хочу приобрести крупную бытовую технику для новой квартиры в крупной сети. Но пользоваться техникой начну только через несколько месяцев, т.к. на данный момент в квартире производится ремонт. Как сделать так чтобы гарантия на товар начал действовать не со дня оплаты, а со дня доставки или самовывоза? В магазине мне ответили что гарантия по чеку со дня оплаты. Но на сколько мне известно гарантия начинается не со дня оплаты, а со дня передачи конечному потребителю. Чем мне руководствоваться?

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Андрей! В соответствии со ст. 471 Гражданского кодекса РФ гарантийный срок начинает исчисляться с момента передачи товара покупателю, но в договоре купли-продажи может быть установлены иные правила.

Анна

Добрый день! Подскажите пожалуйста,обмен возможен? читать снизу вверх Ниже переписка о возможности замены товара, их могут обменять? Или нужо покупать? Да, конечно, Вы можете приобрести новые приборы ----- 2 Апр 2018 г. в 15:05 Z написала: В квитанции на оплату жку в разделе "показания" указаны месяц, год и значения на момент поломки 09. 2015 г и второй счетчик 05. 2016г, установлены 03. 2013г., имеются акты установки. У меня счетчики приняли как лом и заплатили 100 руб. Учитывая все вышеузложенное, можно обратиться в офис за новыми счетчиками? 02 апр. 2018 г. 14:17 пользователь написал: Здравствуйте! Благодарим Вас за выбор продукции нашей фирмы и приносим свои извинения за те неудобства и сложности, которые возникли у Вас с нашим прибором. К сожалению, абсолютно надежной техники не существует и любая компания - изготовитель имеет определенный процент брака, который невозможно избежать принципиально.делает все возможное, чтобы данный процент был минимальным. Гарантийный срок на счетчик воды 2013 г.в. составляет 42 месяца. Возможно Вы посмотрели руководство по эксплуатации паспорт за 2017 год и там действительно указан гарантийный срок 6 лет С уважением, Добрый день. Счетчик учета воды 2013 года, установка произведена 2013 года, в 2015 году перестал работать крутиться, в 2017 году купили и заменили на новый. Все условия эксплуатации и использования соблюдены. В паспорте указана гарантия 6 лет. Могу ли я заменить поломанный на новый?

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Анна! В Вашем случае действует срок гарантии, установленный на момент покупки счетчиков, то есть 42 месяца. К настоящему времени данный срок истек и отсутствуют правовые основания для предъявления требования о замене счетчика новым.

Анна

На момент поломки гарантия действовала 2015 и 2016 гг. Счетчики не обменяли из-за того, что не ознакомились своевременно с паспортом. Из-за несвоевременного обращения обмен невозможен?

Сергей (старший юрист)

При предоставлении гарантии значение имеет время обращения, а не время поломки. В гарантийный период потребитель вправе обратиться за бесплатным ремонтом или заменой в независимости от того, когда именно произошла поломка.

Яна

Здравствуйте, скажите выше было про светодиодную лампочку по гарантии, а где написано в законе?Что бы показать это покупателю

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Яна! Ниже была дана не совсем верная консультация. Она была справедлива при замене составных частей товара, а не всего товара целиком. Если меняется полностью товар ненадлежащего качества на новый, то срок гарантии исчисляется заново.

Екатерина

С какого момента исчисляется срок гарантии "30 дней"?Если товар приобретен 31.01.2018,то срок истекает 01.03 или 02.03?

Сергей (старший юрист)

Елена Ивкина

9.01.18 купили мини ПК, через неделю стали проблемы с ПК стал мигать экран,отнесли в сервис на экспертизу.После пришел ответ что обновили БИОС, и дали нам выбор выбрать тот после экспертизы с обновленным БИОС, или обменять на новый такой же модели. Выбрали новый,после установки Windows и обновления БИОС проблема осталась, все таки мигает почти каждый день. Снова отправила в сервис, если они опять не найдут дефект как и в первом случае только обновили БИОС. Есть ли у меня право обменять на ПК другой модели,гарантия 3 года. Если с моим монитором ПК не совместим, только у моего монитора такая проблема с ПК, а в сервисном центре на обнаружат.Что тогда делать и как доказать?

Сергей (старший юрист)

Здравствуйте, Елена! Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки этих же модели и или артикула; потребовать замены на такой же товар другой марки модели, артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Поэтому смело требуйте замены на другую модель или марку компьютера. Наличие технических дефектов, которые не диагностируются у продавца в сервисном центре, может быть подтверждено заключением независимой экспертизы.

Елена Ивкина

Спасибо,воспользуюсь вашим советом.

Изготовитель обязан предоставить потребителю товар такого качества, которое полностью соответствует необходимым требованиям. Одно из важных требований - это установление срока годности, срока гарантии и срока службы изделия или товара.

Сроком службы товара считается определённое время, в течение которого изготовитель обязан обеспечить потребителю все гарантии, описанные в документации.

При использовании товара по прямому назначению, если проявятся серёзные неисправности, которые, как вы считаете, произошли по вине производителя, последний должен их устранить бесплатно, при условии, что это произошло в период гарантийного обслуживания.

Для этого необходимо представить следующие документы: доказательство того, что поломка или неисправность возникла до приобретения товара, изделия. Если установлен товар (к примеру,2 года), и недостатки выявлены по прошествии двадцати четырёх месяцев с момента его покупки. А если на товар не распространяется срок службы, то есть изготовитель его не указал, гарантия может действовать в течение десяти лет.

Товара может устанавливать только изготовитель, так как он имеет непосредственное отношение к его созданию.

Если товар рассчитан на длительное использование, то он должен иметь какие-то определенные сроки, в течение которых не должен выйти из строя, а по истечении их - использование его должно быть прекращено. К товарам такого типа относятся две категории изделий. В первую категорию включена такая продукция, на которую закончился гарантийный срок эксплуатации и срок её дальнейшего использования. Сюда включаются узлы, агрегаты и комплектующие, которые в период дальнейшей эксплуатации могут негативно повлиять на окружающую среду, обстановку и людей. Эти товары и изделия должны обязательно иметь определённый срок службы.

В инструкции о товаре содержатся данные не только о его применении, но и информация о максимальном времени службы и гарантийный срок. Запрещается продавать просроченный товар, а также изделие или товар, который должен иметь ограничения по времени эксплуатации, но это время в документации не указано.

Период эксплуатации, в течение которого выявлены недостатки, называется гарантийным сроком. На что может рассчитывать потребитель, купивший изделие, в случае выхода его из строя или поломки в течение гарантии:

Востребовать исправления обнаруженных дефектов, причём бесплатно;
Востребовать уменьшения стоимости товара, или, если это была работа - снижения стоимости выполненных работ;
Востребовать деньги в полном объёме за некачественный товар, изделие, работу.

С момента покупки и заполнения талона, начинается гарантийный срок, если договором больше ничего не предусмотрено. Не все потребители знают, что гарантия изготовителем может и не даваться, тогда в случае поломки надо будет доказывать, что неисправность существовала до передачи товара потребителю.

Если гарантия на продукцию установлена изготовителем, в документах продавец может указать по каким-то причинам, более длительный, но не наоборот. То есть срок гарантии не должен быть меньше указанного в документах. Существует дополнительное обязательство, когда продавец должен нести ответственность за недостатки выпущенной продукции, которые могли быть выявлены по истечении гарантии.

Как правило, дополнительное обязательство составляется между продавцом и покупателем, где оговариваются все нюансы, возникшие, как в период эксплуатации, так и после неё.

Отвечаем на самые популярные вопросы о гарантии.

Все мы — покупатели, и время от времени нам приходится пользоваться гарантией на купленные товары. Правда, при обнаружении каких-либо недостатков, не всегда удается возвратить или обменять товар без проблем. Так что такое гарантия и как ею пользоваться? Есть ли «жизнь» после гарантии?.

Что такое гарантийный срок, и кто его устанавливает?

Гарантийный срок товара — это период, в течение которого покупатель может предъявить требования производителю или продавцу по приобретенному им некачественного товара, а продавец обязан удовлетворить эти требования. Отсчет срока годности начинается со дня покупки товара, однако если день продажи товара неизвестен — точкой отсчета становится дата изготовления. «Гарантийный срок может устанавливать, как производитель, так и продавец — об этом говорится в статье 5 закона „О защите прав потребителей“, — объясняет руководитель „Юридического бюро Юрьева“ Родион Юрьев. — Однако продавец не может уменьшить срок гарантии, установленный изготовителем, — он может его только продлить. В случае, если гарантийный срок не установлен ни производителем, ни продавцом, он будет равен 2 годам со дня покупки ( ».

Стоит отметить, что производитель также имеет право устанавливать условия предоставления гарантии. Покупатель обязан соблюдать правила эксплуатации и следовать инструкции товара. Например, владелец автомобиля должен регулярно проводить техническое обслуживание.

Что дает гарантия покупателю?

Ведущий юрисконсульт компании «Базальт» Марина Клепко отмечает, что в случае, если товар оказался ненадлежащего качества (за исключением технически сложных товаров), согласно 18 статье закона «О защите прав потребителя» вы можете потребовать:

соразмерного уменьшения цены;
замены товара на аналогичный;
бесплатный ремонт или возмещение расходов за ремонт;
возврата средств.

Отдельно стоит сказать о технически сложных товарах. При обнаружении существенных дефектов вы также можете рассчитывать на возмещение полной стоимости товара и его обмен, однако такие требования можно предъявить только в течение 15 дней после покупки. По истечении этого срока возможен только ремонт.

Какие документы необходимы, чтобы воспользоваться гарантией?

Для того чтобы максимально облегчить процесс возврата товара в магазин, необходимо доказать, когда был куплен этот товар и в каком магазине. Именно поэтому нужно иметь при себе следующие документы:

кассовый чек (либо выписка с банковского счета);
заполненный гарантийный талон.

Однако если документы по какой-либо причине отсутствуют — это не причина, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании. Согласно статье 18.5 закона «О защите прав потребителей», в качестве доказательства покупатель может предъявить показания свидетелей в устной или письменной форме.

Что делать, если наступил гарантийный случай?

При наступлении гарантийного случая нужно сделать следующие действия:

1. Проверьте список сервисных центров на гарантийном талоне.

2. Напишите претензию, в которой будут указаны ваши требования, описание недостатков товара, дата покупки и то, как вы хотите решить проблему, например, вернуть деньги или выполнить ремонт. Также приложите копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.

3. Обратитесь в сервисный центр с претензией, не забудьте получить подпись продавца на копии документа.

Помните, что в зависимости от ваших требований, вы имеете право на:

возврат денег в течение 10 дней;
обмен товара на новый в течение 7 дней, при дополнительной проверке — 20 дней;
устранение недостатков товара в срок до 45 дней. Помните, что на период ремонта продавец обязан предоставить вам аналогичный товар и продлить срок гарантии после ремонта ( .

4. Если эти сроки нарушаются, то по их истечении вы можете подать в суд. Также, согласно 23 статье закона «О защите прав потребителей» , вам положен 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Помните, что продавец имеет право провести экспертизу, чтобы определить характер недостатков товара. Если дефект товара — вина покупателя, то в гарантийном обслуживании ему могут отказать.

Кроме того, вы вправе обратиться в «Общество защиты прав потребителей» или Роспотребнадзор — эти организации помогут урегулировать ситуацию во внесудебном порядке.

Как работает гарантия, если товар куплен за границей?

Зарубежный производитель не обязан предоставлять гарантию на товар, однако может сделать это по доброй воле. Российские законы в таких ситуациях не действуют, и даже обратиться в суд — невозможно. Если существует российское представительство иностранной компании, туда стоит обратиться и, возможно, вам обменяют товар или предложат ремонт.

Может ли производитель отказать в предоставлении гарантии?

Производитель или продавец имеют право отказать в гарантии, если покупатель нарушил условия эксплуатации. Правда, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании, продавец должен доказать, что неисправности возникли уже после передачи товара, например, из-за нарушения пользования, хранения, транспортировки или действия третьих лиц — об этом говорится в статье 476 ГК РФ . Если это не будет доказано, то потребителю не имеют право отказать в гарантийном обслуживании.

Что делать, если гарантия истекла, а товар сломался?

Если гарантийный срок товара истек, то продавец имеет полное право отказать потребителю в обслуживании. Однако, существует такое понятие как срок службы — это период, в течение которого производитель несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине, и обеспечивает возможность использования товара по назначению (). "Чтобы иметь право на гарантийное обслуживание в этом случае, покупатель должен доказать, что причина поломки не его вина, и дефекты возникли по вине производителя еще до передачи товара. Конечно, на практике это доказать очень сложно. К слову, если срок гарантии товара составляет менее двух лет, а дефекты товара обнаружились уже после истечения срока (но в пределах двух лет), вы имеете право на обслуживание, если докажете, что недостатки товара возникли до его покупки.

Вот яркий пример того, как действует гарантийное обслуживание даже после истечения гарантийного срока. Диван одного из покупателей магазина IKEA сломался через полтора года после покупки. Гарантийный срок при этом составлял всего 1 год, поэтому сервисный центр отказал в поиске подходящей детали и ремонте.. Мы написали в пресс-службу компании IKEA с просьбой о комментарии по этой проблеме, и через некоторое время нам пришел ответ: срок службы дивана составляет 10 лет, и поэтому компания готова выдать покупателю запасную деталь. Позже мы выяснили, что сотрудники IKEA сами связались с покупателем и решили не просто выдать запасную деталь — они заменили диван полностью!

Хотите разбираться в других важных вопросах? Читайте

Просмотров