Основные типы вопросов, их характеристика

Существует мнение о том, что больше всего вопросов в мире задают именно дети, поскольку, развиваясь, они многое хотят для себя открыть, понять что и как работает. Однако не только дети часто употребляют вопросы. Все люди, которые так или иначе вступают в диалог при общении, вынуждены прибегать к помощи вопросов.

Если мы хотим выяснить какую-либо информацию, спросить как кого-то зовут, сколько ему лет, что он любит и чем занимается, нам приходится использовать вопросы. Общение просто невозможно без вопросов и ответов.

Вопросно-ответная структура - это чрезвычайно важный и необходимый элемент человеческого общения, а также мышления. Однако, вопросы можно задавать не только кому-то, но даже себе.

Вопросы выполняют две основные функции: познавательную и коммуникативную.

Вопрос чаще всего заключает в себе просьбу или же требование какой-то информации.

Интересно то, что вопрос обладает довольно сильным активизирующим воздействием на слушателя. Он оживляет речь, привлекает внимание аудитории, вызывая у нее интерес, пробуждая инициативу, а также стремление активно участвовать в коллективном размышлении. В споре, точно также как и в любом другом виде речевого общения, ведущая роль принадлежит именно вопросу.

По определению, можно сказать, что вопрос – это высказывание, истинность которого не установлена или до конца не определена. Практически любой вопрос основан на каком-либо знании. Формулируя свой вопрос, человек тем самым хочет уточнить информацию, которой он уже частично владеет. К примеру, «Кто является владельцем сети гипермаркетов Ашан?». Этим вопросом человек пытается расширить уже имеющуюся у него частичную информацию. Он знает о том. Что существует сеть таких гипермаркетов и хочет узнать, кто ею владеет.

Типы вопросительных предложений

Вопросительное предложение побуждает собеседника ответить на вопрос говорящего. Вопросительные предложения бывают следующих типов:

- Собственно вопросительное предложение заключает в себе вопрос, обязательно предполагающий ответ: Вы завершили ваш проект? Она уже пришла?

- Вопросительно-утвердительное предложение содержит в себе информацию, которая требует подтверждения: Так вы едете с нами? Это уже решено? Ну, поехали?

- Вопросительно-отрицательное предложение уже содержит в себе отрицание того, о чём спрашивается: Что же вам тут может нравиться? Кажется, это не особо эстетично? И что же вы можете нам поведать?

- Вопросительно-утвердительные и вопросительно-отрицательные предложения могут быть объединены в категорию вопросительно-повествовательных предложений.

- Вопросительно-побудительное предложение содержит в себе побуждение к действию, выраженному в самом вопросе: Итак, может быть, продолжим нашу тренировку? Займёмся сначала растяжкой? Ну, начнем?

- Вопросительно-риторическое предложение содержит в себе утверждение или отрицание и не требует ответа, так как ответ содержится в самом вопросе: Мечты… Какая польза от напрасных мечтаний?

Как же образуются вопросы в русском языке?

Вопросы в русском языке могут формироваться различными способами: при помощи интонации, с добавлением вопросительных слов (кто?, что?, где?, зачем?, почему?, как?, какой?), при помощи частицы «ли» (Знаете ли?, Правда ли?).

На вопросы можно отвечать полным ответом или кратко. Например: «В сколько ты вернулся из кинотеатра?» - «Я вернулся из кинотеатра в 8» (полный ответ), «в 8» (краткий ответ). На некоторые вопросы, в частности на вопросы, образованные при помощи вопросительной интонации (Ты знаешь, что твой брат уже приехал из Парижа?) и так называемые «ли-вопросы» (Правда ли, что хлеб подорожал?), можно отвечать однозначными словами «да» или «нет». Однако, на такие вопросы можно отвечать и по-другому. К примеру, «нет, я этого не знал», «да, я об этом знаю».

Существуют в русском языке простые вопросы и сложные вопросы. С простыми вопросами все довольно понятно. Они состоят из одного простого предложения (Как тебя зовут?). А сложный вопрос представляет собой совокупность простых вопросов, которые связаны в единое целое при помощи союзов и, или, либо.., либо, если... то и др. Сложный вопрос может состоять из нескольких матриц и одной неизвестной переменной (Каковы финансовые и материальные активы вашего холдинга и какие у нас шансы на успех?).

Среди простых вопросов можно выделить открытые и закрытые. Смысл открытых вопросов является неоднозначным, поэтому ответы на такие вопросы не ограничены строгими рамками и могут быть в свободной форме. Например, на вопрос «Каковы перспективы развития финансовой системы на Уругвае?». На этот вопрос можно дать ответ можно дать ответ в форме доклада и при этом рассмотреть разные аспекты этого вопроса. Закрытый вопрос является однозначным и определенным, поэтому ответ на него должен быть мотивирован жесткими рамками: определенным характером и точной дозировкой запрашиваемой информации. «Кто построил это здание?».

В данной статье будут собраны все виды вопросительных предложений в английском языке.

1) Общий – требует ответа да или нет : E.g. Do you know English?

Вопросы с использованием глaгaлa to have в качестве эквивалента модального глагола -должен- строятся только с помощью вспомогательного to do :

Did you have to help them yesterday?
Тебе пришлось помогать им вчера?

Does she have to wait here?
Ей обязательно ждать здесь?

Вопросы с использованием to have в качестве смыслового в разговорной речи и в Am.E. часто строятся с помощью вспомогательного to do :

Do you have any money?
У тебя есть сколько-нибудь денег?
Did you have a good rest?
Вы хорошо отдохнули?

В вопросах с сочетанием to have got глагол to have ставится на первое место, a got - на место смыслового глагола:

Have you got some money?
У тебя есть немного денег?
Has she got anything against me?
Она имеет что-нибудь против меня?

2) Специальный – вопрос к разным членам предложения:

E.g. What do you know?

Ответы на вопросы этой группы даются в краткой форме и состоят из подлежащего (с описательными словами или без них) + использованный в вопросе вспомогательный / модальный глагол, который ставить не обязательно:

What books are interesting? - These books (are). => Какие книги интересные? - Эти.
How many cigars have been smoked? - About twenty. =>Сколько сигар выкурили? - Около двадцати.
How much liquid was used? - One / A bottle. => Сколько жидкости использовали? - Одну бутылку.

Отдельно стоит выделить вопрос к подлежащему и его частям В этом случае вспомогательный глагол не используется

Who likes to play? - Children (do).
Кто любит играть? - Дети.

What helps you in your work? - My good sense of humour (does).
Что помогает вам в вашей работе?.- Чувство юмора.

Whose children came? - Our friends’ children (did).
Чьи дети приходили? - Наших друзей.

Who can cook? - I can.
Кто умеет готовить? - Я (умею).

В кратком ответе на вопрос к определению подлежащего можно использовать слово-заменитель one вместо самого подлежащего:

Какой автомобиль твой? Which car is yours? - That one. Вон тот.
Какой мужчина может вам помочь? What man can help you? - A strong one. Сильный (мужчина).

В кратких ответах между местоимением, заменяющим подлежащее, и вспомогательным глаголом можно вставлять наречие:

Do you like her? - Yes, I sometimes do. - Она тебе нравится? - Да, иногда.
Will he call us tonight? - Yes, he probably will.
Он позвонит нам сегодня вечером? - Да, возможно, позвонит.
Does your father meet you after lessons? - No, he never does.
Отец встречает тебя после уроков? - Нет, никогда

NB! Вопрос к подлежащему – исключение! (без вспомогательных глаголов do does did) + 3 лицо единственного числа

е.g. Who knows English? What helps you to learn English?

Сказуемое в этом случае ставится только в форме единственного числа (как в русском языке):

Кто любит играть? - Дети. Who likes to play? - Children.

В вопросе к определению подлежащего используются вопросительные слова:

whose? чей?
what? какой?
which? который?
how much / how many? сколько?

Чьи дети приходили? Whose children came?
Какие книги (вообще) интересные? What books are interesting?

Вопросы, обозначающие наличие предмета в пространстве, строятся с помощью оборота there + to be:

Что (лежит) на столе? - Книги. What is there on the table? - Books.

3) Альтернативный состоит из 2 общих вопросов, соединенных or :

E.g. Do you know English or do you know French?

NB! Вопрос к подлежащему – 2 вспомогательных глагола, перед каждым подлежащим.

E.g. Do you know English or does your brother know English?

4) Разделительный: (да, не правда ли…)

Этот вид вопросов – исключение, т.к. порядок слов – прямой. Переписываем предложение, ставим запятую, вопросительное слово, и местоимение, заменяющее подлежащее.

E.g. You know English, don’t you?

NB! Вопрос к первому лицу единственного лица:

E.g. I’m good at English, aren’t I?

Групповые имена существительные лучше всегда рассматривать как множественное число (по примеру people). Во-первых, многие из них действительно являются существительными множественного и только множественного числа, – например, the police. Во-вторых, если у некоторых из них возможны варианты, как у слова family, которое можно рассматривать и как единственное число (ту family is), и как множественное (ту family are), ошибиться лучше в сторону множественного – звучит уважительнее.

The board agreed to compromise, didn’t they?
The police won’t believe her, will they?
All his family already arrived, didn’t they?
The staff can’t smoke in the office, can they?

Что касается everybody/somebody – до недавнего времени компромиссной формой считалось их согласование с местоимением hey:

Everybody should be there on time, shouldn’t they? Somebody can show you the figures, can’t they?
Nobody is going to apologize, are they?

Эта форма никуда не годилась по той простой причине, что сами эти some no any every+ body в действительности являются местоимениями единственного числа:

Nobody sees. Nobody knows but me. Everybody’s laughing. Everybody’s happy. Somebody is out there.

В то же время, все желающие могли запросто заменять эти слова на местоимение he:

Everybody can have fun, can’t he? Somebody is going to be sorry, isn’t he? Nobody knows, does he?

Теперь за это могут и в суд подать. Если же вас просто обзовут male chauvinist pig, считайте, что легко отделались. Уже много лет на горизонте маячит чудовищная конструкция he or she, которую принято ставить всюду, где раньше обходились простым he:

If anybody sees the above man, he or she should let the police know at once.
Any passenger is required to show his or her ticket on demand.

He хочется думать, что кто-то говорит: Everybody can do it, can’t he or she?

Поэтому воздержитесь от предложений такого рода. Всегда можно как-нибудь вывернуться:

Is it right that everybody should be there on time?
I am sure somebody can show you the figures.
I am afraid nobody is going to apologise.

Необходимо также запомнить, что существует такое слово, как there, выступающее в качестве формального подлежащего в обороте there is:

There are many people here today, aren’t there?
There was much snow last winter, wasn’t there?
There is no milk in the icebox, is there?

Последняя тонкость – это хвосты к предложениям в повелительном наклонении. На русский язык эти хвосты можно перевести только каким-нибудь междометием, сопровождаемым выразительными жестами или, допустим, подмигиванием:

Пошли в кино, а?
Давай-ка посуду помоем, э?
Вон отсюда, ну!
Принеси-ка стулья, ага?

Если повелительное наклонение относится к первому лицу множественного числа, то есть побуждает к действию “нас” (“давай”, “давайте”, или просто: “спляшем!”), полагается ставить – shall we?

Let’s go to the movies, shall we?
Let’s wash the dishes, shall we?
Let’s dance, shall we?

В остальных случаях:

Open the door, will you? Don’t be late, will you?

5) Вопросительно-отрицательный – (Разве / Неужели) имеет порядок слов общего вопроса, но начинается с вспомогательного глагола в отрицательной форме:
E.g. Did you not call him? => Разве/Неужели ты не звонил ему?
но такой вариант выглядит довольно официально и используется редко, намного чаще используется редуцированная форма: Didn’t you call him?
Русские предложения в форме общего вопроса с отрицанием, но не начинающиеся словами Неужели …? Разве …?, переводятся на английский без отрицания:
Ты не читал эту книгу? = Ты читал эту книгу? - ситуация одинаковая => Did you read this book?
В русском языке мы можем использовать Нет как в утвердительном, так и в отрицательном вариантах ответа на вопрос с отрицанием:
Разве тебе не нравится мой дом? - Нет, нравится. / Нет, не нравится.
В английском языке в подобных случаях утвердительный ответ всегда начинается с Yes, а отрицательный - с No:
Разве тебе не нравится мой дом? => Don’t you like my house?
- Yes, I do. => Нет, нравится. - No, I don’t. => Да, не нравится.

6) Косвенный вопрос (вопрос в вопросе) – вопросительное слово, становится союзом и после него стоит подлежащее (прямой порядок слов):
E.g. Do you know what time it is? Can you tell me where he went?
N.B. Главное – поставить смысловой глагол в нужном времени!

7) Reply question – ваш ответ-реплика на сообщаемую информацию. Состоит из вспомогательного глагола в той же форме, в которой он стоит в главном (предыдущем) предложении:
E.g. “I know English.” – “Do you?”
“There is a letter for you.” – “Is there? Where is it?”.

8) Think-Question (Вопрос со словами “как вы думаете…”)
Начать следует, как обычно, с вопросительного слова. При этом мы просто откинем “как вы думаете” и начнем предложение так, как если бы этих слов там вообще не было:
Как вы думаете, почему……? Why…………..?
Как вы думаете, где…………..? Where………….?
Как вы думаете, когда………? When………….?
Непосредственно после вопросительных слов (не забывайте, что их бывает много) вставляем do you think:
Как вы думаете, кто………… ? Who do you think ……………?
Как вы думаете, сколько раз……? How many times do you think……?
Как вы думаете, какого цвета…..? What color do you think…………….?
И, наконец, идут все остальные части предложения. Таким образом, если мы хотим спросить “как вы думаете, который час?”, think-question будет иметь вид
What time do you think it is?

Открытые вопросы называются так потому, что они позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не может отве­тить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить вам определенные сведения и тем самым дать новую пищу для разговора. Всегда, когда вы хоти­те склонить собеседника к высказыванию его мнения, следует при­бегать к помощи открытых вопросов. Особенно важно их исполь­зовать на этапе выяснения потребностей клиента. Если вы хотите как можно больше узнать о своем собеседнике, его потребностях, запросах, проблемах, желаниях и позициях, за­давайте ему открытые вопросы. Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, по­чему, сколько, кому, как, чем... Открытые вопросы рекомендуются:

• для начала разговора;
• если вы хотите заставить собеседника подумать;
• если вы хотите выяснить его интересы и позиции;
• если вы хотите докопаться до причин его сомнений и отказов.

Однако будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов «почему?», «по какой причине?»! «Почему же вы сразу не...?» «Почему вы не смогли...?» Дело в том, что в вопросах, начинающихся со слов «почему?», «по какой причине?», часто скрыт упрек, поэтому они воспринима­ются как обвинение, вынуждающее вашего собеседника оправды­ваться. Он чувствует, что вы не считаетесь с ним и даже нападаете на него. Гораздо лучше использовать нейтральное вопроситель­ное слово, сохраняя смысл своего высказывания. «Что вас побудило сделать это...?» «Какие причины вам помешали...?» «Что вас удержало...?» Такие открытые вопросы не имеют эмоциональной окраски, показывают вашу заинтересованность и поэтому лучше воспри­нимаются собеседником. Это тот самый вопрос, на который собеседник может ответить только односложным «да» или «нет». Рекомендуется такие во­просы задавать в конце беседы, подводя итог. Ведь по содержа­нию закрытый вопрос не создает предпосылок для его продолже­ния. «Вы уже об этом слышали?» В некотором роде такая форма вопроса облегчает процесс об­щения, поскольку ваш собеседник может ответить одним лишь словом. Однако, задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнать о побудительных мотивах и истинных потребностях собе­седника. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Закрытые вопросы целесо­образно задавать:

• если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
• если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым поку­пателем;
• если вы все-таки надеетесь, задав целый ряд подобных вопро­сов, выудить нужную информацию;
• если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.

Использовать закрытые вопросы рекомендуется осторожно, так как заданные один за другим они производят впечатление до­проса. Вопросы, относящиеся к этой категории, побуждают собесед­ника подтвердить сказанное вами. В наводящем вопросе уже фор­мулируется определенное мнение. Задавая такой вопрос, вы на­деетесь, что собеседник согласится с этим мнением, т. е. вы как бы внушаете это мнение и оказываете влияние на ход разговора так, что собеседник не сразу осознает это. «Все же этот товар вам интересен...?» «Вы, конечно, не хотите, чтобы...?» Опасность подобного вопроса заключается в том, что покупа­тель может почувствовать, что вы хотите его одурачить. Это сразу вызывает внутренний протест. Следует воздерживаться от наводя­щих вопросов во время анализа потребностей, поскольку с помо­щью вопросов такого рода вы не получаете никакой новой инфор­мации. Наводящие вопросы можно задавать:

• для подведения итогов разговора, когда собеседник наверняка даст утвердительный ответ;
• если вы хотите заставить слишком болтливого клиента вер­нуться к обсуждаемому вопросу;
• если вы имеете дело с особенно нерешительным покупателем.

В целом, наводящие вопросы нужно использовать крайне осто­рожно. Всегда следите за тем, чтобы постановка вопроса вызвала у собеседника положительную реакцию. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение. «Вы совершите покупку прямо сейчас или завтра?» Альтернативные вопросы употребляют:

• при подведении промежуточных итогов;
• для того чтобы побудить собеседника к окончательному при­нятию решения о покупке;
• для того чтобы развеять опасения у неуверенного покупателя, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомне­вающегося в необходимости покупки.

При выдвижении предложений в альтернативном вопросе все­гда следите за тем, чтобы собеседник имел возможность выбрать наиболее выгодное с его точки зрения. Только если будете честно консультировать покупателя, а не манипулировать им, вы можете рассчитывать на длительное сотрудничество с довольными поку­пателями. Если вы хотите задавать тон всей беседы, взять на себя актив­ную роль, то ваш удел задавать вопросы. А тот, кто отвечает, выра­жая при этом свою реакцию, обычно преждевременно связывает себя обещаниями. Если ваш собеседник постоянно задает вопросы, то он и будет определять стратегию всей беседы. Кроме того, он побуждает вас высказывать свое мнение, что в последующем может помешать вашей аргументации. Не давайте ответ до тех пор, пока не узнаете, что в действительности его интересует! Только когда вам будет известно, что кроется за его вопросом, зачем он его вам задает, вы поймете, как следует сформулировать свой ответ так, чтобы он удовлетворил и убедил клиента. Если вы хотите взять инициативу в беседе в свои руки, исполь­зуйте встречный вопрос. «Что для вас более важно, значимо?» «Поверьте, это очень важно! Почему вы так считаете?» Встречные вопросы используют для того, чтобы:

• вновь взять на себя руководство беседой;
• направлять беседу в желаемое русло;
• выиграть время для размышления;
• заставить покупателя дать уточнений;
• получить более подробную информацию;
• выяснить подоплеку заданного собеседником вопроса;
• выявить вероятные возражения и указать на новые соображе­ния и позиции;
• дать собеседнику время на размышление.

Используя встречный вопрос, следует сначала повторить во­прос собеседника, чтобы подтвердить, что вы внимательно его слушаете и готовы ему ответить. Разве вы сами не ждете от собе­седника отклика, подтверждения того, что ваш вопрос или мнение услышаны и поняты? Разве вам не придает уверенности положи­тельная реакция собеседника на ваши вопросы? Часто задающий встречный вопрос клиент проявляет свой ин­терес к обсуждению. Его полное право проявлять при этом неуве­ренность и сомнения. Так или иначе, вам необходимо выслушать вопрос или возражение и попытаться выиграть время, чтобы раз­узнать, какую цель преследует собеседник, задавая вам тот или иной вопрос. Провокационные вопросы не носят дипломатического характе­ра. Они всегда содержат в себе вызов и напор. «Когда вы перестанете со мной спорить?» «Сколько можно вас уговаривать?» Провокационные вопросы нужны для того, чтобы:

• умышленно вызвать собеседника на неподготовленный заранее ответ;

• вывести из равновесия и получить конкретный ответ;
• получить ответ, содержащий больше информации, чем хочет сообщить сам отвечающий.

Провокационные вопросы могут быть с завершенным и неза­вершенным концом. Задача первых - получение быстрого и точ­ного ответа. Вторые - дают возможность собеседнику тщательно подготовить ответ, поразмышлять. Сюда же можно отнести во­просы-перебивки, которые при умелом их использовании позво­ляют заставить покупателя неожиданно самораскрыться, отвечая на провокационный вопрос. С формальной точки зрения провокационные вопросы могут быть открытыми и закрытыми, прямыми и косвенными, основ­ными и зондирующими, могут иметь форму нейтральную или аг­рессивно-наступательную. Но в любом случае провокационные вопросы - это всегда вопросы подтекста. Не готовый к его вос­приятию покупатель обязательно ответит на интересующий во­прос.

• Контрольные (итоговые) вопросы.

Такие вопросы позволяют вам узнать, слушает ли вас собесед­ник и правильно ли он понимает то, что вы говорите. «Ну что, подведем итоги нашего разговора?» «Я сообщил (а) вам массу сведений. Вам было интересно?» Во время беседы с клиентом постоянно внимательно наблюдайте за его поведением, обращая внимание на подаваемые им невер­бальные сигналы, свидетельствующие о его согласии или возра­жении, и как можно чаще добивайтесь его одобрения и подтвержде­ния сказанного вами. Контрольные вопросы можно также ис­пользовать, если вы хотите узнать, правильно ли вы сами поняли своего собеседника. Атакуя клиента вопросами, не забывайте еще об одном искус­стве - быть хорошим слушателем. Обязательно покажите собе­седнику, что вас искреннее интересует то, что он говорит, отдайте ему все свое внимание и признательность, которых так всем нам не хватает. Помните, что это один из самых важных принципов формулы успеха любого взаимодействия.

Мой стиль переговоров - задавать последовательно разные типы вопросов . Правда, этот стиль сложился сам по себе, а не путем изучения теории и затем отработки ее на практике. Так само получилось - просто спрашиваешь человека, он отвечает, опять спрашиваешь, он опять отвечает - резюмируешь, и все. Наверное, если меня спросить - а какие типы вопросов я использую? - мне пришлось бы задуматься. Или обратиться к аудиозаписям своих переговоров - и теоретическим материалам, чтобы выяснить, а какие вообще бывают типы вопросов?

Есть разные классификации вопросов - типы, виды, группы и пр. Одни из них дают «пищу для ума», другие - только пищу для поисковых систем. :) (Надеюсь, мои материалы в блоге будут относиться к первому типу, тогда и поисковики голодными не останутся:))

Я пока не встретила такую классификацию типов вопросов, которая бы помогла мне в обучении переговорной практике. Видимо, придется разработать свою систему - с разными типами вопросов и способами их использования. Но есть несколько статей (часть из них уже опубликованы на блоге), которые могут стать помощниками в этом деле. Они дают «пищу для ума», в том числе - интересные типы вопросов.

Одну из таких статей предлагаю Вашему вниманию. Эта статья А.Деревицкого (на мой взгляд, у него должны быть хорошие тренинги по переговорам, что называется «по делу» - книги его мне нравятся, лично я была у него на небольшом презентационном тренинге - тоже понравилось...). И сайт у Александра очень познавательный - полезных материалов довольно много. Эта статья, как я понимаю, тоже им написана не «из головы» - а по материалам книги Николауса Энкельмана. Когда два умных человека объединяют свои усилия - почему бы нам с вами этим не насладиться?

Итак, типы вопросов - в варианте Н.Энкельмана, в обработке А.Деревицкого.

Прошу любить и жаловать:)

...«Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов» - эти слова принадлежат Николаусу Энкельману. Именно его разработку я использую как базу для работы с темой «Типы вопросов».

Нужно отметить, что определение перечисленных ниже групп как типов не вполне корректно. Дело в том, что один и тот же вопрос может одновременно попадать в несколько групп. То есть контрольный вопрос может быть в то же время открытым и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не о типах, а о свойствах или признаках.

Открытые и закрытые вопросы.

«Нужны ли вам дрова?» и «Какие дрова вы используете?» - это вопросы, отличающиеся прежде всего по развернутости ответов, которые мы получим. В первом случае это может быть «да» или «нет», во втором мы буквально насильно заставим собеседника выдавить нечто большее.

Открытые вопросы хороши во всех случаях. Закрытые могут быть идеальными, например, тогда, когда нам нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога - это нам может понадобиться в прессинговых приемах продаж. При этом время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», а после этого ведем свою монологическую линию дальше.

Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос: - Вы предпочитаете блондинок или брюнеток? - Да!...

Информационные вопросы

Вопросы этого типа направлены на съем основной информации. В нашей ситуации - это информация о бизнесе и фирме заказчика, позволяющая нам адаптировать наше предложение к его специфике.

Хотя считается, что вопросы этой группы должны строиться так, чтобы мы получали развернутый ответ и клиент не мог отделаться сухими «да» или «нет», но ради справедливости следует отметить, что можно использовать и закрытые вопросы, направленные на получение подтверждения или отрицания. Именно закрытые вопросы обычно используются при анкетировании.

Последовательность и варианты информационных вопросов - это обычно примерно и тот же вопросительный ряд, к которому продавец привык и который он отполировал за годы продаж. К сожалению, именно поэтому при переходе продавца к информационным вопросам часто меняется даже его голос - он становится чуть более высоким и гораздо более бесцветным...

Контрольные вопросы

А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название? - С контрольным выстрелом киллера! - Ну что ж - вполне нормальная, здоровая ассоциация...

Да, это полезно - чтобы понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в котором мы начали?

Но «белая школа» Макгали лишь предупреждала о том, что следует обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгали так и не сознался в том, что очень часто очень выгодно работать именно с партнером несколько очумевшим, очманевшим, уплывшим в состояние транса. И я до сих пор не решил, стоит ли размещать в этой книге мои материалы по подобным техниками общения, которые мы со слушателями изучаем в теме «Жесткие переговорные технологии»...

Вопросы для ориентации

Тот, кому достается для комментариев эта карта, обычно начинает с неловкого смешка или шутки о двусмысленности этой самой «ориентации».

Такое начало всякий раз заставляет меня вспомнить двухстишный итог, который подвел под двадцатым веком один из его поэтов:

«Какие цвета испоганили -

Красный и голубой...»

Но не будем развивать тему изменившегося восприятия подтекстов цветового спектра. Просто отметим, что вопросы для ориентации не только контролируют партнерскую девиацию - насколько он устойчив в избранной позиции - но и позволяют получить исходный фактаж для коррекции стиля и техники нашей переговорной работы.

Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Подтверждающие вопросы.

Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа - получить от собеседника серию ответов «да», чтобы либо просто создать атмосферу согласительности, либо придать ему инерцию и заставить произнести «да» в ответ на наш самый главный вопрос:

«Вы же придерживаетесь того мнения, что...?»

«Наверняка вы тоже рады, что...?»

Ознакомительные вопросы.

Это разведка персоны.

Не фирмы, а именно персоны.

Ознакомительные вопросы позволяют получить нам либо чистую персонографию, либо познакомиться с производственными и коммерческими позициями клиента.

Встречные вопросы.

Это просто. Это - по-одесски. - Вы не скажите, как пройти на Дерибасовскую? - А вы сами откуда будете?...

Нужно лишь помнить, что существуют люди, которые такие вопросы не выносят на духу. В общении с ними от встречных вопросов либо стоит вообще отказаться, либо нужно позаботиться о том, чтобы наш ответ вопросом был достаточно замотивирован: - Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я вам хочу посоветовать... Понимаете, чтобы ответить на этот вопрос я просто вынужден задать вам несколько собственных вопросов...

Альтернативные вопросы.

Ничто человек не любит так, как свободу. А всякая свобода начинается со свободы выбора. Дать партнеру пару или даже несколько приемлемых для нас вариантов на выбор - это помогает создать иллюзию свободы. Эта иллюзия может заставить человека купить уже сама по себе...

Однополюсные вопросы

Практически всегда доставляют моим слушателям проблемы. Ну как их прокомментировать? И потому я иногда просто помашу руками и говорю: - О, это трудная группа. Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я вас буду спасать. Ну-ка - задайте мне, пожалуйста, какой-нибудь вопрос. Любой! - Вы сегодня завтракали? - интересуется слушатель. - Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? - отвечаю я. И после паузы спрашиваю: - Теперь понятно?

Однополюсные вопросы - это отзеркаливание вопроса нашего собеседника. Иногда простое - повтором, иногда - с комментариями: - О, это интересный вопрос! - Вы знаете, я торгую уже девяносто пять лет, но впервые мне задают такой умный вопрос!...

И слушатели сразу сами вспоминают несколько политических фигур, которые таким приемом пользуются наиболее часто. - Прекрасные примеры! Особенно - с паном Кравчуком. Да, он, пожалуй, - в этом наиболее искушен. Очень редко мне приходится слышать, чтобы Леонид Макарович не воспользовался этим трюком и прямо ответил на вопрос журналиста...

Второй случай (когда мы отвечаем не повтором, а комментариями) можно, по сути, даже выделить в отдельную технику. Так поступил и Энкельман, назвав их удостоверяющими замечаниями.

Однополюсные вопросы - это наш спасательный круг.

У французов есть такое понятие - «reson de marshe» - если я не ошибся. Это означает - «лестничный ум». Этот тип ума проявляется тогда, когда нас, растерявшихся, кто-то спустил с лестницы и, лишь докатившись до нижней ступеньки, мы наконец сообразили, как стоило ответить, отреагировать.

Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и доли секунд, за которые мы соберемся и найдем наилучший вариант ответа.

Удостоверяющие замечания

мы уже поспешили рассмотреть в разговоре об однополюсных вопросах. Ну а поскольку этот тип реагирования на вопрос может не только удостоверять и констатировать, но и вольно интерпретировать и комментировать, то, может быть, давайте с вами переименуем эту группу в «Комментарии»?...

Направляющие вопросы

могут пригодиться нам в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, если причудливая цепь ассоциативных связей увели его слишком далеко. Помните - «Остапа понесло...»?

Для того, чтобы описать соль этого приема, нам снова могут помочь французы: «returne a notre moutone...» - «вернемся к нашим баранам...»

Провокационные вопросы.

«Провокация - мать революции». И, как революция, предмет острый и режущий. С ним нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас с этим хоть раз, но встречался. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, «неуверенно» произнес: - Может вам все-таки показать что-то подешевле?...

А мы тогда в ответ сделали очень купеческий жест - горячо заявили: - Да я с потрохами куплю и все твое заведение! - и решительно достали портмоне...

К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотическим: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И как вы ответите - да или нет?...

Для комментария последних двух вопросительных групп мы используем прямые цитаты из Энкельмана:

Вопросы, открывающие переговоры

«Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?

Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?...

Заключающие вопросы

Их цель - завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.

Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос: Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?

Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?»

© Александр Деревицкий

Итак, в статье выделены следующие типы вопросов: - открытые и закрытые, - информационные, - контрольные, - вопросы для ориентации, - подтверждающие, - ознакомительные, - встречные, - альтернативные, - однополюсные, - удостоверяющие, - направляющие, - провокационные, - открывающие, - заключающие...

Может быть, Вы знаете еще какие-то типы вопросов?

Открытые вопросы. Они дают возможность вашему источнику рассуждать на заданную тему. В ответ на открытый вопрос источник может дать больше информации, чем собирался вначале. Открытым является вопрос типа «Как вы относитесь к приватизации электросетей (смене правительства)?».

Закрытые вопросы. Они подразумевают определенные ответы. То есть: «Умеет ли ваш начальник принимать решения?» (закрытый вопрос, варианты ответа на который очень ограниченны, фактически на него можно ответить только словами «да» или «нет»).

Общее правило: лучше задавать открытые вопросы, так как они побуждают собеседника говорить. Сравнивают открытые и закрытые вопросы с зеленым и красным сигналами светофора. Когда горит зеленый, интервью продвигается, когда красный, разговор стоит на месте. Однако есть случаи, когда закрытые вопросы предпочтительнее открытых :

- если собеседник уходит от прямого ответа в пространные рассуждения. Тогда журналисту ничего не остается, как спросить: «Правильно ли я понимаю, что вы не будете участвовать в выборах?»;

Закрытые вопросы могут быть показателем компетентности журналиста, осведомленности о деталях происходящего, например: «Вам удалось продать свои акции за 100 млн. долларов, как вы рассчитывали?»

Открытые и закрытые вопросы также могут быть прямыми и непрямыми . Непрямые открытые вопросы – это вопросы вида «Расскажите, пожалуйста, о…». Непрямые закрытые вопросы – это вопросы с утверждением, которое журналист приписывает третьим лицам, например: «Ваши недоброжелатели говорят, что вы – шопоголик. Это правда?»

В зависимости от функции, которую они выполняют в интервью, вопросы подразделяются на предметные, управляющие и поведенческие.

Цель предметных вопросов – получение информации. Предметные вопросы бывают фактицирующими, оценивающими, интроспекционными, проективными и гипотетическими.

Фактицирующие вопросы – о реальных событиях, например: «Что вы обсуждали во время последней встречи с президентом?»

Оценивающие вопросы – об отношении собеседника к кому-то или чему-то, например: «Что вы думаете о людях, которые не могут заработать себе на жизнь?»

Интроспекционные вопросы (дословный перевод с латинского «смотреть внутрь», термин интроспекция - самонаблюдение) – о чувствах собеседника, например: «Что вы ощутили, когда он поднял пистолет и стал целиться в вас?»

Проективные вопросы – о возможном поведении собеседника в воображаемых ситуациях, например: «Что бы вы делали, если бы вашего ребенка похитили?»

Гипотетические вопросы – о возможных событиях и условиях их развития, например: «Когда Украина сможет позволить себе иметь профессиональную армию?»

Управляющие вопросы служат для управления диалогом и делятся на открывающие, переходные, фильтрующие, утверждающие и когнитивные.

Переходные вопросы (эстафетные) содержат часть высказывания собеседника и новый вопрос. Они создают впечатление непрерывности разговора, например: «Вы сказали, что в свободное время любите водить машину. А как вы относитесь к новому увлечению нашей элиты – катанию на горных лыжах?»

Фильтрующие вопросы содержат фрагмент ответа и просьбу об уточнении. Они помогают прояснить сказанное, а также удержать нить разговора, когда собеседник отклоняется от темы.

Утверждающий вопрос – это восклицание и просьба рассказывать дальше. Например, собеседник рассказывает, что выиграл в лотерею миллион долларов. Реплика журналиста: «Миллион долларов! И как же вы их потратили?»

Когнитивный вопрос предлагает осмыслить и оценить только что прозвучавший ответ, например: «Вы не находите это высказывание преувеличенным?»

Поведенческие вопросы в свою очередь служат для манипулирования собеседником, провоцирования определенных действий с его стороны. Поведенческие вопросы подразделяются на суггестивные, вопросы-ловушки, намекающие, усилительные и провоцирующие.

Суггестивный вопрос ставит один ответ предпочтительнее остальных, например: «Все честные люди поступают так. А вы как?» Собеседнику предлагается либо согласиться с каким-то утверждением, которое он не считает правильным, либо признать себя нечестным.

Вопрос-ловушка – это вопрос из разряда: «Вы уже бросили пить коньяк по утрам?» – любой ответ на который будет не в пользу собеседника.

При намекающем вопросе истинная цель вопроса вначале скрывается. Собеседника спрашивают о некоем общеизвестном факте, а затем, отталкиваясь от этого факта, задают вопрос, который выставляет собеседника в невыгодном свете. Вот фрагмент диалога: «Вы слышали про парниковый эффект?» – «Да». – «Знаете его главную причину?» – «Да, выхлопные газы автомобилей.» – «И как вам тогда совесть позволяет ездить на автомобиле?»

Усилительный вопрос повторяет высказывания собеседника в более жесткой, категоричной форме. Цель такого вопроса – заставить собеседника опровергать только что сказанное и таким образом представить его как человека, не имеющего твердого мнения.

Самый сильный способ вывести собеседника из себя – провоцирующий вопрос о причинах психологического состояния собеседника, например: «Почему вы так нервничаете?»; «Чего вы так разозлились?» После такого вопроса может последовать взрыв эмоций. Не исключено, что интервью на этом закончится и журналиста выставят за дверь.