Главная » Штрафы » Подрядчик некачественно выполнил работу. Что делать? Оказание услуг ненадлежащего качества. Виды услуг. Оценка качества услуг

Подрядчик некачественно выполнил работу. Что делать? Оказание услуг ненадлежащего качества. Виды услуг. Оценка качества услуг

С детства окружение, в котором я рос, вбивало мне в голову мысль о том, что у нас все делают криво и косо (спустя рукава), а на Западе всё делается качественно.

На Западе медицина на уровне, а у нас…

На Западе чистота на улицах, а у нас…

На Западе не воруют, а у нас…

На Западе солнце больше, земля круглее…

Тогда я принял это утверждение за аксиому. Его я распространил и на качество работы.

Когда я начал ездить в Европейский союз, я начал находить не состыковки с этим убеждением. Были многие вещи, которые и у нас и у них были сделаны хорошо. Были вещи, которые, на мой взгляд, у нас были лучше, чем у них. А были вещи, которые у них были лучше, чем у нас.

При всём при этом, я не мог уловить грань связанную с качеством, которая бы чётко объяснила мне, почему считается, что на Западе работа выполняется качественнее.

Однажды я поехал в Карпатские горы (в ту часть, которая находится на стороне Евросоюза). Как-то утром я решил прогуляться по лесистой местности и проходил мост через ручей. И тут меня остановило…

Мосту, скорее всего было уже лет 30. В ширину он был около 2-ух метров. Покрытие моста было сделано из толстых брёвен, между которыми были щели в 3-10 сантиметров. Внешне мост казался неказистым. Железные перилла частично проржавели и на мой взгляд плохо подходили под то, чтобы на них можно было опираться рукой. Красотой исполнения тут и не пахло. Но при этом, несмотря на множество замечаний, я мог сказать, что мост сделан качественно .

Чтобы понять, почему так, посмотрите, на картинку ниже.

Можно ли по ней сказать, что рабочие выполнили свою работу не качественно?

Правильный ответ – перед тем, как сделать вывод, важно понять, что рабочие должны были сделать .

Предположим, что требования к данной кладке были следующее:

Высота – 1.5 м +\-3 см.
Ширина 0,5 м +\- 2 см.
Длина 2 м +\- 1см.
Потратить не более 730 кирпичей.

Про то, как должны быть положены кирпичи и какие между ними должны быть швы, ничего не сказано.

Если сравнить работу, выполненную рабочими, с требованиями поставленными к задаче, то можно сделать вывод, что соответствие результата работ первичным требованиям высокое и это значит, что работа выполнена КАЧЕСТВЕННО.

Что же такое качество?

Качество – это степень соответствия поставленным требованиям. Другими словами, насколько результат вашей работы соответствует ожиданиям.

В случае стены – он соответствует.

В случае моста через реку, он тоже соответствует, так как ключевая необходимость данного моста – это быть широким и выдерживать толпы пешеходов и велосипедистов, которые по нему передвигаются.

Человек чем-то похож на машину, которая перед началом работы настраивает себя и действует. Результат работы зависит от правильности настройки перед её началом. Чем более точные требования есть для выполнения работ, тем больше вероятность, что они будут соблюдены.

Что же необходимо, чтобы выполнить работу качественно? Нужно четко определить требования, которые есть к продукту и сделать продукт, соответствующий этим требованиям.

Более того, есть ситуации, когда усовершенствования и работа сверх полученных требований вредят процессу.

Приведу пример из сферы программирования. Команда получила заказ на написание сайта. Для сайта были написаны пользовательские истории и тест кейсы. Срок разработки с тестированием 3 месяца.

Прошло 2 с половинной месяца. Команда написала функционал. Предварительные тесты показывают, что написанный функционал соответствует требованиям. Нагрузочные тесты показывают, что предполагаемое количество пользователей сайт выдержит. При этом команда отказывается отдавать продукт на финальное тестирование, так как считает, что код можно улучшить и продолжает его совершенствовать. В результате это приводит к тому, что заказчик злится из-за задержек, приёмочные тесты проводятся в последний момент, все нервничают. При этом улучшений в работе продукта до и после совершенствования кода не наблюдается. То есть из-за желания сделать работу лучше, чем требуется, у команды возникли проблемы.

Подведём выводы.

Что нужно делать, чтобы всё делалось качественно и при выезде за границу наши люди слышали: «У нас тут на Западе полная Ж…, а у вас там качество сверх уровня и трава зелёная»?

Качество – это степень соответствия требованиям. Поэтому перед тем, как начать выполнять работу нужно точно поставить требования к выполнению и определить степень погрешности. И далее выполнять работу так, чтобы она соответствовала требованиям.

Если вам интересно более подробно узнать про качество проекта, то рекомендую ознакомиться с моим небольшой бесплатным курсом .

Если эта статья вам понравилась и была полезной, то поставьте плюсик в комментариях к ней.

Для обеспечения высокого качества услуг и обслуживания автомобилей необходимо выполнение комплекса мероприятий: организационных, технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических.

Организационные мероприятия позволяют наиболее рационально и эффективно сочетать процессы живого труда с эксплуатационным процессом в целях повышения эффективности и качества работы.

Организационные мероприятия включают в себя: разработку надежных графиков работы оборудования и его ремонтов, своевременное и качественное материально-техническое снабжение, внедрение научной организации труда, создание координационно-рабочей группы, организацию контроля за качеством обслуживания автомобилей.

Технические мероприятия призваны обеспечить оснащенность СТО современным оборудованием, средствами механизации и автоматизации.

Мероприятия по профессиональной подготовленности включают: подбор и расстановку кадров в соответствии с потребностью и квалификационными требованиями предприятия; обучение и подготовку кадров; повышение квалификации и овладение смежными профессиями и т.д.

К социально-экономическим мероприятиям относятся: совершенствование организации социалистического соревнования, разработка положения о моральном и материальном стимулировании качества, выбор критериев, определяющих работу исполнителей.

Санитарно-гигиенические мероприятия сводятся к обеспечению соответствующего здорового психологического микроклимата; повышения культуры обслуживания, охраны труда и техники безопасности, эстетики производства.

Функциями КС УКУ, обеспечивающими высокое качество услуг и обслуживания, являются:

Обеспечение всех структурных подразделений СТО нормативно-технической документацией,

Разработка и внедрение стандартов,

Внедрение мероприятий по обеспечению качественного обслуживания автомобилей.

За обеспеченность предприятия нормативно-технической документацией и за разработку и внедрение стандартов отвечает руководитель предприятия.

Контроль качества выполняемых работ

Основными задачами контроля являются:

Установление качества услуг и обслуживания автомобилей в соответствии с действующими правилами а инструкциями,

Изучение обоснованных жалоб клиентов,

Организация учета, анализа и информации о качестве.

Контроль осуществляется по качеству услуг, качеству обслуживания, культуре обслуживания и качеству труда.

Существует несколько видов работ по контролю качества на предприятии:

Входной,

Сплошной,

Выборочный,

Оперативный (внеплановый).

Входной контроль предусматривает установление соответствия качества поступивших материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.

Сплошной контроль осуществляется во всех службах СТО и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители каждой службы.

Ответственность за самоконтроль несет исполнитель. В контроле за качеством работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие механики и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.

Выборочный контроль может быть:

Поэтапный (на любой стадии эксплуатационной деятельности),

Финальный (результативный).

Все виды контроля замыкаются на клиентах.

Дня систематического контроля качества услуг и обслуживания ведутся журналы, в которых отражаются результаты учета качества, наличия и состояния нормативно-технической документации, условий труда и т.д.

Система управления персоналом. Стимулирование труда

Мотивация

Существуют три мотивационные составляющие. Первая - вера подчиненных в то, что их усилия повлияют на результат; вторая - уровень зарплат и комиссионных и третья - нематериальные стимулы. Но при этом у каждого свои ожидания и надежды, связанные с работой.

При недостаточном стимулировании сотрудники не работают с должной отдачей, даже имея надлежащую профессиональную подготовку и навыки.

Низкая отдача чаще всего объясняется следующими причинами:

· хочется, но не получается;

· хочется, но не нужно;

· получается и нужно, но не хочется.

Если что-то не получается, то либо сотруднику не хватает квалификации, либо предприятие не обеспечивает на лежащих условий для работы.

Во втором случае либо человек не на своем месте, способности сотрудника недооцениваются или отсутствуют возможности их использовать в данный момент. Желание работать пропадает из-за отсутствия удовлетворенности результатами своего труда, это состояние часто передаётся и коллегам.

Третий случай типичен при недостаточном стимулировании - проблема связана с жизненной позицией или с отношением к труду. Причины нежелания работать должны выяснены прежде всего в личной беседе с сотрудником, полезно сначала показать причины в работе предприятия или его руководства.

В двух последних случаях польза от какого бы то было обучения наверняка сомнительна, поскольку ожидаемый результат тесно связан с внутренней мотивацией, т. е. личным отношением к предприятию, к руководителю, к окружающим и не в последнюю, очередь к собственным обязанностям.

Стимулирование может быть недостаточным по раз причинам, не только из-за низкой оплаты труда. Более значимы долговременные факторы:

· признание успехов и ценности работника;

· раскрытие его личных возможностей;

· социальная защищенность;

· возможность продвижения по службе;

· нормальный микроклимат в трудовом коллективе;

В этих факторах большие резервы стимулирования которые на каждом предприятии реализуются по своему.

Весьма полезно соблюдение руководителями следующих требований:

· положительный настрой по отношению к сотрудникам

· проницательность, позволяющая правильно оценить и учитывать чувства, пожелания и потребности конкретных работников;

· готовность к общению со всеми сотрудниками, умение внимательно слушать и относиться к собеседнику с пониманием.

Оплата труда

Основное в политике оплаты труда держать уровень оплаты труда ведущих специалистов, да и всего персонала несколько выше, чем у конкурентов, чтобы не было текучести кадров.

Уходят не только люди, с ними уходит опыт, который порой невозможно зафиксировать на бумаге и передать, уходят их личные деловые связи, наконец информация, которую нежелательно выпускать за пределы фирмы.

Уйти специалисты могут только к конкурентам, если не будут менять профессию, это значит, что конкуренты усилятся и вам нужно будет предпринимать дополнительные меры по повышению конкурентоспособности, а это - расходы.

Дешевле повысить зарплату нужному специалисту, не дожидаясь, когда он сам будет на этом настаивать, ибо нередко люди остро поднимают вопрос о повышении зарплаты либо морально готовые к тому, чтобы уйти, либо уже нашедшие место и предпринимающие последнюю попытку, чтобы оправдать свое решение в своих глазах и в глазах коллег.

Платить человеку только оклад значит в конечном счете окружить себя середнячками.

Систему оплаты труда в зарубежных компаниях предпочитают делать такой, чтобы каждый сотрудник знал, что заработная плата будет регулярно увеличиваться по мере повышения квалификации, при добросовестной работе и т. п. и через, скажем, пять лет он будет получать на столько-то больше оставаясь в той же должности, если не хочет или не может претендовать на продвижение по служебной лестнице. По этой причине на фирмах можно увидеть, что работающий 15 лет на этой фирме слесарь получает оклад больше (при временной оплате), чем недавно работающий инженер или начальник отдела, хотя оклад начинающего инженера или начинающего начальника отдела намного больше оклада начинающего слесаря.

Система поощрений строится так, чтобы дополнительную оплату люди получали за дополнительные усилия. Премирование за выполнение плана, т. е. за нормальную работу, развращает людей, завышает их мнение о своей значимости для фирмы, приводит к падению производительности труда.

Систему наказаний стараются сделать как можно однозначнее,чтобы не нарываться на судебные дела, возбужденные сотрудниками или профсоюзами. Обычно наказания укладываются в лишение премий или дополнительных выплат, обычно трудовыми контрактами не оговариваются обязательные. Лишь при нанесении сотрудником ущерба фир ме, который можно будет доказать в суде, с него могут удерживать разумные суммы в возмещение убытков с его, иначе ему придется оплачивать еще и судебные издержки. Если же ущерб так велик, что не может быть возмещен из зарплаты, фирма может подать в суд для обращения взыскания на имущество виновного.

Система оплаты должна быть как можно проще и понятнее. Система может усложниться, если она будет вознаграждать сотрудника в зависимости от его достижений по нескольким направлениям. Полностью фиксированная зарплата привлекательна для неуверенных в себе и ленивых сотрудник а для предприимчивых и способных такая зарплата нежелательна, так как она устанавливает для них несправедливый потолок вознаграждения.

Фирма может менять систему оплаты при изменении условий рынка или при внутренних реорганизациях, но част изменения нежелательны у опытных работников мог возникнуть трудности адаптации к новой системе, а сам фактор» изменения системы оплаты означает, что она может изменяться и в будущем, а это снижает доверие персонала.

Методы оплаты труда всех сотрудников стараются разработать так, чтобы задания были достижимы и предусматривали вознаграждения именно за дополнительные успехи.

Нереальные задания бессмысленны. Задания и метод оплаты должны обеспечивать справедливость выплат как для сотрудников, так и для фирмы.

Во многих странах принято при выполнении сверхурочных работ помимо повышенной оплаты обеспечивать сотрудников бесплатным ужином.

Оплата труда в настоящее время это не только оклад. Оклад - это система фиксированных почасовых, понедельных или помесячных выплат.

Лучший способ использования:

а) оклад хорош при торговле через магазин. Клиенты приходят сами, будучи уверенными в необходимости приобретения того или иного товара, что сводит инициативность продавцов к нулю. Зато менеджер может легко проконтролировать время, отношение и подход своих сотрудников;

б) оклад хорош в тех ситуациях, когда цена товара столь низка, а объем продаж настолько высок, что становится невозможным или непрактичным проводить подсчет комиссионных.

Бонусы - это специальный вид вознаграждения, назначаемый за точно оговоренный объем работ, например, за продажу товаров на определенную сумму, или определена количества единиц товара, или количество продаж определенного вида товара.

Преимущества:

а) хороши для стимулирования кратковременных усилий и усилий специального характера (например, программы поиска новых клиентов);

б) хороши как средство «раскрутки» нового товара или как средство, поощряющее к поиску новых клиентов, они могут преодолеть нежелание персонала прикладывать сверх усилия;

в) способны поднять дух рабочих групп, и поощрить их

членов к взаимопомощи и взаимному обучению.

Недостатки:

а) действие бонуса непредсказуемо: хороший продавец может приложить массу усилий и все-таки не получить бонуса, а плохой продавец может забросить свои основные обязанности и целиком сосредоточиться на программе, которая сулит ему бонус;

б) в зависимости от того, как спланирован бонус, он может стать причиной ненужной внутренней конкуренции.

Специальные призы и награды - напоминают бонусы, носят более кратковременный характер - от месяца до квартала. В отличие от бонуса, они могут выплачиваться не деньгами, а товарами, круизами и т. д. Награда может выдаваться абсолютному победителю, так и тому, кто достиг самых высоких относительных результатов (например, превысил) обычную месячную норму на определенное или наибольшее число процентов).

Преимущества:

а) эта программа предназначена для увеличения краткосрочных усилий или для концентрации усилий на определенных направлениях (например, продвижение нового товара или поиск новых клиентов);

б) программа полезна для стимулирования работы во время неудачных для вашей компании периодов.

Недостатки:

а) чтобы правильно стимулировать активность персонала, необходимо вводить своеобразные форы, те, у кого нет шансов тягаться с лидерами, просто не станут участвовать в соревновании; однако создание системы уравнивания шансов работа очень сложная;

б) награды воспринимаются людьми по-разному;

в) в ряде случаев соревновательность может привести внутренним конфликтам и нанести вам моральны ущерб.

Оплата обслуживающего персонала

Персонал, работа которого не влияет или влияет лишь фактом создания нормальной рабочей обстановки на результаты деятельности фирмы, уборщики, кладовщики расходных, канцелярских, и других хозяйственных материалов, работники столовой или буфета, специалисты по обеспечению жизнедеятельности фирмы (тепло-, водо-, энергоснабжение, текущие ремонты и т.д.)

Оплата труда этой категории сотрудников обычно фиксирована в виде окладов. Может применяться премирован при положительных результатах деятельности всей фирм причем размер премии фиксирован либо в виде суммы, в виде процента от оклада.

Рабочий день нормирован. При необходимости обеспечивается дополнительная оплата.

Оплата вспомогательного персонала

Персонал, деятельность которого опосредованно влияет на результаты деятельности фирмы сотрудники бухгалтерии, секретари-референты учетчики, перегонщики машин, оформители счетов и документации, рабочие склада запчастей и т. п.

Оплата труда этого персонала ставится в зависимость от (результатов деятельности всей фирмы. Обычно она состоит из гарантированного оклада и значительной стимулирующей расти, выплачиваемой при выполнении фирмой планов. Соотношение гарантированной и стимулирующей части может быть 70-80% : 30-20%.

Может применяться премирование при перевыполнении плановых результатов деятельности фирмы, причем размер премии фиксирован либо в виде суммы, либо в виде процента от гарантированного оклада.

Рабочий день нормирован. При необходимости переработки обеспечивается дополнительная оплата.

Оплата продавцов запчастей и приемщиков в СТО

Персонал, деятельность которого непосредственно влияет на результаты деятельности фирмы, это: розничные продавцы запчастей, приемщики в сервисе.

Оплата труда этих сотрудников ставится в прямую зависимость от результатов их личной деятельности и дополнительных усилий.

Применяются различные варианты следующей схемы расчета заработной платы:

Фиксированный оклад + Основная зарплата + Доплата за перевыполнение плана + Доплата за выполнение заданий с планируемым валовым доходом или с планируемой прибылью

Фиксированный оклад обеспечивает достаточную зарплату при простоях не по вине сотрудников.

Основная зарплата зависит от выполнения плана продаж, и не в процентах от суммы продаж, а в процентах от выполненного плана. Если план выполнен на 90%, то и основная зарплата составит 90% от обещанной.

Доплата за перевыполнение плана устанавливается в процентах к сумме основного оклада, равных проценту перевыполнения плана. Если план перевыполнен на 5%, то доплата составит 5% от суммы основного оклада.

Доплата за превышение плановых показателей валов дохода или прибыли стимулирует продажи с минимальными из допустимых скидками или по максимально ценам и рассчитывается как процент от основного оклада.. планом предусмотрен валовой доход (наценка) или прибыль не ниже 25%, а получен валовой доход в размере 28%, сотрудник получает дополнительно 3% от основного.

Соотношение фиксированной, основной и дополнительной зарплаты встречается в пределах: 40-50% : 50-40% доплаты за перевыполнение плана и за превышение показателей валового дохода или прибыли.

Месячного премирования в этом случае нет, так как, зарплата за перевыполнение плана и является премией.

Годовое премирование применяется при положительных результатах деятельности фирмы.

Рабочий день нормирован. Заработанные за дополнительное время средства попадают в расчеты основных дополнительных зарплат.

Проценты от сумм реализации доплачивать нежелательно, так как деятельность продавцов зависит не только от них, но и от всей фирмы и высокие заработки отдельных продавцов не считаются справедливыми в коллективах.

Оплата приемщиков производится различными методами но все направлены на стимулирование труда этого сотрудника.

Другой формой компенсации усилий приемщика является бонус (премия) за продажи конкретных принадлежностей или специального сервиса. Это обеспечивает дополнительное стимулирование приемщика и службы запасных частей, особенно в периоды сокращения количества заказов на ремонт или для снижения запасов каких-либо товаров. В фирмах применяют групповой платежный метод.

Оплата управленческого аппарата и служащих и ИТР.

Персонал, выполняющий неформализованные (нестандартные) творческие операции, деятельность которого непосредственно влияет на текущие и перспективные результаты деятелъности фирмы, руководители основных подразделений всех уровней, маркетологи, аналитики, сервис-менеджеры, руководители служб запчастей, организаторы отдельных коммерческих, рекламных и других разовых важных акций. Оплата труда этих сотрудников ставится в прямую зависимость от результатов деятельности фирмы и личных усилий.

Применяются различные варианты следующей схемы заработной платы: фиксированный оклад + Доплата за выполнение заданий с планируемым валовым доходом или с планируемой прибылью + Доплата за перевыполнение плана. Фиксированный оклад обеспечивает достаточно солидную зарплату для обеспечения творческой ненормированной работы, без погони за процентами выработки. Доплата за достижение планируемых показателей валового дохода или прибыли стимулирует организацию закупок и по оптимальным ценам и с минимальными расходами. Доплата за перевыполнение плана устанавливается в процентах к сумме фиксированного оклада, равных проценту перевыполнения плана.

Соотношение фиксированной зарплаты и доплат встречаются в пределах: 70-80% : 20-30% плюс доплата за перевыполнение плана.

Месячного премирования в этом случае нет, так как доплата за перевыполнение плана и является фактически премией.

Оплата производственного персонала.

Для производственного персонала сервисных цехов механики, электрики и т. д., применяются следующие методы оплаты: повременная, комиссионная и сдельная, три способа могут применяться раздельно или комбинированно, особенно часто объединяются первые два.

Повременная оплата общеизвестна каждый сотрудник получает почасовую ставку. Она умножается на часы отработанные в месяц. Главным недостатком этого метода является отсутствие стимулов для повышения производительности, эффективности и квалификации. Если служащих повышение повременной ставки при возросшей отдаче удовлетворяет, то механики чаще всего не бывают удовлетворены, считая личные достижения недостаточно вознагражденными. Недостатком является и то, что в автосервисе расходы фиксированные, независимо от наличия заказов на ремонт.

При комиссионной оплате механикам платят фиксированный процент, до 40-50% от выручки за стоимость работ по ремонтным заказам. Общая выручка от законченных ремонтных заказов суммируется за платежный период и рассчитывается как заработная плата каждого механика. Механикам плат только за реальную работу. Она требует минимум контроля, так как механики заинтересованы в повышении эффективное труда и квалификации, чтобы выполнять более сложную работу быстрее. Этот способ прямо связывает выручку и оплату рабочих, но резко уменьшает гибкость, которая необходима цеху для установления индивидуальных размеров оплаты труда. Еще один недостаток заключается в том, что при увеличении выплат по льготам, выросшие расходы фирмы долями покрываться тем же доходом, который был ранее. Негативное влияние этого метода на валовой доход весьма болезнен. Недостаточно гибкая система расценок для клиентов. Фирма часто не получает достаточной прибыли от своей доли выручки для покрытия расходов. Качество ремонта страдает из-за стремления механиков быстрее закончить одну работу и взяться за другую. Метод не различает квалификацию и добросовестность механиков. Недостаток стабильности заработка механиков, вызванный излишним давлением и неуверенностью, вынуждает их искать работу в других фирмах. Сдельная оплата по нормативным часовым ставкам предусматривает индивидуальные ставки почасовой оплаты определенного уровня квалификации. Если механик выполнил работу, нормируемую как 1,5-часовую за один час, он получает полную полуторачасовую ставку, независимо от того, сколько получено с клиента, так как клиент платит по другим ставкам. Механики оплачиваются в прямой пропорции к своей производительности. При этом снижается потребность в контроле, поскольку они сами заинтересованы в хорошей работе. Возможно установить гибкие расценки для клиентов, так как оплата труда не связана с выручкой за ремонт. Этот метод позволяет регулировать ставки, чтобы обеспечить необходимые доход и прибыль службы, дает возможность устанавливать дифференцированную оплату в зависимости от уровня квалификации, тем самым предложить реальные стимулы. Обеспечивает удовлетворение клиентов и конкурентоспособные цены, стимулирует низко квалифицированных рабочих, обеспечивает гибкое управление и точную оценку стоимости работ, и получение адекватного валового дохода от выполненной работы. Работа может быть поручена механику, который выполнит ее за возможно меньшую часовую ставку. К недостаткам метода относят: снижение качества из-за стремления механиков переключиться на следующий заказ, нужна точная оценка работы механиков, необходима стандартизация заявок и четкая система контроля времени, нужна более сложная административная работа для расчета зарплаты

Оплата сервис-менеджера. Его обязанности более разнообразны и труднее оцениваемы, чем обязанности любого служащего. Система оплаты его труда обычно не только поощряет рост объема продаж, но и стимулирует снижение расходов, за которые он отвечает. Оплата обычно состоит из и стимулирующей части, основанной на планируемых продажах и прибыли. Если плановые задания превышены, стимулирующая часть увеличивается, а если задачи не достигнуты, стимулирующая часть уменьшается. Заслуживает внимания метод некоторых фирм, применяющих постепенное увеличение заработной платы новым сотрудникам, независимо от должности. Принятым на раб сотрудникам сообщается, что полный оклад они будут получать через два месяца, при условии успешной работы. В новый месяц им устанавливают оклад, равный 30-40% от того. Во второй месяц зарплату увеличивают до 60-1 обещанного размера. На третий месяц, если сотрудник справляется с работой и показал себя перспективным, ему выплачивают зарплату в полном размере по предусмотренной этой должности схеме. Если находят, что сотрудник не справляется с делами, его предупреждают о служебном соответствии и предстоящем увольнении и еще месяц закону), он работает на зарплате второго месяца, если; ушел сам ранее. Повышение зарплаты отдельным сотрудникам применяется и чаще раза в год, если сотрудники явно работают с энтузиазмом и добиваются неоспоримых успехов. Дополнительно или вместо месячного премирования могут применяться премирование по результатам года, обычно приурочиваемое к Рождеству или Новому году. Вариантом эго премирования могут быть разовые подарки в виде ценных бумаг, путевок с проездными билетами, дома или базы отдыха. Моральное поощрение применяется обязательно поздравления с днями рождений и другими значимыми датами и могут отмечаться за счет фирмы. Система оплаты труда должна быть построена так, чтобы служащий понимал, что его благополучие зависит от того, придут ли снова клиенты на сервис или пройдут мимо и знакомым отсоветуют ходить.

Похожая информация.

07.06.2018

В каких случаях вы можете зарегистрировать право собственности на образованный земельный участок Вы можете зарегистрировать право собственности на образованный земельный участок, если исходный участок принадлежит вам. В зависимости от способа образования участка и от того, на каком праве (собственности или общей собственности) принадлежит вам исходный земельный участок, вы можете зарегистрировать: 1) при разделе участка (п. …

Как вести учет арендованной недвижимости

09.01.2018 Полезная информация по подряду

Итак, мы рассматриваем арендованные объекты недвижимости. Прежде всего стоит тщательно изучить договор аренды. Дело в том, что его содержание во многом определяет учетную политику компании-арендатора. Условия договора аренды Форма договора. Договор аренды здания заключается в письменной форме путем составления одного документа, подписанного сторонами (п. 1 ст. 651 ГК РФ). Тем самым исключается возможность оформления договора …

Судебная практика по договору аренды

17.11.2017 Полезная информация по подряду

В связи с возникающими в судебной практике вопросами и в целях обеспечения единообразных подходов к разрешению споров, связанных с применением правил Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) о договоре аренды, Пленум Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации на основании статьи 13 Федерального конституционного закона «Об арбитражных судах в Российской Федерации» постановляет дать арбитражным судам …

Основные условия договора аренды банковской ячейки для личных нужд

11.10.2017 Полезная информация по подряду

Обычно банки предлагают клиентам для подписания типовые формы договоров, изменить отдельные условия которых практически невозможно. Поэтому рекомендуется изучить формы двух-трех банков, устраивающих вас по месту расположения депозитариев, и выбрать оптимальную. При изучении договоров необходимо обращать внимание на следующие ключевые моменты (ст. 922 ГК РФ). Предмет договора Он должен быть сформулирован как предоставление клиенту (клиентам) во …

Договор аренды с множественностью лиц

13.07.2017 Полезная информация по подряду

Договор аренды может быть заключен с множественностью лиц как на стороне арендодателя, так и на стороне арендатора. Такие договоры имеют свои особенности, вытекающие из природы договора, объекта аренды и субъектного состава. В данной статье будут рассмотрены только особенности договора аренды с множественностью лиц, которые отличают его от договора аренды, в котором участвуют две стороны. Договор …

Должен ли арендодатель платить НДФЛ с дохода от сдачи в аренду?

13.07.2017 Полезная информация по подряду

Если вы сдаете в аренду имущество, то обязаны платить 13 процентов НДФЛ с дохода, который получаете (пп. 4 п. 1 ст. 208, п. 1 ст. 209 НК РФ). При этом для арендодателей-физлиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями, существует два варианта уплаты налога: Заплатить налог вы должны самостоятельно. Удержать у вас налог и перечислить его в бюджет …

Особенности сдачи государственного имущества в аренду

13.07.2017 Полезная информация по подряду

Бюджетные и казенные учреждения распоряжаются недвижимым имуществом только с согласия собственника. Автономному учреждению согласие собственника требуется только в случае, если имущество было закреплено за этим учреждением собственником либо учреждение приобрело имущество на средства, которые собственник выделил на его приобретение. Договор аренды, заключенный без согласования с собственником, может быть признан недействительным. Кроме того, стороны, заключившие договоры …

Судебная практика ВС РФ: сдача выполненных работ в договоре подряда по ст. 753 ГК РФ

09.06.2017 Полезная информация по подряду

Заказчик, получивший сообщение подрядчика о готовности к сдаче результата выполненных по договору строительного подряда работ либо, если это предусмотрено договором, выполненного этапа работ, обязан немедленно приступить к его приемке. Позиции о рисках заказчика при приемке результата работ (п. 2 ст. 753 ГК РФ) 1. Каковы последствия нарушения п. 2 ст. 753 ГК РФ 1.1 Риски …

Как правильно продлить договора найма

Работодателю важны как личные, так и деловые качества сотрудника. Какие способности важнее? Как отнестись к отрицательным чертам? Для каждой профессии важны свои характеристики. О том, как сделать правильный выбор и как оценить будущего работника, расскажем в нашей статье.

Деловые и личные качества

Деловые качества работника – это его способность выполнять определенные трудовые обязанности. Самые важные из них – уровень образования и опыт работы. В выборе работника ориентируйтесь на пользу, которую он может принести вашей компании.

Личные качества характеризуют сотрудника как личность. Они становятся важны, когда у претендентов на одну должность деловые качества на одном уровне. Личные качества характеризуют отношение сотрудника к работе. Ориентируйтесь на самостоятельность: он не должен делать вашу работу, а со своей обязан справляться в полной мере.

Деловые качества	Личные качества
Уровень образования	Аккуратность
Специальность, квалификация	Активность
Опыт работы, должности, которые занимал	Амбициозность
Производительность труда	Бесконфликтность
Аналитические способности	Быстрая реакция
Быстрая адаптация к новым информационным системам	Вежливость
Быстрая обучаемость	Внимательность
Внимание к деталям	Дисциплинированность
Гибкость мышления	Инициативность
Готовность к сверхурочной работе	Исполнительность
Грамотность	Коммуникабельность
Математический склад ума	Максимализм
Навыки взаимодействия с клиентами	Настойчивость
Навыки делового общения	Находчивость
Навыки планирования	Обаяние
Навыки подготовки докладов	Организованность
Ораторские способности	Ответственный подход к работе
Организаторские способности	Порядочность
Предприимчивость	Преданность
Профессиональная честность	Принципиальность
Скрупулезность	Пунктуальность
Способность заниматься несколькими проектами одновременно	Решительность
Способность быстро принимать решения	Самоконтроль
Способность работать с большим количеством информации	Самокритичность
Стратегическое мышление	Самостоятельность
Стремление к самосовершенствованию	Скромность
Творческое мышление	Стрессоустойчивость
Умение вести переговоры/деловую переписку	Тактичность
Умение договариваться	Терпеливость
Умение излагать мысли	Требовательность
Умение находить общий язык	Трудолюбие
Умение обучать	Уверенность в себе
Умение работать в команде	Уравновешенность
Умение располагать людей к себе	Целеустремленность
Умение убеждать	Честность
Хорошие внешние данные	Энергичность
Хорошая дикция	Энтузиазм
Хорошая физическая форма	Этичность

Выбор качеств

Если в резюме вписано больше 5 характеристик, это сигнал о том, что претендент не способен сделать грамотный выбор. Причем стандартные «ответственность» и «пунктуальность» стали банальными, поэтому при возможности расспросите, что означают эти общие понятия. Яркий пример: фраза «высокая работоспособность» может означать «способность работать с большим количеством информации», в то время как вы рассчитывали на «готовность к сверхурочной работе».

Такие общие понятия, как «мотивация к труду», «профессионализм», «самоконтроль», претендент может раскрыть другими выражениями, конкретнее и содержательнее. Обратите внимание на несовместимые качества. Чтобы убедиться в честности претендента, можете попросить проиллюстрировать примерами указанные им характеристики.

Отрицательные качества сотрудника

Иногда их также вписывает в резюме соискатель вакансии. В частности такие как:

Гиперактивность.
Излишняя эмоциональность.
Жадность.
Мстительность.
Наглость.
Неумение врать.
Неумение работать в команде.
Неусидчивость.
Обидчивость.
Отсутствие опыта работы/образования.
Отсутствие чувства юмора.
Вредные привычки.
Пристрастие к сплетням.
Прямолинейность.
Самоуверенность.
Скромность.
Слабая коммуникабельность.
Стремление к созданию конфликта.

Претендент, вписавший в резюме отрицательные качества, может быть честным, а может – опрометчивым. Такой поступок не оправдывает себя, но, если вы хотите знать возможные проблемы с этим претендентом, попросите его перечислить свои отрицательные качества. Будьте готовы дать человеку возможность реабилитироваться и представить отрицательные качества в выгодном свете. Например, неусидчивость свидетельствует о легкой адаптации и быстром переключении с одной задачи на другую, а прямолинейность – о пользе, которую он может принести при заключении сделки.

Будьте готовы дать человеку возможность реабилитироваться и представить отрицательные качества в выгодном свете.

Качества для разных профессий

Определенные профессиональные качества нужны почти во всех видах деятельности. Вы можете облегчить претендентам работу и заодно сузить их круг, внеся информацию о нужных характеристиках в объявлении о приеме на работу. Для работника в области продвижения или развлечения основные качества – коммуникабельность, умение работать в команде, располагать людей к себе. В перечень выигрышных качеств также войдут: обаяние, уверенность в себе, энергичность. В сфере торговли список лучших качеств будет выглядеть так: гибкость мышления, навыки взаимодействия с клиентами, умение договариваться, работать в команде, а также быстрая реакция, вежливость, настойчивость, активность.

Руководителю в любой сфере должны быть свойственны такие профессиональные качества, как организаторские навыки, способность находить общий язык и работать в команде, находчивость, бесконфликтность, обаяние и умение обучать. Не менее важны умение быстро принимать решения, уверенность в себе, внимательность и уравновешенность.

Сильные стороны сотрудника, работающего с большим объемом данных (бухгалтера или системного администратора): внимание к деталям, аккуратность, быстрая обучаемость, внимательность, организованность и, конечно, способность работать с большим количеством информации.

Характеристика секретаря включает разнообразные положительные качества: навыки взаимодействия с клиентами, делового общения, грамотность, умение вести переговоры и деловую переписку, способность заниматься несколькими делами одновременно. Также обратите внимание на хорошие внешние данные, внимательность, тактичность и уравновешенность, исполнительность. В любой профессии пригодятся ответственность, внимательность и стрессоустойчивость. Но претендент, вписывая такие качества в резюме, не всегда относится к ним серьезно.

В любой профессии пригодятся ответственность, внимательность и стрессоустойчивость. Но претендент, вписывая такие качества в резюме, не всегда относится к ним серьезно.

Оценка профессиональных качеств работника

Чтобы не тратить время и деньги на испытание новых сотрудников, иногда компании оценивают их перед приемом на работу. Для этого созданы даже специальные центры оценки персонала. Список способов оценивания для тех, кто предпочитает делать это самостоятельно:

Рекомендательные письма.
Тесты. Сюда входят обычные тесты на профпригодность и тесты способностей, а также личностные и биографические тесты.
Экзамен на знания и умения работника.
Ролевая игра или кейсы.

Ролевая игра поможет выяснить на практике, подойдет ли вам претендент. Инсценируйте повседневную для его должности ситуацию и посмотрите, как он справится. Например, оцените его навыки взаимодействия с клиентами. Покупателем пусть будет ваш компетентный сотрудник или вы сами, а претендент покажет, на что он способен. Вы можете установить цель, которой он должен добиться во время игры, или просто наблюдать за стилем работы. Такой метод расскажет о претенденте намного больше, чем графа «Личные качества» в резюме.

Определяясь с критериями оценки, можете основываться на деловых качествах: пунктуальность, потенциальное количество и качество выполняемой работы, опыт и образование, навыки и др. Для большей эффективности сделайте упор на качества, необходмые для должности, на которую претендует оцениваемый кандидат. Чтобы быть уверенным в работнике, рассмотрите его личные качества. Вы можете сами провести оценивание в виде рейтинга кандидатов, расставляя + и – по определенным критериям, распределяя их по уровням или присуждая баллы. Избегайте ошибок, связанных с оцениванием, например предвзятости или стереотипов, а также придания одному критерию слишком большого веса.

Когда мы выступаем в качестве потребителя, то, к сожалению, велик риск не только приобретения некачественного товара, но и получения услуг, качество которых оставляет желать лучшего. Каждый день мы получаем огромное количество разнообразных услуг, которые затрагивают все сферы нашей жизни. К нашему счастью, законодательство, связанное с защитой прав потребителей, позволяет нам не только провести оценку качества получаемых услуг, но и получить защиту в случае, если мы сталкиваемся с недобросовестными исполнителями, а также оформить возврат денег.

Какие типы услуг относятся к потребительской сфере?

По своему существу таковой является любая услуга, которую оказывает организация (вне зависимости от того, носит она коммерческий характер или нет) или индивидуальный предприниматель, и которая направлена на удовлетворение потребностей человека, имеющих личный, семейный или иной характер.

Однако в зависимости от распространенности и востребованности имеется общепринятая классификация услуг. К наиболее распространенным относятся услуги:

Медицинского характера.
По предоставлению телефонной связи.
По осуществлению перевозок, в том числе пассажирских и грузовых.
В сфере образования.
Юридического характера.
Представляемые жилищно-коммунальными хозяйствами.
По предоставлению банковского обслуживания.
В сфере общественного питания.
По осуществлению авторемонта, а также по предоставлению автостояночных мест.
В сфере туризма.
Почтового характера.
По осуществлению страхования.
Электронные услуги.

Каждый из видов, несомненно, имеет свою определенную специфику. В общих случаях она определена соответствующими нормативными актами. Однако механизм, по которому реализуются права потребителя, а также сам порядок оказания услуг, носят общий характер.

Следует отметить, что услуга имеет место лишь в том случае, если она оказана на возмездной основе.

В чем отличие оказания услуги от выполнения работы

По существу, закон не предусматривает четкого различия между понятиями "работа" и "услуга".

Но граница эта все же существует, и определяется она на основе коммерческой практики и обычаев деловых отношений.

По нашему мнению, основным отличием услуг от работ является материальность конечного результата. Если в ходе осуществления деятельности был порожден какой-то объект или предмет, то речь, скорее всего, идет о процессе выполнения работ. Примером может служить изготовление мебели, строительство объекта недвижимости, шитье предметов одежды.

В том же случае, если речь идет о вещах менее материальных, о действиях, которые совершаются в пользу нас, результаты которых не настолько осязаемы, то в таком случае речь идет, скорее всего, об услуге. Примером может служить обучение определенной специальности, электронные услуги или представление наших интересов в судебной инстанции.

Но все же закон упоминает и услугу, и работу в общем, едином контексте. То есть, если и произойдет непреднамеренная подмена понятий услуг и работ, то существенного влияния это не окажет на суть дела в ходе судебного разбирательства.

Получается, что различие между понятиями услуги и работы носит скорее формальный характер.

Кто осуществляет оказание услуг?

Как мы отметили ранее, услуги бытового характера могут оказываться организациями, которые специализируются на выполнении услуг именно такого плана, либо индивидуальными предпринимателями. В частных случаях подобные организации должны иметь специальные лицензии, позволяющие оказывать конкретный вид услуг. Примером может быть оказание медицинских услуг.

Услуга, которую оказывает простой гражданин другому лицу, даже в случае наличия договора гражданско-правового характера не может подпадать под сферу защиты прав потребителей. Аналогичная ситуация складывается и в том случае, когда получателем оказываемой услуги является коммерческая организация.

Какими могут быть сроки оказания услуги?

Закон фиксирует три разновидности срока, в течение которых могут быть исполнены услуги:

Срок, который предусматривается и устанавливается актами нормативного характера. Такие сроки имеют законодательный характер, и лицо, которое оказывает услуги, не имеет права превышать их даже при наличии отдельной договоренности со своим заказчиком.
Срок договорного характера. Такой срок имеет место, если не установлено твердого срока законодательством.
Срок, имеющий меньшую продолжительность, чем та, которая установлена законодательно. Такой срок может быть установлен в случае наличия взаимной договоренности между потребителем услуги и ее исполнителем.

При несоблюдении данных сроков заказчик вправе потребовать перерасчета за услугу ненадлежащего качества.

Первый тип разновидности сроков достаточно редко распространен, так как законодательные нормы, регулирующие процесс оказания разных видов услуг, зачастую умалчивают о сроках, в течение которых услуги должны быть выполнены.

Договорной тип сроков представляет собой самый распространенный вид. Данный срок должен быть предварительно согласован с заказчиком услуги, а затем зафиксирован в договоре, заключаемом на оказание услуг. На длительность срока исполнения влияние может оказывать огромное количество причин, начиная от общей занятости исполнителя и заканчивая личными просьбами заказчика. Причем в данном случае заказчик услуги не обязан по умолчанию принимать тот срок, который выдвигает исполнитель, а может активно участвовать в обсуждении его длительности. Такими исполнителями могут выступать работники сферы жилищно-коммунального хозяйства. Причем ненадлежащее качество услуг ЖКХ наблюдается довольно часто.

Случаи без указания сроков исполнения

Бывают случаи, когда договор был заключен без указания определенного срока исполнения. В таких случаях за него можно принять срок, который является достаточным при выполнении услуги подобного плана. Такую информацию потребитель может получить как у непосредственного исполнителя, так и у его конкурента.

Но все же, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, стоит проследить за тем, чтобы срок выполнения услуги был зафиксирован в договоре, а тот имел разумную длительность, которая будет соизмерима с объемом и сложностью предоставляемой услуги.

Какие нарушения могут возникнуть в процессе предоставления услуги?

Как правило, у потребителя возникает две основные претензии к лицу, которое предоставляет ему услугу:

Несвоевременное оказание услуги.
Оказание услуг ненадлежащего качества.

Как мы уже оговорили ранее, в договоре на оказание услуг должен быть зафиксирован срок их предоставления. Нарушения по срокам исполнения могут быть выражены в следующем:

Услуга оказывается несвоевременно. То есть для ее оказания исполнителю требуется срок больший, нежели оговоренный в заключенном договоре.
Несвоевременное начало процесса по оказанию услуги.
Нарушение сроков промежуточного характера. В данном случае подразумеваются нарушения сроков начала оказания услуги, либо нарушения сроков окончания оказания услуги. Данный тип нарушений часто встречается в том случае, если оказываемые услуги носят систематический характер, либо выполняются поэтапно.

Потребитель имеет право предъявить претензию и потребовать возврата денег относительно нарушения сроков в том случае, если:

На момент предъявления претензии оказание услуги находится в процессе, то есть либо оно ещё не начато вовсе, либо еще не завершено.
Процесс оказания услуги завершен, либо исполнитель только приступил к оказанию данной услуги. Другими словами, данный пункт можно пояснить следующим образом: то, что потребить обнаружил нарушение сроков исполнения услуги постфактум, не освобождает исполнителя от ответственности за предоставление некачественной услуги.

Следует отметить, что при предъявлении претензии потребитель не сможет реализовать все свои права, их круг все-таки должен быть ограничен здравым смыслом.

Важно понимать такой нюанс: если происходит нарушение сроков в связи с тем, что исполнитель устраняет качественные недостатки услуги, то данное нарушение не признается полномерным. Максимум, что может получить заказчик на свою претензию в данном случае, - это выплату неустойки.

Другим критерием оказания услуг ненадлежащего качества выступает их несоответствие тем целям, которые были оговорены заказчиком, а также несоответствие результата услуги стандартам, которые являются общепринятыми.

Перечень недостатков услуги

Перечень недостатков предоставленной услуги может быть довольно обширным, поэтому сам потребитель определяет показатели того, что услуга была оказана некачественно, и делает это он, исходя из своего личного жизненного опыта.

К основным критериям оценки качества услуг можно отнести следующие:

Исполнителем не достигнуты те цели, к которым стремился потребитель, заказывая определенную услугу.
Исполнитель оказал услугу непрофессионально, к примеру, с нарушением установленных технологий.
В процессе оказания услуги исполнитель пользовался материалами или инструментами, которые для этого непригодны.
По неосторожности либо некомпетентности исполнителя в процессе оказания услуги имуществу или здоровью заказчика был нанесен какой-либо вред.
Услуга была оказана качественно и своевременно, но результат ее отличается от того, который был запрошен заказчиком.

К кому следует обращаться с претензией?

Потребитель в первую очередь со всеми претензиями по оказанию услуг ненадлежащего качества и срокам выполнения услуг должен обратиться непосредственно к исполнителю. В том случае, если исполнитель отказывает заявителю в удовлетворении претензии, следующей инстанцией, в которую можно обратиться, является суд. В суд можно обратиться лично, посредством юриста, который имеет соответствующую доверенность, либо обратившись сначала в комитет по защите прав потребителей. Такие комитеты могут быть организованы как при муниципалитете, так и могут представлять собой обособленную общественную организацию. Подобные инстанции имеют право направлять иски в судебные органы на основании обращения потребителя.

Сроки, в течение которых потребитель может обратиться к исполнителю с требованиями

Потребитель услуг имеет право обратиться к исполнителю с требованием оценки качества услуг:

До инициации процесса по исполнению услуги, если имеется значительное нарушение срока начала предоставления услуги.
Непосредственно в процессе выполнения услуги, если для потребителя становится очевидным тот факт, что исполнитель не успеет предоставить услугу в оговоренные сроки, либо результат ее будет заведомо некачественным.
В момент осуществления приемки результатов.
В течение действия гарантийного срока, если таковой предусмотрен.
В течение двух лет с момента осуществления приемки результата услуги в том случае, если гарантийный срок составляет менее двух лет, либо не установлен вовсе. Однако в таком случае на потребителя возлагается обязанность по доказательству факта, что недостаток в услуге возник до того, как она была им принята.

Правильно оформляем и предъявляем претензию

Претензия по поводу того, что услуги оказаны в ненадлежащем качестве или несвоевременно, должна предъявляться только в письменном виде. В противном случае, если с исполнителем возникнет спорная ситуация, за разрешением которой придется обращаться в суд, потребитель не будет иметь доказательной базы, подтверждающей, что он вообще имел какую-либо претензию.

Часто бывают ситуации, когда заказчик обнаруживает недобросовестность исполнителя непосредственно в момент приемки результата услуги. То есть заказчика просто ставят перед фактом того, что результат услуги имеет именно такой, некачественный вид. В таких случаях не всякий потребитель может сразу же на месте предъявить претензию, причем в надлежащем виде. Специалисты по защите прав потребителей советуют при возникновении подобной ситуации отказаться от приемки результатов услуг, сославшись на желание привлечь специалиста к ответственности, либо на желание составить претензию на услуги ненадлежащего качества (образец представлен ниже).

В претензии обязательно нужно указать следующую информацию:

Полные сведения о лице, которое выступает в качестве исполнителя.
Полную информацию о потребителе, указав в обязательном порядке его Ф. И. О., а также контактные данные.
Дату, когда потребитель обратился за предоставлением услуги.
Сведения о заключенном договоре, если такой имеется (с указанием его номера и даты заключения).
Полное описание того, в чем именно, по мнению потребителя, заключается некачественность услуги.
Требования, удовлетворение которых преследуется потребителем. Причем требования должны иметь точную формулировку, которую нельзя будет истолковать двусмысленно.
Подпись заявителя, дата составления претензии.

После этого претензию можно предъявить исполнителю для подписания о приеме ее к рассмотрению, а в том случае, если исполнитель отказывается принимать претензию, ее следует направить посредством почты заказным письмом с уведомлением о вручении.

В том случае если исполнитель уклоняется от удовлетворения предъявленной претензии об оказании услуг ненадлежащего качества, заказчик имеет полное право обратиться для урегулирования ситуации в судебные инстанции.

И напоследок рассмотрим еще один вид услуг - медицинские. За качественное выполнение услуг в данной сфере боролись многие годы. Платные медицинские услуги оказываются пациентам за счет личных средств граждан, средств работодателей и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования. При оказании платных медицинских услуг также должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи. И, как при рассмотрении неисполнения услуг других сфер, за оказание медицинских услуг ненадлежащего качества Уголовным кодексом РФ предусмотрена ответственность.

Просмотров