Технология индивидуального консультирования. Техники консультирования

Социальное консультирование имеет ряд особенностей , отличающих его от психологического, медицинского и юридического консультирования.

1. Социальное консультирование носит комплексный характер, поскольку включает в себя не только социальное информирование, но и элементы правового, педагогического и психологического консультирования.

2. Чаще всего за консультативной помощью в социальные службы обращаются семьи с низким социальным статусом, имеющие не одну, а целый комплекс проблем.

3. Консультант должен владеть обширной правовой информацией, например, о мерах социальной поддержки, которые оказываются семье в настоящее время, а также информацией обо всех службах, учреждениях, ведомствах социума для того, чтобы знать, на какие из них можно ориентироваться и привлекать для решения проблем клиента (семьи).

4. Пришедшие на консультацию в большинстве случаев хотят, чтобы специалист обеспечил им быстрое решение проблемы, дал совет, но главное - подтвердил их собственное восприятие ситуации. Поэтому во время консультации они нередко сопротивляются активному вовлечению в процесс решения той или иной проблемы, предпочитая занимать пассивную позицию человека, перекладывающего решение вопроса на другого (консультанта). Консультант должен не только профессионально владеть технологией проведения консультации, но и быть компетентным в широком круге вопросов, с которыми к нему могут обратиться потенциальные клиенты. Поэтому он должен уметь использовать в своей работе современные средства связи и источники информации (интернет, электронная почта, факс).

5. Специалист по социальной работе должен делать ставку на то, чтобы выявить внутренний потенциал семьи, замотивировать на активное и самостоятельное решение собственных проблем.

6. Специалист по социальной работе - консультант также выполняет функцию посредника. Посредническая деятельность осуществляется тогда, когда специалист не может предложить путей и средств для разрешения проблем клиента (семьи) самостоятельно или в своем учреждении (организации). Если в результате консультации выяснилось, что семья находится в социально опасном положении, консультант обязан передать ее для дальнейшей, более основательной работы другим специалистам соответствующего учреждения или организации сферы социального обслуживания населения.

Консультация для воспитателей

«Технология проведения мастер-класса»

Педагог дополнительного образования

МКДОУ «Детский сад № 5 г. Беслана»

Наталья Пучкова

Обучать - значит вдвойне учиться.

Ж. Жубер

Мастер-класс – одна из форм эффективного профессионального обучения педагогов.

В толковом словаре С.И. Ожегова можно найти несколько значений слова «мастер»:

Квалифицированный работник в какой-нибудь производственной области;

Человек, который умеет хорошо, ловко что-нибудь делать;

Специалист, достигший высокого искусства в своем деле.

Ближе всего для педагога два последних определения.

В современной педагогической литературе в характеристику понятия «педагогическое мастерство» включают следующие компоненты:

Психологическая и этико-педагогическая эрудиция;

Профессиональные способности;

Педагогическая техника;

Определенные качества личности, необходимые для осуществления профессиональной деятельности.

В современных условиях педагог-мастер – это педагог, обладающий исследовательскими навыками и умениями, знающий особенности экспериментальной работы, умеющий анализировать инновационные педагогические технологии, отбирать содержание и применять на практике, умение прогнозировать итоги своей деятельности, разрабатывать методические рекомендации.

Фундамент (основу) педагогического мастерства охватывают следующие основные составляющие:

Личность педагога

Знания

Педагогический опыт

В мастерстве педагога можно выделить четыре относительно самостоятельных элемента:

Мастерство организатора коллективной и индивидуальной деятельности детей;

Мастерство убеждения;

Мастерство передачи знаний и формирования опыта деятельности;

Мастерство владения педагогической техникой; (умение выбрать правильный стиль и тон в общении, умение управлять вниманием, чувство такта, навыки управления и др.).

Для того чтобы стать настоящим мастером своего дела учителю необходимо постоянно учиться, учиться друг у друга. И лучшим побудителем для этого должен стать взаимообмен профессиональным опытом, взаимообучение, взаимосовершенствование своей воспитательной и преподавательской деятельности. Оптимальной формой на сегодняшний день как раз и является, на наш взгляд, мастер-класс. Фактор "взаимо" здесь особо важен. Ведь прямое воспроизводство, механическое повторение профессиональных достижений сегодня практически бесперспективно, оно не даст должного эффекта.

Учителю важно уметь эффективно представлять свой опыт, транслировать его как можно большему количеству коллег, профессионально, таким образом, развиваясь.

Следовательно, мастер-класс есть уникальная по своему типу форма наращивания профессионализма учителя в той или иной конкретной сфере "педагогического воспроизводства".

В педагогической литературе существует несколько десятков определений понятия «мастер-класс».

Мастер-класс - (от английского masterclass: master – лучший в какой-либо области + class – занятие, урок) – современная форма проведения обучающего тренинга для отработки практических навыков по различным методикам и технологиям с целью повышения профессионального уровня и обмена передовым опытом участников, расширения кругозора и приобщения к новейшим областям знания.

Мастер-класс – это эффективная форма передачи знаний и умений, обмена опытом обучения и воспитания, центральным звеном которой является демонстрация оригинальных методов освоения определенного содержания при активной роли всех участников занятия.

Мастер-класс – это особая форма учебного занятия, которая основана на «практических» действиях показа и демонстрации творческого решения определенной познавательной и проблемной педагогической задачи.

Мастер-класс отличается от семинара тем, что, во время мастер-класса ведущий специалист рассказывает и, что еще более важно, показывает, как применять на практике новую технологию или метод.

Цель мастер-класса – создать условия для профессионального самосовершенствования учителя.

Задачи мастер-класса:

Передача учителем-мастером своего опыта путем прямого и комментированного показа последовательности действий, методов, приемов и форм педагогической деятельности;

Совместная отработка методических подходов учителя-мастера и приемов решения поставленной в программе мастер-класса проблемы;

Оказание помощи участникам мастер-класса в определении задач саморазвития и формировании индивидуальной программы самообразования и самосовершенствования.

Структура проведения «Мастер-класса»:

1. Презентация педагогического опыта педагога-мастера

1. кратко характеризуются основные идеи технологии;
2. описываются достижения в работе;
3. доказывается результативность деятельности учащихся, свидетельствующая об эффективности технологии;
4. определяются проблемы и перспективы в работе учителя-мастера.

2. Представление системы учебных занятий:

1. описывается система учебных занятий в режиме презентуемой технологии;
2. определяются основные приемы работы, которые учитель будет демонстрировать слушателям.

Цель проведения конкретного урока (занятия) определятся педагогом в зависимости от того, что он будет показывать.

Варианты:

1) Показ урока, внеклассного занятия, факультатива и т.п.

2) Показ отдельных форм работы, которые использует в своей деятельности педагог

3) Показ отдельных методов работы

4) Показ инновационных моментов деятельности

Формы:

Лекция

Практическое занятие

Интегрированное (лекционно-практическое) занятие

3. Имитационная игра

учитель-мастер проводит учебное занятие со слушателями, демонстрируя приемы эффективной работы с учащимися;

4. Моделирование

самостоятельная работа слушателей по разработке собственной модели урока (занятия) в режиме продемонстрированной педагогической технологии. Мастер исполняет роль консультанта, организует самостоятельную деятельность слушателей и управляет ею. Обсуждение авторских моделей урока (занятия) слушателями

5. Рефлексия

Дискуссия по результатам совместной деятельности Мастера и слушателей

Заключительное слово педагога-мастера по всем замечаниям и предложениям.

Заключение

Итак, обобщая выше сказанное, мы можем выделить важнейшие особенности мастер-класса, а именно:

1. новый подход к философии обучения, ломающий устоявшиеся стереотипы;

2. метод самостоятельной работы в малых группах, позволяющий провести обмен мнениями;

3. создание условий для включения всех в активную деятельность;

4. постановка проблемной задачи и решение ее через проигрывание различных ситуаций;

5. формы, методы, технологии работы должны предлагаться, а не навязываться участникам;

6. новая форма взаимодействия - сотрудничество, сотворчество, совместный поиск.

Форма работы мастер-класса зависит от наработанного учителем стиля своей профессиональной деятельности, который, в конечном итоге, и задает на мастер-классе изначальную точку отсчета в построении общей схемы проведения этого интересного организационно-педагогического мероприятия.

А инициатива, желание и стремление педагога-мастера представить свой опыт в этой организационно-педагогической форме сторицей окупится возможностью получить так необходимый всякому истинному профессионалу материал для творческих размышлений, для дальнейшего последовательного выстраивания своего поступательного движения к высотам истинного воспитательно-образовательного профессионализма, активного восхождения по пути непрерывного профессионального роста и самосовершенствования.

В программе реабилитационных мероприятий особое место занимает консультирование родителей, педагогов, позволяющее

взрослым лучше понять половозрастные и индивидуально-психологические особенности детей и подростков, подвергнуть критическому самоанализу свои педагогические действия.

Возможно консультирование несовершеннолетних, стремящихся самостоятельно справиться с проблемой.

Социально-педагогическое консультирование - это квалифицированная помощь лицам, испытывающим различные проблемы, с целью их социализации, восстановления и оптимизации их социальных функций, выработки социальных норм жизнедеятельности и общения.

Основной целью консультирования является оказание помо­ щи личности в решении ее социальных проблем и в налаживании межличностных отношений с окружающими. Основная задача консультационной работы заключается в том, чтобы помочь обратившемуся за помощью посмотреть на свои проблемы и жизненные сложности со стороны, продемонстрировать и обсудить те стороны взаимоотношений и поведения, которые, будучи источниками трудностей, обычно не осознаются и не контролируются.

При проведении консультирования важно придерживаться та­ких принципов, как доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту; ориентация на нормы и ценности клиента; запрет давать советы клиенту; анонимность консультирования; включеность клиента в процесс консультирования, разграничение личных и профессиональных отношений.

Консультирование осуществляется разными способами в за­висимости от разнообразия условий деятельности и личных качеств клиентов, от концепций и методов вмешательства, используемых профессионалами.

Многие ученые выделяют два вида консультирования: контактное (очное) и дистантное (заочное). Контактное консультирование состоит в том, что консультант встречается с клиентом и между ними происходит беседа. Дистантный вид консультативной деятельности не предполагает прямого общения с клиентом лицом к лицу. В данном случае общение происходит по телефону или по переписке.

Условно консультативную беседу можно разделить на четыре этапа.

1.Знакомство, начало беседы.

2. Расспрос клиента, формулирование и проверка консультативных гипотез.

Воздействие. Простейший способ воздействия. задача социального педагога на этом этапе состоит в том, чтобы еще раз внимательно проанализировать особенности поведения клиента, лежащие в основе проблем,

4. Завершение беседы. Этот этап включает: подведение итогов беседы (краткое обобщение всего происшедшего за время приема); обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с социальным педагогом или другими необходимыми специалистами; прощание консультанта с социальным педагогом.

Специфическим видом консультативной деятельности служит дистантное консультирование. Основная его форма - телефонное консультирование (телефон доверия - ТД) Особенностью телефонного консультирования является анонимность, способствующая формированию у клиента фантазийного образа консультанта. Отсутствие зрительных впечатлений усиливает нагрузку на звуковой канал приятия.

Своеобразной формой дистанционного консультирования яв­ ляется консультирование по переписке, или скриботерапия. Оно применяется в тех случаях, когда телефонное консультирование затруднено из-за отсутствия телефонной связи.

летнего требует использования определенных санкций к нему са­ мому или к лицам, занятым его воспитанием;

Координация отношений ребенка с первичным коллективом; - оздоровление;

Психопрофилактика.

Применяя разнообразные меры социальной реабилитации, необходимо объективно оценивать их результаты. Следует учиты-вать, что эффективность социальной реабилитации достигается всем комплексом реабилитационных мер (медицинских, психо­

логических, профессиональных, социальных). Степень ее эффек­ тивности определяется уровнем социализации клиента, его спо­

собностью адаптироваться в обществе.

Технология социальной реабилитации. Реабилитация и коррекция.

Реабилитация – это система мер, имеющая своей целью возвращение ребенка к активной жизни в обществе.

Социально – педагогическая реабилитация – это система мер воспитательного характера, направленная на формирование личностных качеств, активной жизненной позиции, способствующая интеграции ребенка в обществе и на овладении необходимых умений и навыков, соц ролей и правил поведения в обществе.

Существуют мед, психологические, соц-пед, пед, профессиональные и бытовые виды реабилитации.

Соц-пед реабилитация включает в себя 3 основных этапа:

· Диагностики (направлена на определения уровня развития эмоц-познават сферы ребенка, на сформированность качеств личности, его соц ролей и профессиональных интересов)

· Создание и реализация реабилитационной программы (реабилитационная программа создается индивидуально и включает следующие элементы: цель, задачи, средства, методы, этапы деятельности)

· Постреабилитационная защита ребенка

· В качестве ведущего метода преодоления дезадаптивного или отклоняющегося поведения в социально-педагогической деятельности используется процедура реабилитации и коррекции.

В структуре социально-педагогической деятельности можно выделить в качестве самостоятельных компонентов ресоциализацию, коррекцию, реабилитацию, социальный патронаж.

Коррекция отклоняющегося поведения предполагает в первую очередь выявление неблагополучия в системе отношений ребен-ка, подростка со взрослыми и сверстниками и корректировку пе­ дагогических позиций учителей, родителей, которая должна спо­

собствовать, в частности, разрешению острых и вялотекущих кон­ фликтов, неблагоприятно сказывающихся на социальном разви­ тии подростка.

Коррекция, по мнению А. И. Кочетова, имеет следующие функ­ ции:

Восстановительную, предполагающую восстановление тех положительных качеств, которые преобладали у подростка до по­

явления трудновоспитуемости, обращение к памяти подростка о его добрых делах;

Компенсирующую, заключающуюся в формировании у под­ ростка стремления компенсировать тот или иной недостаток ус­

пехом в увлекающей его деятельности (в спорте, труде и т.п.);

Стимулирующую, направленную на активизацию положительной общественно полезной деятельности ученика; она осуществляется посредством осуждения или одобрения, т. е. небезразличного, эмоционального отношения к личности подростка, его

поступкам;

Исправительную, связанную с исправлением отрицательных качеств подростка и предполагающую применение разнообразных методов коррекции поведения (поощрение, убеждение, при­

мер и т.д.)1.

Реабилитация - комплекс медицинских, социально-экономических, педагогических, профессиональных и юридических мер, направленных на восстановление (или компенсацию) нарушенных функций, дефекта, социального отклонения. Реабилитация может быть стихийной и организованной. В первом случае предполагается, что личность интуитивно налаживает отношения с собственным организмом и окружающей средой на более или менее приемлемом для себя уровне. Процесс социальной реаби­

литации имеет длительный характер. Организованная реабилита­ ция ставит своей целью сократить сроки восстановления соци­ альной нормы, повысить качество самостоятельной работы лич­

ности за счет профессиональной помощи. Постановление о необ­ ходимости реабилитации несовершеннолетнего выносит специ­

альная комиссия. Как правило, итогом ее работы выступает ин­ дивидуальная комплексная программа реабилитации.

индивидуальная комплексная реабили­ тация представляет собой систему, которая включает на каждом из выделенных этапов ряд мероприятий в разных сферах реабилитации.

В программе реабилитационных мероприятий особое место за­нимает консультирование родителей, педагогов, позволяющее взрослым лучше понять половозрастные и индивидуально-психо­логические особенности детей и подростков, подвергнуть крити­ческому самоанализу свои педагогические действия. Возможно консультирование несовершеннолетних, стремящихся самостоя­тельно справиться с проблемой.

Социально-педагогическое консультирование - это квалифици­рованная помощь лицам, испытывающим различные проблемы, с целью их социализации, восстановления и оптимизации их со­циальных функций, выработки социальных норм жизнедеятель­ности и общения. Социальный педагог в связи со спецификой своей профессиональной деятельности зачастую выполняет функ­ции юриста, психолога, социального менеджера и даже священ­ника, выслушивая порой исповеди своих подопечных. Следова­тельно, социально-педагогическое консультирование включает в себя элементы других направлений социальной консультативной деятельности. Однако по своей сути оно все же ближе к психоло­гическому консультированию.

Основной целью консультирования является оказание помо­щи личности в решении ее социальных проблем и в налаживании межличностных отношений с окружающими. Основная задача консультационной работы заключается в том, чтобы помочь об­ратившемуся за помощью посмотреть на свои проблемы и жиз­ненные сложности со стороны, продемонстрировать и обсудить те стороны взаимоотношений и поведения, которые, будучи ис­точниками трудностей, обычно не осознаются и не контролиру­ются. Основой такой формы воздействия служит прежде всего из­менение установок личности как на взаимодействие с другими людьми, так и на ситуации и стереотипы поведения. В ходе кон­сультативной беседы человек получает возможность шире взгля­нуть на ситуацию, иначе оценить свою роль в ней и в соответ­ствии с этим новым видением изменить свое отношение к проис­ходящему, свое поведение.

При проведении консультирования важно придерживаться та­ких принципов, как доброжелательное и безоценочное отноше­ние к клиенту; ориентация на нормы и ценности клиента; запрет давать советы клиенту; анонимность консультирования; включен-107

ность клиента в процесс консультирования, разграничение лич­ных и профессиональных отношений.

Консультирование осуществляется разными способами в за­висимости от разнообразия условий деятельности и личных ка­честв клиентов, от концепций и методов вмешательства, исполь­зуемых профессионалами. В соответствии с моделью организаци­онного развития успешное изменение состоит из следующих ста­дий: разблокирование, изменение, заблокирование. На первой ста­дии надо подвергнуть сомнению прежние нормы и ценности; со­здать пустое пространство для новых, разблокировав существо­вавшие установки. Заблокирование - окончательное принятие и интеграция желаемых установок, когда нововведение становится постоянной частью личности или процедур ее деятельности. На этом этапе необходимы время и поддержка, немедленное и по­стоянное вознаграждение за хорошее поведение.

Многие ученые выделяют два вида консультирования: контакт­ное (очное) и дистантное (заочное). Контактное консультирование состоит в том, что консультант встречается с клиентом и между ними происходит беседа. Дистантный вид консультативной дея­тельности не предполагает прямого общения с клиентом лицом к лицу. В данном случае общение происходит по телефону или по переписке.

Контактная беседа - наиболее распространенный вид кон­сультирования. Одной из основных ее форм является интервью. Оно предполагает оказание воздействия на клиента с помощью вопросов и специальных заданий, раскрывающих его потенци­альные возможности.

Условно консультативную беседу можно разделить на четы­ре этапа.

1. Знакомство, начало беседы. Успех беседы во многом зависит от того, насколько социальный педагог сумеет проявить себя доб­рожелательным и заинтересованным собеседником. Можно про­демонстрировать свою заинтересованность и доброжелательность с самых первых минут встречи, встав навстречу входящему, а то и встретив его в дверях кабинета. Не следует слишком суетиться, «заигрывать» с клиентом, с первых минут пытаться вступить с ним в активный контакт, предлагать и обещать свою помощь. Ситуация начала беседы для человека, пришедшего к социально­му педагогу впервые, очень дискомфортна, ему необходимо дать время оглядеться, прийти в себя. Хорошо, если консультант не слишком многословен. Непосредственно перед тем, как начать беседу, лучше сделать паузу (45-60 секунд). Оптимальная пози­ция консультанта по отношению к клиенту - это позиция равен­ства, одним из проявлений которого является «равенство имен» (представляться надо так же, как клиент, - по имени-отчеству или просто по имени). Началом беседы может стать рассказ кли-108

ента о своей ситуации без «специального приглашения». В том случае, если клиент молчит, ждет, что скажет консультант, ему можно помочь начать рассказ репликами типа: «Слушаю вас вни­мательно» или «Расскажите, что вас сюда привело».

2. Расспрос клиента, формулирование и проверка консульта­тивных гипотез. Поскольку основная цель консультанта на этом этапе - «разговорить» клиента, лучше всего прибегнуть к вопро­сам и репликам, максимально стимулирующим его рассказ (на­пример, «Расскажите мне о ваших отношениях...», «Какая у вас семья?») Условно можно выделить несколько направлений рабо­ты социального педагога на этом этапе:

а) консультант поддерживает контакт с клиентом. Наиболее
эффективный способ поддержания контакта с клиентом в то вре­
мя, как он говорит о себе, - внимательное, эмпатическое слу­
шание. Для того чтобы клиент чувствовал, что его внимательно
слушают, обычно достаточно того, чтобы консультант подбадри­
вал и одобрял его, кивая или выражая свое согласие;

б) консультант стимулирует клиента на дальнейший рассказ.
К полезной информации можно отнести: историю возникнове­
ния проблемы (когда и в связи с чем она появилась); отношения
клиента со всеми действующими в его/ее рассказе лицами, их
взгляд на проблему, представление о том, чем именно вызвана
проблема с точки зрения самого человека и окружающих его лю­
дей; случавшиеся когда-либо ухудшения и улучшения ситуации и
с чем они могут быть связаны; чем именно вызвано обращение к
социальному педагогу, почему оно происходит сейчас, а не рань­
ше или позже и т.п.;

в) консультант способствует целенаправленному развитию
беседы. Структурирование беседы необходимо как самому соци­
альному педагогу, так и клиенту. У клиента должно быть пред­
ставление о том, что обсуждается в данный момент. Структуриро­
вание выражается прежде всего в том, что, задавая какой-либо
вопрос, меняя тему обсуждения, консультанту следует объяснить,
почему он это делает, чем это вызвано. Реплики-связки могут
выглядеть следующим образом: «Вы много говорите о своем отце,
но, поскольку мы имеем дело с семейной ситуацией, мне бы
хотелось, чтобы вы несколько слов сказали о своей матери» или
«Вы мне рассказали о том, каковы ваши отношения теперь, но
для того, чтобы разобраться в конфликте, мне необходимо знать,
какими они были раньше и как и в связи с чем начали ухудшать­
ся». Другой прием структурирования беседы - краткое коммен­
тирование того, что говорит клиент, подведение итогов сказан­
ного по тому или иному поводу;

г) консультант осмысливает то, что говорит клиент.

Через 15-20 минут после начала беседы консультант должен уже достаточно хорошо разбираться в проблемах и ситуации кли-109

ента, быть готовым к тому, чтобы перейти к формулированию и проверке консультативных гипотез. Вторая фаза расспроса - про­верка возникшей гипотезы. Если в первой фазе расспроса кон­сультант задавал общие вопросы, провоцирующие клиента на монолог, то во второй фазе характер вопросов принципиально меняется. Формулировки становятся более узкими, направленными на уточнение возникших у консультанта идей. Широко известно, что чем подробнее говорит человек о чем-либо, тем проще вы­явить те аспекты реальности, которые не воспринимаются или не замечаются рассказчиком в силу его субъективности и односто­ронности. Мелкие детали ситуации труднее придумать или иска­зить, и они становятся своеобразными фильтрами, сквозь кото­рые проходит неосознаваемая или недооцениваемая клиентом ин­формация.

3. Воздействие. Простейший способ воздействия - акцентиро­вание противоречий в рассказе клиента, переструктурирование и переформулирование окружающей его реальности при помощи комментариев типа: «В начале нашей беседы вы жаловались на то, что сын часто конфликтует с вами, но вы только что расска­зали несколько ситуаций, в которых вы сами выступали инициа­тором конфликтов, а сын не только не пытался обвинять вас, а, наоборот, искал пути примирения. Что вы по этому поводу дума­ете?» Задача социального педагога на этом этапе состоит в том, чтобы еще раз внимательно проанализировать особенности пове­дения клиента, лежащие в основе проблем, не упустив при этом основополагающего вопроса: чего именно стремится добиться клиент своим поведением, какие его потребности удовлетворя­ются конфликтом? Обсуждение иных вариантов поведения и ре­агирования можно начать с вопросов типа: «Как вам кажется, а можно было бы вести себя в этой ситуации по-другому?» Цель консультанта - помочь клиенту сформулировать как можно боль­шее число возможных вариантов поведения, а затем, вниматель­но анализируя их, выбрать наиболее подходящий.

4. Завершение беседы. Этот этап включает: подведение итогов беседы (краткое обобщение всего происшедшего за время при­ема); обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с социальным педагогом или другими необходимыми спе­циалистами; прощание консультанта с социальным педагогом.

В социально-педагогической работе может использоваться и консультация информационного типа. Уяснив суть проблемы, социальный педагог совместно с клиентом разбирают возмож­ные направления установления взаимодействия с необходимыми специалистами, службами, учреждениями.

Специфическим видом консультативной деятельности служит дистантное консультирование. Основная его форма - телефон­ное консультирование (телефон доверия - ТД) позволяет мно-110

гим гражданам, не решающимся обратиться за помощью напря­мую к специалисту-консультанту или не имеющим такой воз­можности, получать заочно советы и рекомендации по волную­щим их проблемам.

Особенностью телефонного консультирования является ано­нимность, способствующая формированию у клиента фантазий­ного образа консультанта. Отсутствие зрительных впечатлений уси­ливает нагрузку на звуковой канал приятия. В результате значение приобретают тон, тембр, скорость речи, паузы, продолжитель­ность молчания. Основные же приемы и методики телефонного консультирования (выслушивание, перефразирование, резюми­рование и др.) совпадают с теми, что используются при контакт­ном консультативном процессе.

Принципы работы ТД - доступность в любое время; аноним­ность, причем взаимная - и для обращающегося, и для дежур­ного; недирективность, т.е. отсутствие какого бы то ни было дав­ления на собеседника; отказ от политических, религиозных, идео­логических и прочих установок.

Во время беседы консультант примеряет на себя одну из воз­можных ролей:

«исповедник» - одна из наиболее адекватных задачам ТД ро­лей. Консультант выслушивает рассказ клиента, как священник исповедь, поэтому от него не требуется каких-либо конструктив­ных шагов. Беседа заканчивается, когда пациент чувствует, что он рассказал главное, что отягощало его душу, и с пониманием выслушан. Не следует выносить оценок услышанному, их и не ждут;

«конфидент» - сниженный вариант «исповедника». С ним мож­но поговорить о делах менее существенных, что называется, по­шептаться, пооткровенничать. Доверенное лицо гарантирует тай­ну - можно сообщить жгучий секрет, свой или подруги. Выступ­ление в роли «конфидента» иногда предшествует переходу к бо­лее серьезному разговору после установления доверительных от­ношений;

«консультант» - роль, которая особенно актуальна, потому что у нас не принято прибегать к психологической помощи от­крыто. В связи с этим допустимы телефонные консультации по несложным проблемам и семейным конфликтам. Рекомендации должны быть выражены в как можно более общей форме, чтобы оставить пациенту свободу для принятия конкретных решений. Во многих случаях консультация носит просветительский, ознако­мительный характер;

«генерал» - утрированный вариант «консультанта». Как пра­вило, эта роль навязывается сотруднику ТД теми пациентами, у которых изначально очень высок авторитет ТД и которые добива­ются конкретных советов. Один из мотивов клиента - желание

снять с себя ответственность за решение, получить поддержку внешнего авторитета. Декларируется готовность скрупулезно сле­довать советам. Для ТД это одна из наименее приемлемых ролей;

«старший товарищ» - сродни «конфиденту», но отличается тем, что пациент ожидает активности консультанта, советов. Эта роль чаще всего предлагается подростками («Как бы вы поступи­ли на моем месте?»);

«терапевт» - одна из адекватных ТД ролей («Просто погово­рите со мной, ваш голос меня успокаивает»). В случаях, когда пациентом является собеседник с психическими отклонениями, велика опасность развития зависимости от консультанта;

«информатор» - аналог справочной службы;

«простак» - вспомогательная роль, которая может использо­ваться в двух случаях: когда при розыгрышах безоговорочно при­нимается предложенная легенда пациентом и доводится до аб­сурда и в беседах с родителями, имеющими ригидные педагоги­ческие установки, не склонными обсуждать проблемы своих де­тей, а лишь требующими подтверждения своей безусловной пра­воты.

Алгоритм беседы по ТД.

1. Знакомство - формируется первичный образ собеседника.

2. Выслушивание - один из методов снятия напряжения у пациента. Цель выслушивания - создание дистанции между па­циентом и проблемой, чему способствует проговаривание кон­фликта.

3. Анализ проблемы - совместно с пациентом выделяются эле­менты проблемы, которые затем разделяются на две группы: те, что зависят от наших желаний, усилий, воли; и те, что от нашей воли не зависят либо требуют слишком времени и сил. Таким образом определяется мотивационный вес каждого элемента про­блемы.

4. Определение целей, осознание мотивов поведения клиента.

5. Принятие решения - данный этап необходимым не являет­ся, так как лежит за пределами компетенции консультанта (за исключением некоторых кризисных ситуаций, где требуется ру­ководство пациентом).

Правила и принципы ведения беседы по ТД.

Не бери трубку сразу. Оптимальный вариант интервала меж­ду сигналом и снятием трубки 2 - 3 секунды. Меньший интервал может обескуражить пациента, при большем - нерешительный может повесить трубку.

Начинай речевой контакт, произнося спокойным голосом оповестительную формулу, принятую на вашем ТД.

Не клади трубку первым, даже если уже попрощался с собе­седником. Разговор может иметь продолжение, и вообще он не должен слышать короткие гудки.

Не навреди! В случае сомнений используй более осторож-ый, мягкий вариант высказывания.

Помни, что ты не несешь ответственности за жизнь собесед-ика.

Не поддакивай собеседнику - ты нужен для того, чтобы он смог увидеть свою проблему «чужими глазами», с некоторого рас­стояния.

Навязывая свое мнение или отстаивая свою правоту, ты са­моутверждаешься, и только.

Своеобразной формой дистанционного консультирования яв­ляется консультирование по переписке, или скриботерапия. Оно применяется в тех случаях, когда телефонное консультирование затруднено из-за отсутствия телефонной связи. Для отдельных категорий населения (например, для заключенных, отбываю­щих наказание) консультирование по переписке может быть единственной возможностью получить жизненно важный совет и даже предотвратить беду. При этом следует признать, что кон­сультирование по переписке во многих случаях служит лишь на­чальным, переходным этапом к непосредственной социальной помощи.