На вопросы изложенные в вашем обращении разъясняем. Рассмотрение обращения по существу. Приблизительный план работы

В современном мире человеку нередко приходится подавать различные жалобы, претензии, заявления.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан. Но нужно знать и порядок ответа по обращению.

Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права.

Что это такое

Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами.

Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений.

На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ.

В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности.

Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора.

Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем.

Основные виды обращений

Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений. В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки.

Рассмотрим основные виды обращений граждан:

Предложения	Этот тип обращений направлен на улучшение работы организации. В некоторых случаях за счет предложений со стороны можно существенно изменить подход к работе и добиться положительных результатов. Например, оказание более качественных услуг за счет некоторых изменений сможет привлечь дополнительных клиентов
Заявление	Обычно этот вид обращений призван исправить ошибки, обратить внимание, выразить определенную просьбу к должностному лицу
Жалоба	Обращение, содержащее конкретные требования по устранению нарушений, восстановлению нарушенных прав, интересов самого гражданина или других лиц

Замечание. Независимо от того, как назван документ его классифицируют, исходя из содержания. В большинстве случаев к жалобам относят и обращения, со смягченными требованиями, в виде просьб.

Нужно ли отвечать

Заявитель жалобы имеет право получить по ней ответ.

Большинство заявлений, согласно законодательству, должны быть обработаны в течение 30 дней. За это же время нужно успеть подготовить на них ответ.

Существуют ситуации, когда ответ на жалобу совершенно не обязателен:

Необязательно рассматривать жалобы с оскорблениями, нецензурными выражениями, угрозами и т.д., но ответ в этом случае лучше написать. В нем нужно указать на допущенное нарушение заявителем.

Все обращения следует обязательно рассматривать, независимо от того, как они поданы.

Часто представители торговых точек не пишут ответ на жалобу в книге отзывов и предложений, а ведь это является письменным обращением гражданина и если оно составлено без нарушений, то на него должен быть дан ответ..

На необоснованную претензию

Не всегда поступающие претензии обоснованы и действительно по ним нужно предпринимать какие-либо действия.

Некоторые люди используют претензии для получения определенной прибыли (например, с потребительским экстремизмом продавцам приходится сталкиваться регулярно).

На такие обращение обязательно необходимо составлять и направлять ответы с отказом в удовлетворении требований заявителя, и приведением причин такого отказа, например, соответствующих ссылок на законодательство.

Оставив необоснованную жалобу без внимания, вы рискуете предоставить возможность непорядочному гражданину раздуть скандал или даже судебное разбирательство.

Обоснованную

Если требования заявителя жалобы обоснованы, то по ней нужно не только дать ответ и принести письменные извинения, но и предпринять меры для решения проблемы.

В ситуации, когда проблема выходит за рамки вашей компетенции следует жалобу перенаправить в соответствующую инстанцию, и обязательно уведомить об этом заявителя.

Реакция на благодарность

Ответов на благодарности обычно никто не ждет, тем не менее они также являются обращениями и рекомендуется на них отвечать.

Вполне достаточно будет простого лаконичного ответа, зато это будет являться подтверждением профессионализма.

Дополнительных проверок по благодарностям не требуется и ответ дать не сложно, зато ее отправителю будет приятно.

Срок рассмотрения требований

Стандартный срок рассмотрения любых обращений составляет 30 дней.

Его допускается продлевать еще на 30 дней, например, если ситуация требует дополнительной проверки.

Для некоторых типов обращений сроки рассмотрения уменьшены и устанавливаются внутренним регламентом соответствующей организации.

Видео: как правильно написать жалобу

Как написать ответ на жалобу (образец)

В законодательстве не устанавливается, как должен выглядеть ответ на обращение гражданина. Но большинство получателей жалоб предпочитают придерживаться определенной структуры ответа.

Это позволяет соблюсти все нюансы документа оборота и одновременно изложить информацию в простом и понятном виде.

Найти пример ответа на жалобу в интернете довольно просто. Его можно использовать, как образец или шаблон, особенно если собственного опыта по составлению ответов еще нет или он минимален. Скачать один из образцов ответов можно .

Правила составления письма

Конкретных строгих правил по составлению письменного ответа в законодательстве нет. Его содержание будет во многом зависеть от того, к какому выводу получатель заявления пришел по результатам рассмотрения жалобы.

Возможные варианты решения:

1. Отправить заявление в компетентную инстанцию.
2. Отказать в требованиях заявителя.
3. Полностью или частично удовлетворить требования заявителя.

Если запрос находится в компетенции другого должностного лица или организации, то жалобу необходимо переслать, а заявителю направить уведомление о передаче обращения для рассмотрения в соответствующую инстанцию.

В ситуации, когда требования заявителя не обоснованы или носят незаконный характер, в их удовлетворении следует отказать, направив ему ответ.

Желательно подтверждать свою позицию конкретными доводами, например, результатами проведенной проверки, нормативно-правовыми актами и т.д.

При обоснованности и законности требований заявителя ему надо об этом сообщить в ответе.

Составляя письмо, надо кратко пересказать суть вопроса, и привести свою позицию по нему, а также расписать предпринятые или планируемые меры для устранения нарушения.

Инструкция по оформлению

При оформлении ответа по жалобе нужно придерживаться правил деловой переписки, при необходимости прикладывая различные документы, например, результаты проведенной проверки по сообщаемым в заявлении фактам.

Приведем примерное содержание ответа на жалобу гражданина:

Звонок клиенту

Если в государственных учреждениях самое главное, чтобы ответ соответствовал законодательству и действующим инструкциям, то в коммерческих организациях сложнее.

Клиенты нередко оказываются недовольны качеством товара, услуги, обслуживанием и т. д. и именно по таким причинам направляют жалобы и претензии.

Руководство должно проявлять в таких случаях гораздо большую гибкость, ведь надо не только дать обоснованный ответ, но и постараться сохранить клиента.

Личный звонок позволяет уточнить все подробности по обращению, а также показывает заинтересованность руководства в решении проблемы.

Отреагировать на жалобу клиента звонком можно гораздо быстрее, чем ответить в письменном виде. Это позволяет избежать часто ненужной огласки проблемы.

Возможные нюансы

Нередко приходится сталкиваться с жалобами, которые написаны под влиянием эмоций и не всегда носят обоснованный характер.

Но нужно постараться отбросить в сторону все эмоциональное описание и дать ответ по существу обращения.

Письмо-ответ составляется в свободной форме и имеет много общего со справкой. Страница предоставляет возможность бесплатно скачать образец обсуждаемой бумаги.

Письменный запрос требует от адресата мотивированного развернутого ответа. Письмо-ответ — тот необходимый документ, который стоит написать в подобных случаях. Сообщение составляется в свободной форме и имеет много общего со справкой. Информационный лист содержит ограниченные рамки повествования и должен отвечать лишь на вопрос, поставленный в требовании. Письмо-ответ легко написать даже не опытному человеку, имея под рукой компьютер и принтер. Страница этого ресурса предоставляет возможность бесплатно скачать и применить в жизни образец обсуждаемой бумаги.

Рассмотрим основные особенности, включающиеся в понятие письмо-ответ. Смысл ответной реакции заключается в деловом общении контрагентов. Отличный способ урегулирования проблем в досудебном порядке позволяет сэкономить значительные средства и время участников правоотношений.

Легитимность общения заключается в бумажном носителе информации, составленном по всем правилам делопроизводства и имеющем подлинную визу руководства. Электронная переписка является ненадежным вариантом для доказательства в суде.

• Адрес и наименование учреждения кому направляется письмо-ответ;
• Собственные данные автора, контактные телефоны;
• Номер, дата и титл повествования;
• Краткое изложение запроса, на который составляется письмо-ответ;
• Четкие и конкретные ответы на поставленные вопросы. Лишнего писать не нужно;
• Уважительный тон приветствуется, но и строгость важна;
• Фиксация исполнителя бумаги, подпись и расшифровка руководителя, печать учреждения.

Письмо-ответ лучше всего передавать лично адресату. Взамен нужно получить отметку о получении на втором экземпляре. Если передать лично письмо-ответ не представляется возможным, нужно воспользоваться услугами почтовой связи, отправив документ с уведомлением и описью вложения. Имеющийся образец и комплекс иных бланков и примеров на сайте помогут составить нужное обращение собственными силами. Большинство шаблонов имеют самый простой формат и могут легко редактироваться в программе Miсrosoft Word. Приятного использования.

Дата: 2015-11-04

50 золотых правил деловой переписки чек-лист

Письмо, которое вы отправляете от своего имени (или от имени своей компании) - это «точка контакта», формирующая впечатление. Вот и думайте сами, какое впечатление вы желаете о себе сформировать, и что для этого делаете.

Эта статья уже давно напрашивалась. И чем чаще мы в своей работе сталкиваемся с проектами по деловой переписке (например, разработка типовых шаблонов писем), понимаем, что очень мало людей и компаний обращают внимание на (казалось бы) мелочи, имеющие печальные последствия.

Мы поговорим о печатных.

Деловая переписка

Письмо-ответ – это служебное письмо, которое составляется как ответ на письмо-запрос или письмо-просьбу. Ответ может быть отрицательным (письмо-отказ) или положительным.

В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно в языковом отношении.

Не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее (”На Ваше от_______№__…”).

Деловые письма

Письмо-ответ выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к письму-запросу.

В письме-отказе особенно важно использовать лексику, помогающую отправителю оставаться вежливым, заботящимся о сохранении чувства собственного достоинства получателя такого.

Как написать письмо-ответ?

Письмо-ответ является деловым письмом, которое составляется в ответ на официальный запрос либо письмо-просьбу. Такое письмо может содержать как положительное, так и отрицательное решение (в этом случае это письмо-отказ).

В случае получения письма-просьбы или запроса, необходимо как можно быстрее дать официальный ответ. Промедление может, во-первых, выставить вашу организацию в невыигрышном свете и дать вашим компаньонам или клиентам повод считать вас ненадежным партнером.

Как начать письмо?

При написании письма нередко основные сложности вызывают его начало и завершение. В последнем случае вам поможет статья Как закончить письмо. Ну а о том, как начать письмо, мы поговорим в данной статье.

Начало любого письма целиком и полностью зависит от его вида: официальное, любовное, то или иное письмо на иностранном языке. Не имеет значения, бумажное или электронное это, уточним только, что речь пойдёт о первых фразах после обращения, так как про обращения в уже существует отдельная статья Как обращаться в.

Если следовать признанной терминологии, то деловые письма относятся к разряду официальных.

Как осуществить сделку купли-продажи

В любом государстве процедура оформления различных сделок регулируются, соответствующими правовыми документами. Все сделки купли – продажи осуществляются путем составления специального договора. В зависимости от того, как правильно составлен этого договор и будет зависеть исход сделки, а в последующем и разрешение вопросов и возникших конфликтов при исполнении обязательств по такому договору.

Помните, что договор купли-продажи – это договор, по которому продавец передает некоторый товар, а покупатель приобретает право владения данным товаром, а также обязуется принять предмет, указанный в договоре, уплатив при этом определенную сумму денег.

Далее рассмотрим, как осуществить сделку купли — продажи, для которых не требуется составление договора, и все действия связанные с приемом и передачей такого товара осуществляется в момент заключения сделки.

Как ответить на официальное письмо

Этот перечень товаров является единым по всей территории. Наименование организации рассмотрела Ваше заявление от.

и расширению не подлежит. Сопроводительные письма. Учитывая изложенное, Ваша просьба не может быть удовлетворена.Сопроводительное письмо обычно оформляют на бланке формата А5.от. а также. которую просим считать его неотъемлемой частью. Ваша заявка о приватизации хлебозавода не может быть принята, так как имущество данного предприятия включено в перечень объектов, не подлежащих приватизации.

Сообщаем Вам о том, что Ваше предприятие не может выступать покупателем в соответствии со статьей закона.

Как отвечать на официальные письма

Письмо-запрос, бесспорно, побрезгует ответ: вы можете сообщить, что полученный запрос изучаете, отправить каталоги, прейскуранты, предложить изменить условия, указанные в запросе, отказать в поставке т товара или другом просьбой.

Оферта — это письменное предложение о поставке товара, которую делает продавец покупателю В ней выражается желание или готовность заключить договор купли-продажи

Срок ответа на официальные письма

СОГЛАСИЕ В ОТВЕТ НА ПРОСЬБУ И ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Выражения речевого этикета
Хорошо.	В ответ на приглашение; сопровождается словами благодарности (спасибо, хорошо)
Пожалуйста.	Чаще в ответ на вежливою просьбу (типа: — Если тебе не трудно, принеси мне книгу, пожалуйста. — Пожалуйста.)
Ладно.	Согласие непринужденное
Сейчас. Сию минуту (минутку)	Согласие сделать что-либо немедленно.
Сделаю, напишу, принесу и т. д.	Часто сопровождается словом «хорошо» (Хорошо, сделаю. Хорошо, напишу.)
Давай (— те). Пойдём (— те) и т. д. Давайте (— те) пойдём. Пошли.	В ответ на приглашение сделать что-либо или пойти вместе (типа: — Давайте споём. — Давайте. — Пошли в кино. — Пойдёмте.)
С (большим) удовольствием. С радостью. Охотно.	С оттенком желания
Обязательно + 1-е лицо буд. времени (приду, сделаем). Не сомневайтесь (-айся). Не беспокойтесь (- койся). Какие могут быть сомнения! Можете быть спокойны (можешь быть спокоен) Можете быть уверены (можешь быть уверен). Можете (-ешь) на меня рассчитывать.	В ответ на просьбу обязательно сделать что-либо (типа: — Не забудь во вторник принести мне эту книгу. — Обязательно. Не сомневайся.)
(Я) не возражаю. (Я) не против (этого) Я готов.	На просьбу, приглашение (типа: — Ты не против… — Я не возражаю.)
Я не прочь! Я за!	Непринужденное
Согласен. Да. Конечно.	На вопрос о желании, согласии что-либо сделать (типа: — Ты согласен выступить с докладом на кафедре? — Согласен. Конечно.)
Ещё бы!	На вопрос о желании что-либо сделать (типа: — Ты хочешь поспать на этот спектакль? — Ещё бы!) Эмоциональное
Договорились! Решено!	При предварительных переговорах (типа: — Пойдём сегодня в кино? — А во сколько? — А во сколько? — Договорились.)
Так и быть. Придётся + (дать и т. д.)	С оттенком уступки, нежелания что-либо сделать (типа: — Ну дай мне этот журнал хоть на несколько дней. — Так и быть.) Непринуждённое.
Ну что ж делать (сделаешь, поделаешь), придётся + инф. (делать и т. д.)

2. ОТВЕТЫ ПРИ СОВЕТЕ

3. НЕСОГЛАСИЕ В ОТВЕТ НА ПРОСЬБУ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ.

Выражения речевого этикета	Ситуация употребления и комментарии
(Я) не могу. Никак не могу. Нет, не могу. К сожалению… К несчастью…	Наиболее распространённые формы отказа: Сходи, пожалуйста, в магазин. — Я не могу, к сожалению, очень занята сейчас
С удовольствием бы…, но не могу. Я бы с удовольствием…, но не могу. Охотно бы…, но не могу. Мне неудобно отказывать(ся)…, но… Я хотел бы…, но… Мне бы хотелось…, но… Очень жаль, но… Мне жаль, но…	Сожаление при отказе: Ты можешь одолжить мне 20 рублей? — С удовольствием бы, но до стипендии не могу.
Я отказываюсь (что-либо делать).	Официальный категорический отказ.
Я не в силах (что-либо сделать). Я бессилен + инф. Не в моих силах + инф.	Отказом на просьбу помочь являются стилистически повышенные высказывания: Помоги мне подготовиться к экзаменам! — Я не в силах помочь тебе в этом. (Не в моих силах подготовить тебя к экзаменам.)
Нельзя. Нет. Нет, нельзя. К сожалению, нельзя. К сожалению, не могу разрешить. Я бы разрешил, но…	Запрещение что-либо сделать: Можно ли взять у вас эту книгу? — К сожалению, не могу разрешить, она принадлежит коллеге.
Конечно нельзя. Безусловно, нельзя. (Я) не разрешаю… Я запрещаю… Я не могу разрешить… Я вынужден запретить (не разрешить, отказать)…	Категорический отказ или запрещение: Можно мне почитать твой дневник? — Конечно, нельзя. Я не разрешаю этого делать. Я не могу разрешить читать мой дневник.
Ни в коем случае! Ни за что! Ни при каких обстоятельствах! Об этом не может быть и речи! Это абсолютно исключено! Нет, нет и еще раз нет!	Эмоционально-экспрессивный категорический запрет:

Тема 7. Согласие/несогласие с мнением собеседника

Выражения речевого этикета	Ситуация употребления и комментарии
О да! Вы правы. Я вполне согласен с вами. Я полностью согласен с вами. Это как раз то, что я хотел сказать. Вне всякого сомнения. Звучит правдоподобно. Я так и думал. Очень разумно. Конечно. Точно. Вот именно. Договорились. Не продолжайте. Все ясно. Я так и предполагал. Боюсь, что это именно так. Надеюсь, что это так (что это так и будет). Похоже, что это именно так. Похоже, что это так и будет (так и случится). Вполне вероятно (возможно). Тем лучше!	Наиболее распространённые формы согласия с мнением собеседника
Я вполне согласен с вами. Я полностью согласен с вами. В основном я с вами согласен… В некоторых моментах я с вами согласен… Кое в чём я с вами согласен… Этот пункт не вызывает наших возражений. Я полностью разделяю вашу точку зрения на… Моё представление полностью совпадает с вашим. Ваши условия в целом для меня приемлемы.	Официальные формы согласия
Нет и нет. Не могу с вами согласиться. Вы ошибаетесь. Я иного мнения. Вот в этом вы как раз и неправы. Конечно, нет. Совсем нет. Об этом не может быть и речи. Все как раз наоборот. Я против. Мне это неизвестно. Не мне судить. Ну вот вы опять за свое! Боже упаси! Вы несправедливы. Ничего подобного. Не годится Этого не может быть!	Наиболее распространённые формы несогласия с мнением собеседника
Боюсь, что вы упустили главное из того, что я хотел сказать. Это не совсем то, что я имел в виду. Не могу с вами согласиться. Наша точка зрения несколько расходится с вашей. Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, не можем принять предложение. Данная точка зрения кажется мне убедительной, однако (тем не менее/ между тем)… У меня вызывает возражение…	Официальные формы несогласия
Да? Неужели? Это правда? Вы действительно полагаете, что… Сомневаюсь, чтобы… Маловероятно, чтобы… Очень в этом сомневаюсь. Вы это всерьез? Звучит заманчиво, но… Звучит невероятно, но… Всякое случается. Вы шутите. Не могу решиться. Сомневаюсь. Вряд ли. И вы хотите, чтобы я этому поверил? Я бы не сказал. Вам видней. В какой-то мере. Я не уверен. (Мне) трудно сказать. Ну и ну… И да, и нет. Вы уверены? Это все действительно так? Как бы мне хотелось…	Наиболее распространённые формы сомнения, относительно высказанного собеседником
Вы действительно полагаете, что… Я бы очень просил вас уточнить…поскольку об этом у меня есть прямо противоположная информация. У меня пока не сложилось окончательное мнение по этому поводу. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.	Официальные формы выражения сомнения относительно точки зрения собеседника.

Приложение 4

ОБРАЗЦЫ ВВОДНЫХ ФРАЗ ТЕКСТА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Благодарим за письмо от … В ответ сообщаем …

В дополнение к нашему письму от … с.г. сообщаем, что …

В ответ на Ваше письмо сообщаем, что … В подтвержде-ние нашего телефонного разговора, состоявшегося … с.г., сообщаем, что …

В подтверждение нашей телеграммы от … сообщаем, что …

В связи с Вашим письмом от … сообщаем, что, к нашему сожалению …

Выражаем удовлетворение по поводу быстрого ответа на наш запрос.

К сожалению, мы до сих пор не получили Вашего ответа на наше письмо от … и вынуждены еще раз напомнить Вам (попросить Вас) о …

Доводим до Вашего сведения, что …

Мы благодарим Вас (признательны Вам) за оказанную услугу (помощь, поддержку).

Мы вынуждены уведомить Вас (напомнить Вам) …

Мы крайне удивлены Вашим письмом от …, в котором Вы сообщаете, что …

Мы получили Ваше письмо от … с.г., из которого с удовольствием узнали, что …

Мы получили Ваше письмо от … вместе с приложенными к нему документами.

Мы сожалеем (выражаем сожаление) по поводу Вашего отказа (молчания) …

Мы с удивлением узнали из Вашей телеграммы, что …

Настоящим еще раз напоминаем (сообщаем), что …

Настоящим подтверждаем, что нами получено Ваше письмо от … с.г. и сообщаем, что …

Подтверждаем получение Вашего письма от … со всеми приложениями.

По Вашей просьбе направляем Вам …

Пожалуйста, примите наши извинения за …

Принимаем к сведению Ваше письмо от … и сообщаем, что …

Просим извинить нас за задержку с ответом на Ваше письмо …

Ставим Вас в известность … Уведомляем Вас …

Примеры фраз, которые могут составить основу делового письма

Ваш заказ будет выполнен, если Вы …

Ваша просьба (предложение) находится на рассмотрении. По получении результатов рассмотрения сообщим незамедлительно.

Ваше предложение с удовольствием (благодарностью) будет принято, если Вы согласитесь внести изменения …

Ваша просьба о … удовлетворена …

В ответ на Ваше письмо от … сообщаем, что Ваша просьба о поставке … решена положительно.

В ответ на Вашу просьбу (заказ) с сожалением сообщаем (вынуждены сообщить), что выполнить ее не имеем возможности (не можем) в связи со следующими обстоятельствами.

К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам.

К сожалению, мы вынуждены отклонить Ваше предложение. Нам необходимы дополнительные сведения о …

Настоящим просим сообщить о сроках …

Настоящим сообщаем, что Ваше предложение принято …

Обращаемся к Вам с просьбой выслать …

Просим Вас поставить нас в известность о …

Просим сообщить нам о Вашем решении по вопросу …

Просим сообщить нам о приемлемости для Вас нашего предложения по …

Просим ускорить выполнение принятых Вами обязательств по …

Образцы оборотов-скрепов

Более того …

Вам, несомненно (очевидно), известно …

Ввиду перечисленного (вышеизложенного) следует (мы хотим, мы должны, нам необходимо) добавить (заметить, отметить) …

В дополнение к вышеизложенному (высказанному, отмеченному выше) сообщаем …

В заключение ….

Во избежание задержки …

В ответ на Ваш упрек хотим сообщить, что …

Во-первых …, во-вторых …

В первую очередь …

В противном случае мы вынуждены …

В свое оправдание мы хотим сообщить …

В связи с вышеизложенным …

В связи (соответствии) с Вашей просьбой …

В сложившейся обстановке …

В соответствии с Вашей просьбой (прилагаемыми документами) …

Выражаем сожаление (сомнение, недоумение, удовлетворение)…

Дело в том, что …

Кроме того …

К тому же …

Мы выражаем уверенность …

Мы испытываем затруднения с …

Мы не согласны с Вашей точкой зрения по следующим причинам …

Мы признаем …

Мы совершенно уверены …

Мы сожалеем …

Мы также купили бы у Вас …

Необходимо (следует, нужно) признать …

Обращаем Ваше внимание …

Подводя итоги (заключая, суммируя, резюмируя) …

Подтверждаем получение …

Помимо того …

По нашему мнению …

Поставки будут производиться (осуществляться) …

Само собой разумеется …

Следует (необходимо, нужно, надо, хочется, считаем необходимым) добавить (отметить, заметить) …

Таким образом, …

Тем не менее (несмотря на) …

Фактически …

Что касается Вашей просьбы (замечания), обращаем внимание на тот факт, что …

Примеры концовок писем (без приветственного заключения или формулы вежливости)

Благодарим заранее за оказанную услугу.

В надежде на благоприятное (положительное) решение нашего вопроса.

В надежде на плодотворное сотрудничество.

Мы будем признательны за быстрый ответ.

Мы ожидаем Вашего ответа в ближайшие дни.

Надеемся на скорый ответ.

Надеемся получить ответ в ближайшем будущем и заранее благодарим.

Надеемся, что Вы исполните нашу просьбу.

Ожидаем Ваших заказов (Вашего одобрения, согласия, подтверждения).

Просим вас информировать нас о принятых Вами мерах.

Просим Вас подтвердить получение письма.

Просим Вас поставить нас в известность.

Просим Вас подтвердить получение заказа и уделить ему должное внимание. Просим написать нам о Вашем решении по этому вопросу.

Просим обращаться к нам, если Вам потребуется помощь (содействие).

Просим сообщить о Вашем согласии.

Убедительно просим не задерживать с ответом.

«все книги «к разделу «содержание Глав: 57 Главы: < 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57.

Государство существует для того, чтобы обеспечить людям нормальные условия жизни. Поэтому особым вниманием в органах управления пользуются обращения граждан. Виды их многообразны. Они разделяются по тематикам и формам. Чтобы добиться положительной реакции государственного органа, нужно знать, как лучше к нему обратиться: написать или позвонить, прийти на прием или организовать коллективную жалобу.

Реакция на каждый документ осуществляется в соответствии с законодательством. Вопреки бытующему мнению положить под стекло, выбросить или уничтожить ни одну бумагу специалисты не могут. Прокуратура контролирует, как государственные организации рассматривают обращения граждан. Виды этих документов закреплены в Конституции. Следовательно, неправильное рассмотрение считается нарушением закона.

Что такое обращения граждан

Виды документов, поступающих в государственные органы, разнообразны. Нас с вами интересуют те, авторами которых являются обыкновенные люди. Они идут к власти не только с жалобами и проблемами, часто граждане стремятся донести до начальства свои предложения по оптимизации работы, улучшению качества жизни людей. Если правильно настроить работу, можно получить кладезь полезной информации. Но для этого необходимо четко разобрать понятие и виды обращений граждан.

Люди идут в госучреждения с различными вопросами. Не все из них подпадают под категорию обращений. Кроме того, организация имеет право рассматривать только те вопросы, что находятся в его компетенции. Регулирует эту работу Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Документ описывает, какие именно вопросы считаются официальными обращениями, а какие следует рассматривать обычным способом. Последних, к слову, совсем не много.

Просто так граждане и между собой общаться могут. В государственные учреждения они идут, имея серьезный повод. Чаще всего люди пишут жалобы на неудовлетворительное, с их точки зрения, выполнение обязанностей. Например, темой обращений являются невыплаты положенных денег, плохое обслуживание в учреждении, отказ от выдачи какого-либо документа.

С каждым вопросом специалисты обязаны разобраться конкретно и по существу, причем в установленные законом сроки. Обращения граждан, виды их, порядок рассмотрения прописаны в уже упомянутом законе. Знание его содержания обязательно для любого государственного служащего. Практически каждому приходится сталкиваться с обращениями. А неправильная работа с ними приводит к печальным последствиям.

Какие виды обращений граждан описаны в законодательстве

Работа с людьми во всех странах считается самой сложной из тех, что проводится государством. Она накладывает особую ответственность на специалистов. Потому госслужащие отдельно изучают понятие и виды обращений граждан. Им необходимо четко понимать, как реагировать на ту или иную бумагу, звонок, электронное письмо.

Выделяют следующие виды обращений граждан по содержанию:

• предложение;
• заявление;
• жалоба;
• ходатайство.

Люди могут вступать в диалог с властью как индивидуально, так и коллективно. Потому законодательно введено еще одно понятие - виды обращений граждан РФ, имеющие нескольких авторов. Эти документы имеют иной порядок рассмотрения. К ним относятся:

• коллективные обращения;
• петиции.

Эти документы, как правило, составляются на собрании людей, митинге, в трудовом коллективе и носят общественный характер. Петицией, к примеру, называется обращение к властной структуре с предложением о проведении определенных реформ, внесении изменений в региональное законодательство. Мы далее разберем отдельно перечисленные обращения граждан, понятие, виды, порядок рассмотрения. Но до этого следует выяснить, кто с ними работает. Это необходимо понимать как гражданам, так и работникам учреждений.

Кто обязан рассматривать обращения

Если в организацию идет поток жалоб, предложений и иных бумаг от населения, есть смысл создать специальную структуру для работы с ними. Она осуществляет деятельность на основании специального документа Положения. В нем прописывается, что такое обращения граждан, понятие, виды, порядок рассмотрения на основании действующего законодательства.

Недопустимо в этом вопросе заниматься самодеятельностью. Каждое обращение должно проходить все этапы делопроизводства в установленные сроки. Необходимо понимать, что вопрос строго контролируется. Специалистам нужно следить за датами, чтобы ничего не нарушить. То же самое рекомендуется делать и гражданам. Если им не предоставляется ответ вовремя, можно пожаловаться на нарушение закона.

Если же в учреждение поступает немного писем и звонков от людей, то работу с ними поручают одному человеку. В его должностной инструкции тоже описывается, что он обязан рассматривать обращения граждан, виды, особенности ведения дела. В больших организациях отдел (специалист) только контролирует прохождение соответствующих бумаг. Ответы на обращения составляют специалисты, в чьи обязанности включено решение вопросов, поднятых в обращениях. Например, в органах местного самоуправления создается множество отделов и управлений. Люди могут обращаться как напрямую в структурное подразделение, так и писать на имя руководителя. Ответ в любом случае готовит работник того отдела (управления), к чьей подведомственности относится тема заявления.

Как написать обращение

Давайте перейдем к более практическим вопросам. Не каждую бумагу примут в качестве обращения. Конституция гарантирует гражданам право на заявление в любые органы. Но оно должно быть оформлено соответствующим образом. На анонимное письмо никто отвечать не обязан. Поэтому любые виды обращений граждан: предложение, заявление, жалоба - необходимо писать, в соответствии с законодательно закрепленными нормами.

Бумага должна содержать:

• Наименование учреждения или организации, куда направляется документ. Желательно указать адрес, ФИО или должность того, к кому обращается человек.
• Свои реквизиты. Они состоят из ФИО, написанных полностью, и адреса для получения ответа. Желательно добавить номер телефона с целью организации более оперативного общения.
• Уведомление, в случае необходимости о переадресации ответа.
• Суть обращения. Ее следует внимательно продумать, сделать лаконичной и содержательной, без излишней эмоциональности.
• Бумага подписывается составителем лично. Кроме того, следует указать дату направления.

Все указанные пункты обязательны для исполнения. Гражданин, который составляет документ, должен быть внимателен, чтобы ничего не пропустить. В случае ошибки его письмо не будет рассмотрено чиновниками, отнесено в разряд анонимок. Отметим, законодательство, разбирая основные виды обращений граждан, не настаивает на том, чтобы люди указывали номер телефона. Обязательным является только адрес его проживания. Однако практика показывает, что наличие дополнительных сведений повышает качество работы с документом.

Как еще можно взаимодействовать с госорганами

Кроме письменных заявлений, законодательно закреплены и иные виды (формы) обращений граждан. К ним относятся электронные письма. Их тоже составляют по определенным правилам. Необходимо также указать адресата, то есть название учреждения, должность лица, к кому вы обращаетесь или его ФИО. Подписывать этот документ следует настоящими именем и фамилией. Далее следует указать электронный адрес, на который отправят ответ.

Нынче практически все учреждения имеют собственные сайты. Если хотите написать в соответствующую структуру, нужно найти на этом интернет-ресурсе специальную форму и заполнить ее. Там уже есть все обязательные поля. Кроме того, в некоторых случаях к письму можно прикрепить необходимые документы в электронном виде.

Так, например, работает сайт президента Российской Федерации. Любой гражданин не только может направить ему письмо, но и отслеживать его прохождение по службам в особом кабинете (виртуальном). Когда рассматривают виды обращений граждан в государственные органы, нельзя обойти вниманием личный прием. Это особая форма взаимодействия населения с властью.

Гражданин имеет право на устное обращение. Оно формулируется в ходе личного приема, который ведет руководитель соответствующей организации. В этом случае ответ может быть как устным, так и письменным. Если не требуется дополнительных проверок и исследований, то человеку разъясняют ситуацию тут же на месте. Когда же суть вопроса необходимо детально изучить, у него просят реквизиты для направления ответа почтой.

Разберемся с сутью документа

Следует понимать, виды письменных обращений граждан различны. Когда пишете документ, необходимо составлять его соответствующим образом, чтобы специалисты поняли, что от них требуется. Так, в жалобе отмечают факты нарушения прав человека. Необходимо четко указать, какое положение законодательства и кем не выполнено. Желательно составлять документ предельно лаконично, концентрируясь на фактах, опуская маловажные подробности.

Кроме того, в жалобах содержатся критические замечания и предложения. Однако рекомендуется воздержаться от эмоциональной оценки работы служащих учреждений, не стоит настаивать на их увольнении. Поверьте, любое обращение рассматривается предельно подробно. Руководитель организации сам разберется с наказанием. Дело гражданина – перечислить факты и попросить восстановить свои права.

Предложение – это иная форма обращений. В нем приводятся мысли человека по поводу улучшения деятельности госорганов, возможно, дополнения к действующему законодательству. Иногда люди предлагают конкретные меры по усовершенствованию определенных сфер взаимодействия власти и общества. Желательно в данном документе не только критиковать, но и инициировать конкретные пути решения проблемы.

В заявлении, как правило, указывается проблема. Это может быть недостаточная работа госорганов, нарушение прав человека. В отличие от предложения в нем не содержится вариант решения проблемы.

Когда перечисляют виды обращений граждан в органы местного самоуправления, не всегда приводят ходатайство. Оно введено только в последние годы. В нем гражданин просит признать его права или льготы. К ходатайству необходимо приложить документы, являющиеся правовым основанием для такового.

Как обратиться в муниципалитет

Следует сразу сказать, что виды обращений граждан в органы местного самоуправления точно такие, как описаны выше. Они подпадают под действие федерального и регионального законодательства. То есть гражданин смело может писать жалобы, предложения или ходатайства и направлять их в муниципалитет. Правда, есть некоторые особенности данного вида общения с властью.

Необходимо выяснить, каков порядок рассмотрения обращений. В разных органах его формируют отдельно. Чтобы заявление было рассмотрено побыстрее и на более серьезном уровне, писать нужно на имя руководителя. Как правило, к таким бумагам относятся очень внимательно. Не забывайте, что виды обращений граждан в органы местного самоуправления такие же, как и в федеральные учреждения. То есть иногда лучше сходить на личный прием к руководителю, имея при себе уже написанное заявление. Согласитесь, попасть к муниципальному чиновнику проще, чем к президенту. Нужно пользоваться своими правами, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки. В случае нежелания руководителя вас принять, есть специальные органы, в чьи обязанности входит контроль исполнения прав граждан. К ним, не забывайте, относится прокуратура.

Особые случаи

Необходимо понимать, что в общении властных структур с населением существуют свои нюансы. Это отражается в законодательстве. В нем описаны особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан. К таковым относят, к примеру, повторные заявления. К их рассмотрению следует относиться внимательнее как той, так и другой стороне. Гражданин должен знать, что его повторное обращение по одному и тому же вопросу останется без ответа. Законодательно закреплена именно таковая реакция.

Если ответ не удовлетворяет, рекомендуется в повторном обращении указывать, что именно не устраивает, и просить разъяснить. Кроме того, законодатель регулирует и другие особенности, учитывая все виды обращений граждан. Если поступило заявление от большого коллектива (более тридцати человек), его нужно рассматривать с выездом на место. Анонимки разрешено оставлять без ответа. У электронных обращений тоже есть свои особенности. Если заявитель просит, то ответ ему может быть направлен почтой. Также поступают, когда человек не указывает свой электронный адрес.

О сроках и ответственности

Для работника, рассматривающего обращение, это самые важные вопросы. Здесь законодательство целиком и полностью на стороне гражданина. Сроки рассмотрения описаны очень четко и строго. Ответ должен быть направлен заявителю в течение тридцати дней с момента регистрации.

Нарушить эту норму можно только в одном случае, когда требуется дополнительное, обоснованное время для рассмотрения. Решает данный вопрос руководитель учреждения. А заявителю направляется промежуточный ответ, чтобы держать его в курсе событий. Срок отсчитывается от момента регистрации обращения. Он тоже регулируется законодательством.

Если обращение срочное, его должны безотлагательно внести в журнал и отнести руководителю. Остальные регистрируются в течение дня. На каждом обращении должна быть резолюция руководства. Как правило, это задание работникам подготовить ответ. Служба делопроизводства регистрирует в специальном журнале все этапы прохождения документа. То есть фиксируется все: кому поручено отвечать, где находится обращение. В любой момент ответственное лицо обязано доложить, у кого нынче сама бумага на рассмотрении.

Бывают сложные заявления, которые направляются разным специалистам для подготовки ответа. Тогда ответственным за него назначается один человек из группы. Вот почему необходимо четко знать, что из себя представляют понятие, виды обращений граждан. Административное право предполагает строгую ответственность за нарушение закона в этой части.

Личный прием граждан

Не стоит считать, что устные обращения отслеживаются не так строго, как письменные. В законе прописана процедура их оформления. Она так же строга и точна, как и при приеме документов на физических или электронных носителях. Все обращения регистрируются в журнале или в специальной карточке. Если вопрос решили тут же в ходе разговора, то решение кратко заносится в этот же документ.

В случае, когда обращение нельзя рассмотреть быстро, его следует оформить в письменном виде. Заявителю предлагается составить документ. Его рассматривают как обычно. Все этапы прохождения бумаги контролируются службой делопроизводства.

Гражданам, идущим на прием к начальникам, следует помнить, что придется подтверждать свою личность. Это записано в законе, и обойти данный пункт сложно. Возьмите с собой паспорт, чтобы не возникло проблем.

Кроме того, необходимо сформулировать заранее суть обращения. Специалист обязательно спросит вас, с чем пришли. Необязательно ему передавать всю проблему, но придется назвать вид обращения: жалоба, предложение, ходатайство или заявление. А определить это позволит вам четкая формулировка смысла того, зачем нужна встреча с руководителем. Кроме того, понимание сути проблемы поможет передать ее четко и конкретно. А это, в свою очередь, поможет специалистам дать обоснованный и конкретный ответ.

Что делать, если на обращение не реагируют?

Как правило, госорганы довольно оперативно рассматривают заявления граждан. Редко какое остается без ответа, хоть и формального. Но такие случаи тоже встречаются в практике. Гражданину следует помнить о своих правах и конституционных обязанностях служб. Не желают работать, на первый раз сходите к руководителю и пожалуйтесь. Это нормальная реакция на недобросовестность государственных служб. Не захотят с вами разговаривать – отправляйтесь в прокуратуру. В обязанности этого органа входит надзор над исполнением законодательства в части рассмотрения обращений граждан. Напишите заявление и ждите ответа.

Нынче работа с обращениями находится на высоком уровне. Почти в любое учреждение, вплоть до самых высоких, можно написать письмо по Интернету. Пользуйтесь этим прекрасным правом без стеснения. Но, если задумаете жаловаться, запаситесь документальными подтверждениями нарушения закона. К примеру, когда обращаетесь в муниципалитет, просите, чтобы вам на копии документа поставили входящий номер. С этой бумагой правду в прокуратуре или у вышестоящего начальника найти легче.

Если ответ на обращение не устроил, не пишите такого же повторно. Нужно творчески подходить к общению с властью. Запросите у них более подробную информацию, объяснения и так далее. Если продублируете жалобу, ответа не последует. Законодательство позволяет игнорировать повторное обращение одного и того же гражданина, если тема не изменилась.

Заключение

Мы с вами коротко рассмотрели виды обращений граждан. Поверьте, это очень объемный и изобилующий нюансами вопрос. Каждый конкретный случай индивидуален. Невозможно в общем описать все возникающие проблемы. Не секрет, иной раз мы требуем от власти ответов на вопросы, которые невозможно решить. Любой нюанс необходимо разбирать подробно. И желательно это делать не в конфронтации, а в сотрудничестве с представителями власти. Законы во всяком случае написано именно в таком духе. Но люди, что поделаешь, вносят свои коррективы в их исполнение.

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

• письмо;
• вопрос, заданный на личном приеме;
• электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
4. Поставить вопрос на контроль.
5. Назначить ответственного за оформление документа.
6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
7. Проанализировать соответствие законодательству
8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения - 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией - в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

• 30 дней обычно;
• 60 - в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

• «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
• «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще - от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо - и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения - это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, - это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

1. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

(см. текст в предыдущей редакции)

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну , и для которых установлен особый порядок предоставления.

3. Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

4. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме. Кроме того, на поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований