Может ли парикмахер отказать в обслуживании клиенту. Всегда ли клиент прав или Как правомерно отказать в обслуживании? Закон о правах потребителя в салоне красоты

Все знают, что у клиента салона красоты, стоматологического кабинета и фитнес-центра есть свои права. Но — какие? И что делать, если они нарушены? Разбирается Лена Коренькова.
Несколько лет назад я пришла на окрашивание в салон. Салон был из числа тех, где позиции в прайсе сравнимы с перелетом в Париж. Это было одно из лучших окрашиваний на моей памяти, но эйфория быстро закончилась. Администратор назвала сумму в два раза больше той, что лежала у меня в кошельке. Я тут же представила, как к нарядному входу за нарядной мной подъезжает обшарпанный милицейский воронок с решеткой — и чуть не упала в обморок то ли от страха, то ли от стыда. На вопрос «за что?!» получила ответ: оказывается, мастер сделала мне «смывку» предыдущей краски, не предупредив, что это отдельная процедура, которая стоит дополнительно ХХХХ рублей.

В таких ситуациях одни выбирают громкий скандал, другие готовы остаться в кротких дураках, лишь бы не портить настроение, и лишь немногочисленные третьи в состоянии спокойно и уверенно отстаивать свои права. Но не думаю, что это потому, что спокойствие и уверенная настойчивость — такой уж редкий дар. Скорее — потому, что мы просто не знаем ни этих прав, ни правильной стратегии поведения в нештатной ситуации.

Давайте разбираться — вдруг пригодится?:)

Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:

— волосы получились не того оттенка, который, вы просили, а брови — не той формы (несоответствие услуги условиям договора) ;

— выпрямление не выпрямилось, а химическая завивка не завилась (несоответствие целям, для которых услуга такого рода обычно используется) ;

— гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней;

— волосы начали выпадать, обломались по длине, химический пилинг вызвал появление рубцов, и т.д.,

то, согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы имеете право требовать:

• бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30);
• повторного оказания услуги;
• уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления — п.1., ст.31);
• имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).

… Если вы обнаружили недостатки дома, например, после того, как вымыли голову. Не сориентировались на месте или — довольно частый случай — получили замедленную аллергическую реакцию.

Ничего страшного, предъявлять требования можно, если они обнаружены в разумный срок (п. 3 ст. 29 ЗПП). Придется представить доказательства, что последствия появились из-за некачественного оказания услуг, а не других причин. В случае с аллергией — придется доказать, что она возникла именно по причине окрашивания, а не по какой-либо другой (п. 4 ст. 29). Вот пример успешного и безуспешного решения по аналогичному делу. В первом случае судебно-медицинское исследование подтвердило, что химический ожог, возможно, причинен при использовании краски для волос, в результате ее неправильного разведения или индивидуальной непереносимости компонентов. (Последствия могут развиться и через 12-48 часов после окрашивания.) Во втором случае — экспертная комиссия не смогла назвать точные причины возникновения алопеции. Было слишком много возможных факторов, и установить степень влияния процедуры на развитие алопеции не представилось возможным.

Кстати, мало кто знает, что перед в салоне обязаны всегда делать биологическую пробу на чувствительность (п.21 «Правил бытового обслуживания населения» от 15.08.1997г. № 1025). Суд даже не принимает во внимание доводы о том, что раньше окрашивание производилось той же краской без последствий, потому что партии поставки могли быть разными.

… Если у вас нет квитанции об оплате…

Тоже не смертельно. Доказательством того, что некачественную услугу оказали именно в этом салоне, могут быть аудиозаписи, свидетельские показания (этого не отрицает парикмахер, вас подвозил муж? — этого достаточно), заключения экспертов, письменные и другие доказательства — например, жалоба в книге отзывов и предложений, ваша запись на конкретное время в книге учета посетителей.

… Если вам занесли инфекцию, некорректно ввели филлер, вы получили ожог — то есть вам причинили вред…

В этом случае наличие договорных отношений совсем не имеет значения ! Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим (ч. 2 ст. 14 ЗПП). Важно как можно раньше зафиксировать его причинение медицинской справкой, заключением эксперта, можно — еще и перепиской по электронной почте с представителями салона. Собрать чеки на лекарства и другие расходы на лечение. По поводу последних нужно иметь в виду — не все могут быть признаны судом необходимыми. Расщепление гиалуроновой кислоты — да , процедуры по восстановлению качества волос — нет (носят рекомендательный, а не обязательный характер).

… Если вам отказывают, ссылаясь на то, что вы сами должны были понимать — наращивание волос может привести к их выпадению, а пилинг — к гиперпигментации.

Это не должно вас смущать. Вы могли ничего не слышать до того, как пришли в салон — закон исходит из того, что у вас отсутствовали специальные знания об услуге и ее возможных последствиях (п. 4 ст. 12 ЗПП). А вот если исполнитель не предоставил всю достоверную информацию об услуге, он отвечает за вред, который этим причинил, если не сможет доказать обратное.

Порядок действий

1. Самое главное и важное . Чтобы высказать свою претензию, вам не нужны свидетели, которые подтвердят, что до похода в этот салон вы были высокой блондинкой — а стали пухленькой брюнеткой исключительно по их вине. На этом этапе вам также не нужна никакая экспертиза. Достаточно просто сказать: «Цвет, который получился, — не тот холодный блонд, о котором я мечтала и который мне обещал мастер». Услуга считается выполненной с недостатком, если она не соответствует, в том числе, условиям договора. Можно ли считать «не тот оттенок» не соответствующим условиям договора? На два юриста будет три мнения, но я считаю, что да.

2 . В этот момент у администратора или владельца салона есть два варианта поведения. Первый — вовремя сообразить, что вы сразу устно даете понять, что сделать из вас дуру не получится и по такой-то статье вам обязаны (далее по тексту), и тут же предложить варианты решения проблемы. (Кстати, во многих правильных салонах так и сделают. Скандалы им не нужны.) Второй — упереться и сказать вам, что «все так и было», «цвет идеальный, а у вас — дальтонизм» и «вы сами пришли сюда в платье, заляпанном лаком». Если понятно, что дальше разговаривать бесполезно и салон не хочет идти навстречу, лучше попросить квитанцию об оплате услуги. Как только вы садитесь в кресло к парикмахеру в салоне, вы заключаете договор оказания услуги, и факт его заключения подтверждает квитанция. Несмотря на обязанность ее выдавать (п.1 ст. 5 ФЗ от 22.05.2003 N 54-ФЗ), этого почти никогда не делают. Попросите, пусть впишут все оказанные услуги, их стоимость и ФИО мастера (кстати, тут может оказаться, что сотрудник не был в штате, а работал, как ИП).

3. Напишите претензию в двух экземплярах — вот . Первый вручается руководителю или другому должностному лицу, на втором ставится дата получения, ФИО, должность и роспись лица, принявшего заявление — он остается у вас. Если представители салона отказываются принять претензию, ее нужно отправить по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Судя по практике моих коллег, когда претензия хорошо обоснована, организации идут по мирному сценарию.

4. Если в течение 10 дней реакции не последовало, можно обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. Но перед тем, как это сделать, ответьте себе на пару вопросов: а) насколько значительным был ущерб и будут ли ваши усилия по его компенсации соразмерны? б) Чего вы хотите добиться? Не дать себя обмануть? Получить с салона деньги? Предотвратить вред, который они могут нанести другим? От этого зависит, куда обращаться.

Для примера — среднестатистическая ситуация. Цена вопроса — 10 000 — 15 000 рублей, вы хотите вернуть уплаченное и компенсировать моральный вред. Обращаться к юристу невыгодно — цена его услуг больше суммы, которая может быть взыскана с проигравшей стороны. Чтобы обратиться в суд самостоятельно (даже по месту жительства), нужно быть готовым прийти туда несколько раз: для подачи искового заявления, для участия в судебном заседании, получения решения суда, и потом — через месяц для получения исполнительного листа. Еще вам, возможно, предстоит поход в подразделение приставов исполнителей, и не один. В суде потребуется представить доказательства факта причинения вреда, его размера и того, что он причинен действиями ответчика . То есть, придется провести экспертизу за свой счет (ее цена может быть соразмерна той, что вы хотите вернуть). И это при том, что суд, скорее всего, назначит еще одну, судебную экспертизу. Если выиграет ответчик — уйдете в минус, зря потратите время и нервы.

5. Идти в суд имеет смысл, если размер ущерба для вас существенный, а причинение вреда легко доказать. Например, в область межбровья была введена гиалуроновая кислота. На следующий день она «мигрировала», а зона уколов болела, появилась гематома. Официальный представитель производителя препарата дал заключение — неправильно выбрана методика, требуется процедура по нейтрализации последствий. Анализируя ситуацию — к специалисту вам в любом случае пришлось бы обратиться, вводить «антидот» — тоже, почему бы не взыскать ущерб? Суд с высокой степенью вероятности поддержит вас, и в данном конкретном случае — поддержал . Исковое заявление составляется так , пример бланка .

6. В остальных случаях можно и нужно обратиться в Роспотребнадзор . и (управления по субъектам Федерации) это можно сделать, не вставая с дивана. Приложить все доказательства, которые у вас есть — фотографии, которые вы показывали мастеру, фотографии результата, медицинские справки, чеки, доказывающие исправление процедуры в другом салоне, аудиозаписи. По общему правилу? вам должны ответить в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

Зачем это делать? Во-первых, вдруг будет выдано предписание об устранении нарушений ваших требований — получите результат с минимальной затратой сил. Во-вторых, Роспотребнадзор проводит внеплановые проверки, что для владельцев салона может быть весьма и весьма неприятно. Это может кончиться привлечением к административной ответственности и отзывом лицензии (если, например, салон оказывает косметологические услуги медицинского характера). Цель благородна — чтобы не навредили другим. Предприниматели привыкли, что большинство обманутых не отстаивает своих прав и все сходит с рук. Даже негативные отзывы в интернете имеют действие не на всех — смешно говорить, но даже проверено на .

7. Если Роспотребнадзор молчит или отвечает так, что напрашиваются определенные выводы, можно составить обращение в Прокуратуру. По Москве в электронном виде — вот сюда , за образец можно взять такую форму. По вопросам причинения вреда здоровью косметологическими услугами, который носят медицинский характер и требуют лицензии (массаж лица, чистка, татуаж, инвазивные, аппаратные процедуры и.т.д.), можно обратиться в контролирующий орган — местный Департамент здравоохранения .

Для себя я решила, что на всякий случай перед ответственными процедурами и посещением незнакомого салона буду делать диктофонную запись разговора с мастером. Да, для суда потребуются дополнительные хлопоты: чтобы аудиозапись приняли в качестве доказательства, нужна экспертиза или даже две. Одна — с расшифровкой текста, другая — которая устанавливает, что это говоришь ты, а это вот — мастер. Но сам факт наличия такой записи будет иметь некий вес в конфликтных ситуациях «небольшой степени тяжести».

А какие у вас были случаи неудачного посещения салона? И чем кончилось тогда дело?

PS. В следующих выпусках рубрики «Уголок рассерженного клиента» — о правах потребителя при покупке косметической продукции.

ПРАВИЛА ПОСЕЩЕНИЯ САЛОНА КРАСОТЫ «КЕНГА»

1. Все цены в прайсе указаны в рублях.
2. В салоне ведется видеонаблюдение.
3. Вход с животными запрещен.
4. Членам Фитнес Клуба «КЕНГА» мы предоставляем скидку 10% на перечень услуг предусмотренных Салоном, кроме услуг составляющих исключения, при предъявлении карты фитнес клуба КЕНГА.
5. В День Рождения предоставляется скидка 15% (на основные виды услуг) при предъявлении паспорта.
6. В случае опоздания Клиента более чем на 15 минут, Салон имеет право отказать в услуге, либо время сокращается на время опоздания, при этом стоимость процедуры сохраняется полностью.
7. Администратор обзванивает Клиентов для подтверждения записи, если Клиент не берет трубку, и не перезванивает в салон для подтверждения записи, Салон вправе аннулировать запись Клиента.
8. В случае отказа от забронированного времени на услуги, необходимо сообщить об этом не менее, чем за 12 часов. Если Клиент не предупреждает Салон об отмене записи и не отвечает на звонок для подтверждения записи в указанное забронированное время на процедуру, Салон имеет право отказать Клиенту в записи на услугу при следующем посещении.
9. Клиенты Салона должны покидать Салон не позднее установленного времени посещения Салона: пн - пт часы работы с 10.00 до 22.00, сб - вск часы работы с 10.00 до 21.00.
10. Во время проведения мероприятий, зона предназначенная для предоставления услуг может быть ограничена.
11. Сопровождающие лица (родитель, уполномоченное лицо), не имеющие отношения к услуге Салона ожидают в зоне рецепции Салона.
12. Посещая Салон, не оставляйте личные вещи и одежду без присмотра. Салон делает все возможное для обеспечения сохранности и безопасности Ваших вещей, однако ответственности за них не несет.
13. За технические неудобства, вызванные проведением городскими службами сезонных профилактических и ремонтно-строительных работ, Салон ответственности не несет. Салон имеет право ограничивать зоны салона, для проведения ремонтных работ.
14. Салон не несет ответственности за вред здоровью и/или имуществу, причиненный противоправными действиями третьих лиц.
15. Просим Вас не пользоваться мобильными телефонами и говорить тихо во всех помещениях салона, чтобы не мешать другим посетителям.
16. В Салоне используется одноразовое белье, производится дезинфекция инструментов и оборудования, а также выполняются иные установленные санитарные требования.
17. Необходимо поставить нас в известность о любой Вашей серьезной медицинской проблеме, т.к. некоторые процедуры в этом случае не рекомендуются.
18. Предлагаем Вам записаться на следующее посещение до того, как Вы покинете Салон. Только так Вы обеспечите себе желаемое время и выбранного мастера.
19. Если после консультации у специалиста клиент сразу остается на процедуру, то консультация бесплатно.
20. Если только консультация у специалиста - без последующей процедуры в этот же день, то стоимость 1500 р.
21. Клиенты Салона не должны причинять беспокойство другим Клиентам Салона или нарушать общественный порядок. Клиенты Салона обязаны соблюдать и поддерживать общественный порядок и общепринятые нормы поведения, вести себя уважительно по отношению к другим посетителям, обслуживающему персоналу, не допускать действий, создающих опасность для окружающих.
22. Запрещено беспокоить других посетителей Салона, нарушать чистоту и порядок, использовать в своей речи нецензурные выражения по отношению к сотрудникам Салона. Салон вправе отказать в предоставлении услуг.
23. Все помещения Салона являются зонами свободными от курения. Курение на территории запрещено.
24. Запрещается принимать пищу в местах, предназначенных для предоставления услуг, холла и кабинетах.
25. Запрещается проносить и употреблять на территории Салона спиртные напитки, наркотические средства и лекарственные препараты, запрещенные к применению законодательством Российской Федерации, находиться на территории Салона в нетрезвом виде или в состоянии наркотического опьянения.
26. Запрещается проносить на территорию Салона огнестрельное и холодное оружие. В случае возникновения подозрений, Администрация имеет право на осмотр вещей посетителя в его присутствии.
27. Перед любой процедурой обязательна консультация врача-косметолога (по требованию - других врачей-специалистов). При отказе от консультации процедура не выполняется.
28. Заключение договора на оказание платных медицинских услуг, оформление информированного добровольного согласия и расчет согласно приложению к договору на оказание платных медицинских услуг являются строго обязательными. Для заключения договора необходимо предоставить документ, удостоверяющий личность или его копию. При отказе оформления договора оставляем за собой право не предоставлять медицинские услуги.
29. Если во время оказания услуги Вы обнаружили, что услуги оказываются с нарушением или не привычным для Вас образом - немедленно сообщите сотруднику, который Вам оказывает услуги.
30. Если по окончанию услуги Вы недовольны результатом работы, немедленно сообщите об этом сотруднику, оказывающему услугу и администратору на ресепшен для оценки и выявления проблемы.
31. В нашем Салоне установлены следующие гарантийные сроки:

Покрытие ногтей обычным лаком 1 день
Покрытие ногтей гель - лаком 3-4 дня
Окрашивание волос до 10 смываний
Гарантийный срок на услуги фотоэпиляции зависят от индивидуальных особенностей организма.

* в случае несогласия или несоответствия качества услуги обязательна претензия в письменном виде, которая будет рассмотрена в разумный срок (до 10 суток).
* правила составлены согласно следующим нормативно-правовым документам: Постановление Правительства РФ От 15 августа 1997 г. N 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»; Постановление правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 "Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг", Закон рф от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. От 13.07.2015) "о защите прав потребителей".

Салон вправе отказать в предоставлении услуг по одной из следующих причин:

1. Алкогольное или наркотическое опьянение клиента.
2. Эпилепсия, несворачиваемость крови, психические, дерматологические (кожные) заболевания клиента.
3. Плохое самочувствие, высокая температура клиента.
4. Беременность.
5. Несовершеннолетие клиента.
6. Грубое, неадекватное поведение клиента.
7. Грязный, неопрятный вид клиента.
8. Педикулез...



Чтобы не удивляться негативным последствиям, каждый должен знать права потребителей салона красоты. Причем не только знать, но и правильно их применять.

Какими нормативными актами регулируются права потребителей салона красоты

Абсолютно все салоны красоты работают в жестких правовых рамках. Их деятельность строго регламентируется и контролируется государственными надзорными органами. Рассмотрим основные правовые акты, руководствуясь которыми салон красоты обязан осуществлять свою детальность:

1.Гражданский кодекс РФ.

2.Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 03.07.2016г.) - Закон о ЗПП.

3.Постановление Правительства РФ № 2015 от 15.08.1997г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (в редакции от 02.10.2010г.).

Законы приняты, но не все добросовестно их исполняют. Салон красоты - особое место, куда люди приходят за преображением, в надежде получить новую внешность, измениться, а не чтобы заразиться каким-либо инфекционным заболеванием либо изуродовать себя.

Во время посещения салона красоты никогда нельзя пренебрегать мелочами. В салоне обязательно должно быть:

• подробный прейскурант цен на все услуги;
• каталоги, где представлены результаты, которые можно ожидать после проведения той или иной процедуры;
• предложение клиенту (в обязательном порядке) стерильных гигиенических средств перед процедурой;
• взятие пробы у клиента на возможную аллергическую реакцию на препараты и средства, которые будут применяться;
• мытье рук специалистом салона перед началом работы, ведение процедур только простерилизованными инструментами.

Все перечисленные требования вовсе не прихоть клиентов, а часть прав потребителей салонов красоты. На практике выясняется, что в некоторых салонах пренебрегают элементарными правилами гигиены (например, одна расческа на всех посетителей или одна пилочка для ногтей).

Недовольные клиенты пишут соответствующие исковые заявления. Судебная практика показывает, что подавляющее большинство исков к салонам красоты полностью удовлетворяется. И это отнюдь не заслуга шустрых адвокатов. Каждый гражданин РФ в состоянии разобраться в правах потребителей салонов красоты. Главное - собрать доказательную базу и предоставить ее суду. Клиент вправе потребовать возмещение как морального ущерба (душевные страдания из-за испорченной внешности), так и материального (расходы на реабилитацию после неверно проведенной процедуры). Кроме того, в подобных делах часто заходит речь о компенсации за физические мучения (например, сильнейшая аллергия). Однако до разбирательств в залах суда дело может и не дойти, ведь салону красоты проще пойти с клиентом на мировую, заплатив меньше и сохранив хорошую репутацию.

Как права потребителей салона красоты защищаются законом о ЗПП

Недобросовестные директора цирюлен, не желая исполнять требования закона «О защите прав потребителей», предпочитают трактовать его в свою пользу. Статистика же удовлетворенных судом исков в отношении салонов красоты свидетельствует, что подобная стратегия ни к чему хорошему не приводит. На самом деле куда легче следить за исполнением требований закона в своем заведении.

Ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» четко прописывает, что продавец (изготовитель, исполнитель) является ответственным за возможный ущерб, который будет нанесен клиенту из-за выявленных изъянов в товаре (работе, услуге). Причем ущерб возмещается полностью, если он был нанесен в установленный срок службы или срок годности товара (работы). В нашем случае речь идет о салоне красоты, который и является поставщиком услуг.

В ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» говорится, что в случае, когда клиенту был причинен моральный вред, пострадавший имеет законные права требовать в суде возмещения. Однако сколько денег салон в итоге выплатит клиенту, решает всегда суд. Причем решение суда редко зависит от обозначенной в иске суммы, которую судья вправе уменьшить. Об этом забывать нельзя, надеясь на многотысячные компенсации.

Права потребителей салона красоты необходимо помнить, чтобы избежать возможного подвоха:

1.Режимы работы салона красоты обязан быть вывешен.

2.Посетитель, по требованию, должен быть проинформирован о тех средствах, которыми пользуется мастер (название, срок годности, фирма-изготовитель и прочее). Такие же данные должны предоставить и обо всей продаваемой в салоне косметике.

3.В салоне клиенту в обязательном порядке должны выдать документ, который является доказательством факта оплаты услуги или товара.

4.Салонам запрещается навязывать услуги. То есть нельзя делать стрижку при условии, что сначала будет сделан маникюр. Об этом гласит ст. 16 Закона «О защите прав потребителей». Многие центры красоты предлагают так называемые пакеты, где перечислено сразу несколько процедур. На самом деле клиент вправе отказаться от приобретения такого пакета и заказать себе только одну процедуру.

5.Срок годности есть у каждого косметического средства. Поэтому перед процедурой всегда необходимо спрашивать о нем, чтобы вам не вымыли голову шампунем пятилетней выдержки. Срок годности присутствует и у некоторых услуг. Но об этом всегда надо спрашивать, так как по закону вам не обязаны сообщать о сроках годности применяемых косметических средств.

6.Когда результат проведенных манипуляций вас не устроил либо купленный товар оказался бракованным, вы, как клиент, по Закону «О защите прав потребителей» (ст. 18) имеете полное право требовать:

• исправления дефектов за счет салона либо возврат денежных средств;
• замены товара на подобный с такими же характеристиками. Можно так же потребовать выдать продукт иной торговой марки, но при этом конечная стоимость покупки должна быть пересчитана;
• расторгнуть договор о покупке.

7.На продаваемые в салоне красоты средства действует абсолютно то же правило, что и на товары в непродовольственных магазинах (за небольшим исключением): в ситуации, когда вещь не подошла ее можно вернуть в течение четырнадцати дней. При этом продавец обязан вернуть вам за нее деньги. Об этом сказано в ст. 25 Закона о ЗПП.

Свои права потребителя салонов красоты необходимо знать. Это факт! В противном случае вы можете стать жертвой нечестных косметологов, парикмахеров, специалистов по ногтевому сервису и других сотрудников индустрии красоты. Причем выучивать на зубок все законные и подзаконные акты, касающиеся деятельности салонов красоты, вовсе не обязательно. Достаточно лишь ссылаться на Закон «О защите прав потребителей».

Вы, как клиент, получивший некачественную услугу, можете подать исковое заявление в суд. Причем согласно отечественному законодательству, человек, обратившийся к Фемиде, не обязан платить госпошлину - ст. 17 Закона «О защите прав потребителей».

В силу своей специфической профессиональной деятельности хозяева салонов красоты порой забывают, что при совершении покупки, равно как и при оплате услуг, заключается договор бытового порядка. Причем здесь имеется ряд важных правил, которые каждый добросовестный бизнесмен обязан соблюдать:

• Договор может быть признан недействительным в том случае, когда указанные в нем правила противоречат или же каким-либо образом ущемляют права потребителя, которые прописаны в законодательстве. Когда из-за незаконных действий поставщика товаров или услуг гражданину был причинен вред, то ему полагается возмещение в стопроцентном размере. Причем платить обязан как раз тот, кто и оказал некачественную услугу либо продал бракованный товар.
• Не навязывать услуги или товары (когда в дополнение к одной услуге идет вторая, как бы в нагрузку). Подобные методы ведения бизнеса считаются незаконными, и пострадавший от таких действий гражданин может рассчитывать на полное возмещение морального, физического или материального вреда.
• Прежде чем производить какие-либо действия, специалист всегда обязан уведомить об этом клиента. То есть нельзя приступать к снятию с ногтей лака (так как это отдельная услуга и оплачивается отдельно), пока посетитель не дал на это свое согласие. Ст. 16 предусматривает возмещение денежных средств полностью в случае, когда человеку самовольно сделали процедуру, о которой он не просил.

Законом для организаций обозначены сроки, в рамках которых они могут удовлетворить все требования потребителя:

1)Необходимо устранить недостатки. Закон (п. 1 ст. 20 Закона о ЗПП) понятие недостаток трактует как несоответствие товара определенным требованиям (обозначенным в описании к товару) или задачам, для которых клиент приобретает данный товар в салоне. Причем сотрудники салона об этом были уведомлены. Устраняется такой недостаток немедленно.

2)Исправление существенных недостатков. Здесь уже необходимо определенное время для приведения товара в надлежащий вид, так как существенным признается изъян, который не может быть устранен на месте. Кроме того, существенным считается недостаток, выявленный повторно. П. 6 ст. 19 Закона о ЗПП дает предпринимателю 20 дней на исправление ситуации. Причем потребитель вправе обратиться к продавцу в течение 24 месяцев со дня продажи, но не дольше срока службы товара, установленного производителем.

3)Возвращать деньги организация может в течение 10 дней - ст. 22 ЗПП.

4)Товар заменяется в течение:

• чаще всего недели;
• 20 дней, если потребовались испытания, связанные с проверкой качества;
• месяца - подходящего товара нет в наличии (нечем заменить);
• отдельно оговоренных в законе сроков замены для жителей Крайнего Севера и других мест, куда товар доставляется сезонно.

Закон весьма суров к тем, кто не желает работать честно. Ст. 23 ЗПП предусмотрены определенные выплаты потребителям, не получившим свой товар в установленные сроки. Это так называемая неустойка, которую предприниматель обязан заплатить за каждые просроченные сутки.

Как нужно предоставлять услуги, чтобы соблюдать права потребителей салона красоты

В салонах красоты каждый посетитель имеет права на чистое белье. Хотя зачастую мастера парикмахерских пользуются старыми фартуками, причем одним на всех. Накидки, шапочки, салфетки и прочие подобные принадлежности могут быть одноразовыми (это законно). В том случае, когда подобные предметы многоразового использования, их необходимо стирать и дезинфицировать, а новому клиенту предлагать, соответственно, новое белье.

После стрижки мастер обязан убрать остатки волос чистой ваткой или салфеткой. Возможно, это стало для кого-то большой новостью, так как в салонах очень часто для этих целей используется кисточка, по внешнему виду напоминающая помазок. Это крайне негигиенично, ведь никто не занимается постоянной дезинфекцией кисточек после каждого посетителя. Права потребителей салона красоты это гарантируют.

По правилам, те волосы, которые остаются после стрижки, парикмахер обязан убирать специальным закрытым совком, чтобы они не разлетелись по всему помещению. Выбрасывать их в стандартный мусорный контейнер нельзя. Для этого заводится отдельная герметичная емкость. На ней должна быть отметка. Впоследствии волосы особым образом утилизируются специальными организациями.

Незыблемым правом потребителя салона красоты являются права на новый набор инструментов для себя, то есть один посетитель - один набор инструментов, второй посетитель - второй набор. Применять одну расческу и одни ножницы на всех - против правил. По нормам у каждого мастера на рабочем месте должно быть минимум три набора инструментов, так как:

• первым он непосредственно работает;
• второй находится на дезинфекции;
• третий предназначен для следующего клиента.

Прежде чем приступить к преображению человека, мастер обязан вымыть руки. Чтобы соблюдать права потребителей салона красоты, мастер, пользующейся в работе бигуди, зажимами, заколками, колпаками или сеткой для завивок, обязан все это вымыть водой из-под крана с применением моющего средства после каждого использования. Повторно так же запрещается работать ножницами, расческами, щетками. Предварительно их необходимо вымыть, а потом опустить в специальный дезинфицирующий раствор. В некоторых салонах вместо растворов для этих целей используют бактерицидные ультрафиолетовые облучатели. Там же разрешается хранить чистые инструменты.

Если в своей работе мастер применяет электрические бритвы, то он обязан, следуя правам потребителя, протирать их ножи каждый пятнадцать минуть ватным тампоном с 70% раствором этилового спирта. Косметические средства в салоне в обязательном порядке должны быть с сертификатами соответствия, с нормальным сроком годности, а этикетка, если средство иностранного производства, должна иметь русский перевод.

Голыми руками приступать к процессу окраски волос запрещается, исключительно в перчатках. Регламентируется внешний вид мастера: никаких головных уборов, курток и грязной обуви. Все это хранится в отдельной комнате для персонала. В зал мастер должен выходить в фартуке и сменной обуви, таким образом права потребителей никак не нарушаются.

Рабочее место должно быть именно рабочим местом, а не складом личных вещей, курилкой или столовой. Это также является частью прав потребителей: сотрудник салона обязаны быть в опрятном виде, а его рабочее место - убранным.

В том случае если в салоне работает беременная или кормящая женщина, то ее не должны допускать к дезинфицирующим веществам. Также беременным запрещается делать химические завивки и покраску волос.

Все сотрудники салона обязаны оформить личную медицинскую книжку с отметками от терапевта, дерматовенеролога и результатами флюорографии. Кроме того, в книжку заносятся данные о медицинских обследованиях и результаты лабораторных исследований. Гигиеническая аттестация сотрудников проводится один раз в два года. Это делается не просто так, а в целях безопасности потребителя парикмахерских или косметических услуг.

Желающие трудоустроиться в салон проходят соответствующий медицинский осмотр, слушают лекцию о гигиенической подготовке и сдают аттестацию.

В своей деятельности салоны красоты обязаны соблюдать требования безопасности в рамках прав потребителей:

• Используемые косметика, шампуни или любые другие материалы должны израсходоваться до истечения своего срока годности, который установил производитель. Просроченные средства подлежат утилизации.
• Перед проведением процедуры мастер обязан сделать посетителю тест на индивидуальную непереносимость препаратов, а также выяснить наличие возможных противопоказаний. Особенно это требование касается химических завивок, окраски волос, ресниц и бровей.
• Мастер не должен превышать время и технологию проведения подобных процедур.
• Все инструменты дезинфицируются.
• Запрещается повторное использование белья. Оно либо одноразовое, либо после каждого посетителя отправляется за санитарную обработку, а каждому новому клиенту предлагается чистое белье.
• Всегда нужно обращать внимание на индивидуальные особенности потребителя ваших услуг.
• Никакой холодной воды, если ее применение не обусловлено технологией процесса. Вода должна быть в пределах от 38 0 C до 50 0 C;
• Запрещается заниматься самостоятельным смешиванием и составлением всевозможных препаратов или косметических средств. Также их нельзя использовать в работе или продавать.
• Во время покраски мастер должен строго придерживаться технологии, смешивая пропорции и выдерживая краску на волосах. Это же относится и к химической завивке: все строго по инструкции. Возможно лишь делать небольшую корректировку, учитывая особенности и пожелания потребителя.
• Фиксажа для завивки берется не более 5%, рН показатели (ионы водорода) в пределах от 7 до 11.
• Для покраски пероксида (перекиси водорода) берется не более 18%.
• В ситуации с бровями и ресницами доза пероксида снижается до 3%.

Когда происходит выявление нарушений прав потребителей, у человека появляются все основания, чтобы требовать:

• бесплатного устранения недостатков;
• уменьшения стоимости услуги;
• возмещения расходов, которые потребитель понесет, так как ему теперь придется самостоятельно исправлять все огрехи либо обращаться за помощью к другим специалистам.

За потребителем остаются права на разрыв договорных отношений с салоном, когда оказанная ему услуга не соответствует заявленным требованиям либо выявленные недочеты так велики, что скорректировать их не получится.

Типичные ситуации, когда права потребителей салона красоты были нарушены

Проблема 1. Испорченные волосы или ужасная стрижка

В случае, когда «творение» мастера у вас на голове представляет собой нечто невероятное, и при этом поправить уже ничего нельзя (скажем, длина волос стала слишком короткой, волосы превратились в мочалку из-за чрезмерного количества краски), то ст. 29 Закона о ЗПП оставляет за вами, как за потребителем, право отказаться оплачивать столь неквалифицированную работу.

Права потребителей салона красоты предусматривают получение максимальных сведений о предстоящих манипуляциях с их внешностью, а в обязанности парикмахера входит все подробно объяснить посетителю: как именно будет проходить процесс, какие этапы он подразумевает и сколько времени все это займет. Если после окончания процедуры результат получился, мягко говоря, не лучший, а волосы теперь безнадежно испорчены, то за вами, как потребителем, остаются права не платить по счету и даже потребовать возместить моральный вред. Ст. 29 Закона о ЗПП допускает частичную оплату стоимости процедуры, когда недостатки не являются существенными и могут быть исправлены в другом месте либо самостоятельно.

Проблема 2. Никаких добавочных процедур

Часто мастера начинают какие-либо манипуляции с волосами, скажем, применяют различные маски и бальзамы или делают укладку, о которой посетитель не просил. Логично, что человек, по началу, может воспринять все это как часть процедуры окрашивания. И только на кассе выясняется, что это совсем не так, а все, что было сверх покраски - оплачивается дополнительно. Сказать, что здесь грубо нарушаются права потребителя - ничего не сказать, но мастер продолжает настаивать, ведь уже все сделано, бальзам потрачен и прочее. Человеку ничего не остается, как заплатить.

На самом деле закон строго запрещает подобные действия со стороны поставщика услуг. Прежде чем хоть на миллиметр отклониться от ранее оговоренного процесса, мастер обязан уведомить об этом гражданина и узнать: не против ли он. Подобное требование указано в п. 3 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей». В том случае если гражданин не желает никаких дополнительных манипуляций, мастер обязан продолжить работу по намеченному плану. Отказать в продолжении начатой процедуры потому, что, например, без бальзама невозможно сделать окраску волос, он не имеет законного права.

В итоге потребитель получает исключительно ту услугу, за которой приходил и за которую готов заплатить по прейскуранту. С целью соблюдения этого простого правила, порой, приходится отстаивать права потребителей салона красоты.

Проблема 3. Красота не получилась

К сожалению, не все процедуры по преображению и омоложению приносят желаемый результат. Бывает, что время, проведенное в кресле косметолога, оказывается напрасно потраченным. Когда такое происходит, потребитель имеет права потребовать свои деньги назад (если за процедуру было заплачено ранее) либо просто не платить. Но это возможно лишь в том случае, когда врач не предупредил посетителя о возможном нулевом результате.

По закону недобросовестного косметолога или парикмахера, которые не предоставили человеку всю информацию о процедуре, ее последствиях и способе проведения, можно привлечь к административной ответственности за обман потребителя по п. 2 ст. 14.7 КоАП РФ. В таком случае региональное Управление Роспотребнадзора выписывает на юридическое лицо штраф в размере от 100 до 500 тыс. руб., а должностное лицо, нарушившее данное требование, заплатит в казну от 12 до 20 тыс. руб.

Если права потребителей салона красоты нарушены: порядок действий клиента

Этап 1. Устное заявление протеста

Это самый важный пункт. Без него все дальнейшие действия бесполезны. Именно с устного заявления начинается отстаивание прав потребителей салонов красоты. Причем обозначение требований и озвучивание их не требует от потребителя каких-либо хлопот по поиску доказательств вины салона. То есть, предположим, вместо новомодной стрижки как в журнале, вы получили «горшок». Доказывать и подкреплять свою правоту показаниями свидетелей, фото- и видеоматериалами не нужно. Вы имеете право просто описать суть проблемы в устной форме: «Получившаяся прическа не соответствует изначальным пожеланиям. Она кардинально отличается от той, которая оговаривалась с мастером». И все! Теперь предоставленную услугу можно считать выполненной неверно. Следовательно, появился реальный повод расторгнуть договор, и большинство юристов с этим согласятся. На это гражданин имеет полное право.

Этап 2. Действия администрации салона

Работники салона красоты в конфликтной ситуации подобного рода, как правило, ведут себя благожелательно, понимая, что посетитель на самом деле прав и все его претензии обоснованы. В таком случае человеку предлагается решить проблему мирным способом. Во многом поступки администраторов и мастеров салона напрямую зависят от позиции клиента: если он дает четко понять, что обмануть его не удастся и что он настроен решительно, то в салоне, скорее всего, предпочтут не выносить сор из избы и соблюсти права потребителя, вернув ему деньги.

Однако сотрудники цирюльни могут повести себя и совсем по-другому: начать оправдываться, заявляя, что все в порядке, они сделали все, что могли, и ничего страшного не произошло. Здесь посетитель имеет право требовать квитанцию, подтверждающую факт оплаты (если деньги были отданы заранее). Данный документ должен содержать наименование услуги, ее цену, ФИО мастера (здесь часто выясняется, что сотрудник внештатный).

Многие салоны по неизвестной причине сознательно идут на нарушение прав потребителей, не предоставляя своим посетителям квитанции об оплате. Хотя по закону договор об оказании услуг автоматически считается заключенным сразу, как только мастер приступил к работе.

Этап 3. Составление претензии

Претензия является письменным требованием и одним из основных инструментов в борьбе за соблюдение прав потребителей салонов красоты. Она всегда пишется в двух экземплярах: один, на котором представитель салона (администратор, владелец) ставит дату принятия документа, указывает свои данные (ФИО, полное наименование должности), расписывается, гражданин забирает себе, а второй - остается в салоне. Если принимать претензию отказываются, то человек имеет право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Этап 4. Жалоба в надзорные государственные органы

Закон дает салону на рассмотрение претензии 10 дней, по истечении которых, не получив ответа, гражданин имеет полное право написать жалобу на заведение в региональное Управление Роспотребнадзора или в правоохранительные органы (прокуратуру). Также потребитель может составить исковое заявление в судебную инстанцию.

• действительно ли нанесенный ущерб так серьезен? То есть покроет ли возмещение, на которое рассчитывает истец, все издержки, связанные с продолжением дела (моральный вред, расходы на услуги адвоката и прочее)?
• В чем смысл борьбы? Проучить? Заработать? Просто поставить сотрудников салона на место, чтобы больше никто не пострадал от их действий?

Полученные ответы на эти вопросы и окончательное определение с целью борьбы поможет понять: куда адресовать жалобы, с какой инстанции начинать. К тому же так легче защищать права потребителей.

Разберем случай с уколами гиалуроновой кислоты. Процедура это недешевая (цены начинаются с отметки в 10 тыс. руб.), но очень популярная. Возьмем процедуру по увеличению объема губ. Считается, что эффект виден сразу. Гиалуроновая кислота - натуральный компонент. Она практически не вызывает аллергию, а список противопоказаний крайне мал. Но в довольно редких случаях желаемого объема губ добиться не удается из-за индивидуальных особенностей организма.

Клиентка, заплатив 11 тыс. руб. и не увидев эффекта, несмотря на заверения косметолога, что преображение будет практически моментальным, крайне возмущена и готова идти до конца, справедливо считая, что ее права нарушены.

Однако не все так просто. Услуги юриста по сопровождению дела в суде значительно превышают и стоимость процедуры, и возможную компенсацию морального вреда, на которую имеет право клиентка. Самостоятельное обращение в суд - дело непростое. Во-первых, придется несколько раз посещать судебные заседания, а сначала правильно составить иск, чтобы его приняли. Суд на слово не верит, поэтому необходимо собирать доказательства, подтверждающие причиненный вред. Когда же решение суда выйдет в пользу истца, то это вовсе не означает, что деньги салон заплатит тут же, без вопросов. Как правило, приходится посещать судебных приставов и разбираться уже с ними. При этом всегда остается вероятность проиграть суд. Тогда потраченные деньги точно не вернуться. Увы, но попытки отстаивать права потребителей салона красоты - дело весьма хлопотное и зачастую недешевое.

Этап 5. Подача иска

На столь серьезный шаг стоит идти только в двух случаях:

• вред нанесен серьезный, сумма приличная;
• процесс сбора доказательств прост.

При соблюдении этих моментов подача иска и решение суда в вашу пользу принесет не только моральное, но и материальное удовлетворение, так как вы восстановите свои права. Возьмем процедуру под названием контурная пластика скул гиалуроновой кислотой. При неверном введении препарата гель может слегка сместиться, и тогда лицо «поплывет». Доказать подобный факт просто: обращением к производителю. Проведенная экспертиза подтвердит, что в неудаче виноват косметолог, квалификация которого не достаточна.

Для устранения последствий клиент вынужден был обращаться в другой салон для введения гиалуронидазы, которая нейтрализует действие гиалуроновой кислоты. Все это можно внести в список причиненного ущерба. В подобной ситуации суд, скорее всего, встанет на сторону потребителя.

Этап 6. Жалоба в Роспотребнадзор

Не все конфликтные ситуации решаются в суде. Порой лучше обратиться в Роспотребнадзор. К тому же это намного проще и делается через интернет на сайте организации. К обращению (в нем вы подробно описываете суть проблемы) прикладываются фотографии из разряда «до и после», платежные документы из других салонов, где вам пришлось исправлять недостатки, если имеются, заключения врачей о нанесенном физическом ущербе (аллергия или химический ожог). Ответ из надзорного органа придет в течение 30 дней.

Да, жалоба в государственный орган не исковое заявление, и здесь не приходится рассчитывать на финансовое возмещение ущерба. Но таким образом получится наказать нерадивый салон красоты, который не делает людей привлекательнее, а, наоборот, уродует и калечит. По закону, Роспотребнадзор не имеет право проводить внеплановые проверки просто так, а ваша жалоба будет хорошим поводом наведаться.

Проведенная проверка, скорее всего, выявит множество других нарушений работы салона и приостановит его деятельность. Внушительный штраф заплатить им придется в любом случае. И вы, как борец за права потребителей салона красоты, получите большое моральное удовлетворение.

Этап 7. Поход в прокуратуру

Письмо в прокуратуру считается крайней мерой. К ней прибегают, когда жалобы в другие надзорные органы должного эффекта не возымели, нарушения не устранены, а салон продолжает свою деятельность как ни в чем не бывало. В прокуратуру идут за стремлением призвать салон все же соблюдать права потребителей. Надзорный орган заводит дело по факту обращения, после чего проводится проверка.

Помимо этого, потребитель имеет право написать в региональный Департамент здравоохранения, так как он контролирует деятельность салонов красоты, потому что в них проводятся медицинские процедуры.

Как общество защиты прав потребителей контролирует соблюдение прав потребителей салона красоты

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) - это общественная организация, суть деятельности которой заключается в ее названии: она защищает права всех потребителей, в том числе и посетителей салонов красоты.

Общество - не надзорная или карающая организация, скорее она призвана помогать тем, кого обманули, продав некачественный товар или оказав ненадлежащую услугу. У Общества защиты прав потребителей не так много полномочий, скажем, проверять деятельность бухгалтерии или осматривать служебные помещения сотрудники ОЗПП не имеют права. Их пускают лишь туда, где разрешается находиться обычным посетителям. Но для проведения проверки этого, порой, вполне хватает: достаточно посмотреть на «Уголок потребителя». Там в обязательном порядке должен быть Закон о ЗПП и Книга жалоб и предложений. По результатам проверки составляется акт, экземпляры которого направляются в различные государственные органы.

Примечательно, что закон не запрещает сам факт проведения проверки Обществом защиты прав потребителей, но этот процесс никак не прописан. Со стороны предпринимателей, дабы не допускать возможные конфликтные ситуации, стоит вывесить в салоне для всеобщего обозрения такие документы:

• закон «О защите прав потребителей» (последняя редакция);
• прейскурант цен на услуги и товары, продаваемые в салоне;
• сведения о товарах: данные производителя, правила использования, срок годности, гарантия и т.д.;
• разрешительные документы на работу;
• правила продажи отдельных видов товаров и оказания определенных видов услуг (парикмахерской, косметологической и прочих, которые предлагаются в данном салоне);
• книгу отзывов и предложений;
• данные мастеров салона.

Сотрудники Общества защиты прав потребителей обычно проверяют качество сервиса, смотрят, нет ли просроченных средств, мониторят цены на услуги и прочее.

Как обустроить уголок клиента

Уголок потребителя, возможно, единственное место, где человек может почерпнуть информацию о правах потребителей салонов красоты. Однако не все владельцы салонов красоты ответственно подходят к проблеме оформления уголка. Чтобы исключить все вопросы, лучше более подробно остановится на данной ситуации.

Закон о ЗПП оставляет за потребителем право на получение исчерпывающей информации о той организации, в которую он обратился: начиная с режима работы и заканчивая данными проверочных органов. Подобная информация должна размещаться на специальном стенде. Именоваться он может как «Уголок потребителя», так и как-либо иначе. Иногда на нем просто написано: «Информация», так как законом не закрепляется определенного названия. Каждый владелец салона имеет право самостоятельно решать: как назвать стенд.

Главное не название, а содержание: полная информация об организации, все разрешительные документы (свидетельства, лицензии, аттестаты и прочее). Обязательно размещение Правил продажи отдельных видов товаров.

Отсутствие перечисленных документов или самого «Уголка потребителя» карается рублем: КоАП РФ, ст. 14.15 предусматривает штраф в размере от 10 до 30 тыс. руб. на юридическое лицо и от 1 до 3 тыс. руб. на должностное.

Требования к оформлению стенда:

1.Место размещение выбирается такое, где бы каждый из клиентов мог свободно увидеть стенд. Логично, что практически под потолком уголок размещать нельзя, равно как и ставить его на уровне плинтуса. Главный критерий здесь - чтобы каждый свободно мог увидеть всю информацию.

2.Лучше сделать стенд таким, чтобы вложенные документы каждый мог вынуть и ознакомиться с ними подробнее, так как по закону посетитель имеет право на доступную информацию.

3.Нельзя загораживать или закрывать стенд чем-либо, в противном случае нарушаются

Помимо необходимой информации, размещение которой требует закон, на стенде должны быть и другие данные, на присутствие которых всегда обращают внимание инспекторы Роспотребнадзора.

Документы, которые в обязательном порядке присутствуют на стенде в салоне красоты:

1.ФЗ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Причем лучше размещать печатное издание, а не распеченное из сети интернет. Не надо экономить, ведь книга стоит совсем немного, зато это позволит избежать лишних вопросов от проверяющих.

2.Книга отзывов и предложений. Ее (пронумерованную и прошнурованную) не обязательно выкладывать на стенд, так как по закону она предъявляется по требованию. Недовольные клиенты, не обнаружив книгу в свободном доступе, могут заявить, что ее вообще не давали, чем нарушали их права. Наличие книги на стенде сразу снимет все вопросы.

3.Телефоны экстренных служб и данные проверяющих органов.

4.План эвакуации.

5.Правила поведения при пожаре.

6.Правила оказания услуг (необходимо размещать сведения о тех услугах, которые оказываются в данном салоне красоты).

7.Прейскурант цен на услуги.

9.Необходимые сертификаты качества.

Обязательность наличия тех или иных видов документов определяется не федеральными законами, а местными актами. Поэтому в регионах страны к стенду предъявляются разные требования. Но одно правило распространяется на всю страну: вышеперечисленные документы, когда их нет на стенде, гражданин имеет право попросить предоставить, и отказать ему никто в этом не может.

Вид деятельности предприятия обуславливает наличие той или иной информации на стенде. Что касается салонов красоты, оказывающих специфические услуги, то в обязательном порядке на стенде должны быть информация о санитарных нормах, предъявляемых к помещению, и заключение соответствующих органов о том, что данное помещение прошло все проверки.

Размещен: 06.10.2017 г.

Защита прав потребителей при оказании услуг парикмахерскими (салонами красоты)

Защита прав потребителей

при оказании услуг парикмахерскими

(салонами красоты)

Значительное количество парикмахерских и салонов красоты ставит потребителей перед выбором наиболее подходящей для себя организации, так как спектр предоставляемых ими услуг довольно широк. Кроме того, далеко не все потребители остаются довольны качеством оказываемых услуг. Неаккуратная стрижка; испорченные окрашиванием волосы ; инфекционные заболевания, полученные от использования необработанных должным образом инструментов и т.д., все это результат некачественного оказания услуг.К сожалению, далеко не все парикмахерские, салоны красоты, солярии и пр. отвечают требованиям, установленным законодательством. Зачастую профессиональный уровень работников данных организаций является причиной серьезных нарушений.

Залог получения желаемого результата – это не только правильный выбор парикмахерской или салона красоты, но и знание своих прав, а также нормативно- правовых актов, регулирующих данную сферу деятельности.

Услуги, предоставляемые парикмахерскими (салонами красоты), регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей);

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 (далее – Правила бытового обслуживания);

ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия»;

СанПиН 2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги».

Итак, что должен знать потребитель, обратившийся за услугами впарикмахерскую (салон красоты).

Услуги парикмахерских - результат непосредственного взаимодействия организации и клиента, а также собственной деятельности организации по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей клиента.

Исполнитель услуг парикмахерских - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги парикмахерских по уходу за волосами, кожей лица и тела, ногтями, выполняющие постижерные работы (изготовление накладных париков, усов, бород из натуральных и искусственных волос) (Парикмахерская, Салон-парикмахерская, Салон красоты или Салон-парикмахерская «Люкс»).

Право потребителя на информацию

На вывеске парикмахерской (салона красоты) в обязательном порядке должны быть указаны такие сведения как: фирменное наименование (наименование) организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы.

Также в удобном для обозрения потребителей месте в парикмахерской (салоне красоты) должна размещаться информация об услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

перечень оказываемых услуг и форм их предоставления;

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;

сроки оказания услуг;

данные о мастерах, которыеоказывают услуги;

гарантийные сроки, если они установлены;

цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы, и сведения о порядке и форме оплаты;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Кроме этогопотребителю для ознакомления должны быть предоставлены:

Правила бытового обслуживания;

адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг;

образцы (модели) изготавливаемых изделий (например, парик), альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;

перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

Получаем документы об оплате и оказании услуги

После того как потребитель оплатил предоставленные ему услуги, он вправе требовать документ, подтверждающий факт оплаты и в целом оказание услуги. Таковыми будут являться квитанция, кассовый чек или иной документ строгой отчетности.В силу положений п.4 Правил бытового обслуживания договор об оказании услуги оформляется в письменной форме и должен содержать следующие сведения:

фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

вид услуги;

цена услуги;

точное наименование, описание и цена используемых при оказании услуг материалов;

даты оказания услуг;

гарантийные сроки на результаты работы;

другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя.

Навязывание дополнительных услуг

Важно знать, что исполнитель услуг не вправе оказывать дополнительные услуги потребителю без его согласия!

В процессе оказания услуги мастер, например, может наносить различные маски на волосы клиента, чтобы «подлечить» их или может делать укладку после окрашивания/стрижки. Добросовестный специалист заранее предупреждает, какие дополнительные процедуры потребуются, объявляет их стоимость. Недобросовестный - проводит все манипуляции, не информируя клиента, а потом включает в счет.

Таким образом, если потребителю без его согласия была оказана какая-либо услуга, то он вправе потребовать выставления счета с перечислением всех оказанных услуг и стоимостью каждой из них. Если предварительного информирования о какой-либо услуге и ее стоимости не было, то потребитель вправе отказаться от ее оплаты.

Требования к персоналу парикмахерской (салона красоты)

Требованиями ГОСТ Р 51142-98 (п.5.5.) установлено, что работник, оказывающий услуги парикмахерских (салонов красоты), должен иметь специальное профессиональное образование и должен быть аттестован в соответствии с квалификацией.

Материалы и оборудование

К материалам, используемым в процессе оказания услуг парикмахерскими и салонами красоты, относятся косметические и парфюмерные товары и препараты, используемые в процессе оказания услуг парикмахерских, а также постижерное сырье.

Исполнитель обязан применять (использовать) при оказании услуг материалы, соответствие которых подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия) (п.10 Правил бытового обслуживания).

Исполнитель, предоставивший материал для оказания услуги, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством (п.27 Правил бытового обслуживания).

Санитарно-эпидемиологические требования к оказанию услуг парикмахерскими (салонами красоты) подробно будут рассмотрены в следующей статье, размещенной на официальном сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» www . mossanexpert . ru в разделе «Защита прав потребителей».

Если имеются претензии к качеству услуг

Качество парикмахерских услуг – весьма деликатный вопрос, поскольку сразу отражается на внешности потребителя и дажепорой на его здоровье, а исправление недостатков может потребовать определенного времени.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

повторного выполнения работы;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе требовать возврата стоимости услуг и полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены, либо в если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Наличие в парикмахерской (салоне красоты) книги отзывов и предложений является обязательным, и она должна предоставляется по первому требованию потребителя.

Важно знать, что исполнитель обязан предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги при обнаружении:

возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания услуги;

иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов оказанной слуги либо создают невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных обстоятельствах либо продолживший оказание услуги, не дожидаясь ответа потребителя на предупреждение, или несмотря на своевременное указание потребителя о прекращении оказания услуги, не вправе при предъявлении к нему соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.

Нередко клиенты парикмахерской (салона красоты) обращаются с просьбой оказать услугу, например, окрашивание волос, с использованием материала, а в данном случае краски, клиента. Важно знать, что мастер может отказать в оказании услуги, так как:

Во-первых, именно на парикмахерской (салоне красоты) в соответствии с действующим законодательством (ст.34 Закона о защите прав потребителей») лежит обязанность по предоставлению материала для оказания услуги;

Во-вторых, исполнитель несет ответственность за качество предоставленного и используемого в процессе оказания услуги материала и обязан иметь все документы, подтверждающие соответствие материала (краски для волос и т.д.) всем требованиям качества и безопасности.

В – третьих, при оказании парикмахерских услуг с материалом клиента парикмахерская (салон красоты) не будет нести ответственность за последствия, которые могут возникнуть (различного рода заболевания и т.д.). При этом, конечно же, исполнитель должен предупредить клиента о возможны неблагоприятных последствиях и предварительно провести проверку на чувствительность.

Если клиенту парикмахерской (салона красоты) причинен моральный вред (то есть нравственные или физические страдания), то он вправе в судебном порядке требовать его компенсации (ст. 15 Закона о защите прав потребителей). Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Также потребитель имеет право на возмещение ущерба (вреда), причиненного жизни, здоровью и имуществупарикмахерской (салону красоты), в связи с оказанием услуги ненадлежащего качества, то есть с нарушением требований действующего законодательства, в т.ч. в части обеспечения безопасности оказываемых услуг (ст.13, 14 Закона о защите прав потребителей).

Подаём претензию и разрешаем спор

В случае, если между организацией, оказывающей парикмахерские услуги и клиентом возник спор, то для досудебного разрешения спора следует направить исполнителю услуг письменную претензию с требованием о возврате денежных средств, компенсации убытков, а также морального вреда.

Претензию потребитель может вручить лично в парикмахерской (салоне красоты), где были оказаны услуги ненадлежащего качества в двух экземплярах с получением отметки о принятии (печать, подпись, дата) либо направить документы почтой России в адрес организации.

Требования потребителя подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня их предъявления (ст.31 Закона о защите прав потребителей).

Если исполнитель услуг не отреагировал на претензию потребителя либо ответил отказом, то следует воспользоваться правом, закрепленным в ст.11 Гражданского кодекса РФ и ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», и обратиться с исковым заявлением в суд.

В соответствии со ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право обратиться по своему выбору с иском в суд:

Мы привыкли, что работа в сфере обслуживания – это бизнес, в котором главное правило «Клиент всегда прав!». Имидж любого заведения во многом зависит от поведения обслуживающего персонала. Этика и этикет в этом виде деятельности обязывают парикмахеров, продавцов, мастеров маникюра и педикюра, администраторов и специалистов в салонах красоты предоставить требуемые услуги, максимально используя свои профессиональные знания и умения, соблюдая правила культуры обслуживания, быть вежливыми и внимательными по отношению к любому клиенту во время выполнения профессиональных обязанностей.

Но всегда ли возможно соответствовать этим строгим требованиям? Как быть, например, парикмахеру в случае, если клиент, пришедший на стрижку, грязен, неопрятен и категорически отказывается мыть голову? Или как правильно поступить администратору салона, если посетитель, постепенно переходя в агрессивное состояние, повышает голос, хамит окружающим, выдвигает различные неадекватные требования, только на том основании, что он – клиент, и, значит, будет делать все, что пожелает? Давайте разберемся, есть ли законные основания для отказа в предоставлении услуги такому клиенту…

Названные выше услуги, а также услуги заведений общественного питания, относятся к разряду публичных бытовых услуг. Их результат, конечно же, должен полностью удовлетворять запросы и потребности обратившегося за ними клиента.

ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН?

Главная проблема заключается в том, что на законодательном уровне вопрос правомерности отказа клиенту в обслуживании четко не урегулирован. В каждом конкретном случае нужно изучать законы и подзаконные нормативно-правовые акты, относящиеся именно к виду деятельности заведения.

Порядок осуществления торговой деятельности

регулируется постановлением КМУ от 15.06.2006г. №833.

Основным документом, регулирующим отношения между заказчиком и исполнителем (продавцом и покупателем), является Закон Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991г. №1023-ХII (далее – Закон №1023), ст.1 которого содержит определение основных понятий в данной сфере отношений.

Услуга – деятельность или результат работы исполнителя по предоставлению (передаче) потребителю материального или нематериального блага, определенного письменным договором или устной договоренностью, которое осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных потребностей.

Понятие услуги включено также и в определение «продукции»:

продукция – любое изделие (товар), работа или услуга, которые изготавливаются, выполняются или предоставляются для удовлетворения общественных потребностей.

Согласно постановлению КМУ «Об утверждении правил

бытового обслуживания населения» от 16.05.1994г. №313 (далее – Правила №313):

заказчики – лица, которым предоставляются бытовые услуги;

исполнители – субъекты предпринимательской деятельности (юридические лица, независимо от формы собственности, и физические лица), которые предоставляют бытовые услуги;

бытовое обслуживание населения – организованная деятельность субъектов предпринимательской деятельности, связанная с предоставлением бытовых услуг;

бытовая услуга – вид деятельности субъектов предпринимательской деятельности, связанная с удовлетворением конкретной бытовой потребности индивидуального заказчика.

ПУБЛИЧНОСТЬ УСЛУГИ.

Фактически в большинстве случаев заказчик и исполнитель договариваются между собой устно о предоставлении определенной услуги, юридически все же имеет место заключение сторонами так называемого публичного договора. Публичный договор – это обобщенное понятие гражданско-правового договора, благодаря которому обеспечиваются потребности широкого круга потребителей.

В соответствии со ст.633 Гражданского кодекса Украины (далее – ГКУ) публичным является договор , в котором одна сторона – предприниматель взяла на себя обязанность осуществлять продажу товаров, выполнение работ или предоставление услуг КАЖДОМУ, кто к ней обратится (например, розничная торговля, перевозки транспортом общественного пользования, предоставление услуг связи, медицинского, гостиничного, банковского обслуживания и т.п.).

Важно помнить, что условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, кроме тех, кому по закону полагаются льготы. Во всех остальных случаях, касающихся заключения публичного договора, исполнитель не имеет права предоставлять преимущества одному потребителю перед другим.

Кроме того, п.4 данной статьи устанавливает с одной стороны довольно жесткие условия для исполнителя публичных услуг, а с другой – важную гарантию прав потребителя на выполнение его требований надлежащим образом. Так, ИСПОЛНИТЕЛЬ НЕ ИМЕЕТ ПРАВА ОТКАЗАТЬСЯ от заключения публичного договора при наличии у него возможностей предоставления потребителю соответствующих товаров (работ, услуг). В случае необоснованного отказа от предоставления услуги предприниматель обязан возместить убытки, нанесенные потребителю таким отказом.

Независимо от возмещения убытков клиент также имеет право настаивать на оказании необходимой ему услуги (т.е. на заключении публичного договора) исполнителем, обратившись в суд с соответствующим иском.

ИНТЕРЕСЫ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

На страже защиты прав и интересов потребителя стоит Закон №1023, ст.10 которого четко определяет права заказчика и разрешает ему отказаться от услуги в случае нарушения условий договора о выполнении работ (предоставлении услуг) исполнителем, в том числе если стоимость услуги, ее характеристики или иные обстоятельства не соответствуют интересам или требованиям клиента либо же если стоимость услуг существенно выросла в процессе их предоставления по сравнению с первоначально установленной.

Похожая норма содержится в п.34 Правил №313: заказчик имеет право аннулировать заказ и расторгнуть соглашение по собственной инициативе до окончания срока его выполнения. При этом заказчик оплачивает исполнителю стоимость фактически выполненных работ и возмещает ему убытки, нанесенные таким расторжением.

П.1.4. Инструкции о предоставлении парикмахерских, маникюрных и педикюрных услуг от 27.08.2000г. №20, утвержденной Укрсоюзсервисом (далее – Инструкция №20), установлено, что предприятия и физические лица (исполнители) обязаны обеспечить высокую профессиональную этику обслуживания: культуру речи, доброжелательное отношение к заказчику, профессиональную грамотность, а также ознакомить клиента с требованиями нормативных документов, имеющих отношение к данного вида услугам.

Казалось бы, поскольку услуги публичные, исполнитель не может отказать клиенту, да и приведенные выше законодательные акты не дают предпринимателю правовых оснований для этого.

Рекомендую, конечно, вежливо объяснить клиенту причины, по которым по мнению исполнителя в данный момент от определенной процедуры лучше воздержаться, и предложить выбрать альтернативную безопасную замену, либо перенести посещение на другую дату. Но что же делать, если клиент упорно продолжает настаивать на проведении процедуры?

На мой взгляд, поставщикам услуг не стоит отчаиваться, поскольку существует возможность отказать, не уронив при этом ни свою личную репутацию, ни репутацию салона. Для этого необходимо всего лишь правильно ОБОСНОВАТЬ такой отказ.

ПРАВОВЫЕ ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ОТКАЗА КЛИЕНТУ.

Воспользуемся ст.ст.640-642 ГКУ , которые регулируют процедуру заключения сделки в виде оферта – акцепт, нормами Закона №1023 , которые гарантируют и защищают права потребителя, а также Правилами №313 и Государственными санитарными правилами и нормами для парикмахерских разных типов ГСПиН 2.2.2.022-99 от 25.03.1999г. №22, утвержденных МОЗ Украины (далее – ГСПиН №22).

Согласно п.10 Правил №313 исполнитель имеет право отказать в приеме заказов на бытовые услуги, если он не может обеспечить надлежащее их выполнение.

В п.25 Правил №313 в разделе «Обязанности, права и ответственность исполнителя» находим, что исполнитель обязан предоставить заказчику:

Услуги в соответствии с требованиями данных Правил, иных нормативно-правовых актов и условий сделки;

Надлежащий уровень культуры обслуживания;

Полную, доступную и достоверную информацию об услугах;

Предупредить заказчика о недоброкачественности или непригодности материалов, предоставленных заказчиком, а также о других независимых от исполнителя обстоятельств, которые могут ухудшить потребительские свойства заказа.

В соответствии с п.26 Правил №313 исполнитель имеет право отказаться от выполнения сделки (предоставления услуги) в случае, если заказчик, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение, в соответствующий срок не заменит свои недоброкачественные или непригодные материалы, не изменит указаний о способе выполнения услуги.

П.7.14. ГСПиН №22 установлено, что перед проведением химической завивки и покраски волос мастер обязан выяснить у клиента наличие у него аллергических реакций на химические препараты. В том случае, если они случались ранее, а также, если клиенту выполняют такие процедуры впервые, мастер обязан сделать биологическую пробу на чувствительность, помазав небольшой участок кожи за ухом или на локтевом сгибе клиента химическим раствором. Возникновение покраснения через 5-10 минут говорит о том, что проводить завивку или покраску этим раствором данному клиенту невозможно.

В соответствии с п.7.17. ГСПиН №22 при подозрении на инфекционные кожные заболевания у посетителя с изменением кожного покрова (высыпания, пятна, шелушения и т.п.), ногтей, волос мастер имеет право обслужить клиента только после предъявления последним соответствующего документа из лечебного медицинского учреждения о незаразности заболевания.

П.7.26. ГСПиН №22 запрещает вход в парикмахерскую с животными, что также может послужить основанием для отказа в обслуживании клиенту – хозяину животного.

Как видим, законодатель дает исполнителю довольно ограниченный круг возможностей для отказа клиенту.

Поэтому выполнение следующих юридических рекомендаций позволит вам значительно упростить в дальнейшем процедуру обоснования отказа в обслуживании.

Шаг 1. Предусматриваем право отказа в документах заведения.

Если ваше заведение имеет статус юридического лица, целесообразно в учредительных документах организации, например, в уставе прописать случаи, при которых администрация заведения имеет право в одностороннем порядке отказать клиенту в обслуживании. Такими случаями могут быть:

Значительное опоздание клиента на время его записи, что лишает исполнителя возможности успеть качественно обслужить данного клиента до прихода следующего;

Грязный, неопрятный внешний вид посетителя, резкий, неприятный запах;

Отказ клиента от необходимых предварительных процедур: мытья головы перед стрижкой, укладкой; принятия душа перед сеансом массажа, посещением ванны или бассейна; проведения кожной пробы на повышенную чувствительность перед химической завивкой или покраской волос и т.п.;

Наличие подозрения, что посетитель находится под воздействием алкогольных или наркотических веществ;

Неадекватное поведение посетителя: агрессивность, хамство, грубость по отношению к окружающим;

Появление на территории заведения с алкогольными напитками;

Наличие у посетителя открытых ран, микротравм на теле;

Поражение кожного покрова педикулезом;

Наличие видимых признаков заболеваний ногтей, кожи (сыпь, пятна, шелушение) головы, тела, рук, ног или волос и потребитель не может предоставить справку от медучреждения об отсутствии угрозы заразных заболеваний;

Проявление у клиента явных признаков вирусного заболевания;

Потребителем является ребенок, обслуживание которого требует применения насильственного удержания в кресле и т.п.

Если салон содержит физическое лицо-предприниматель – такой документ может иметь форму отдельного распоряжения.

Копию извлечения данной части из устава или копию распоряжения поместите на видном месте салона (магазина) или в Уголке потребителя.

Шаг 2. Размещаем нужную информацию в Уголке потребителя.

В Уголке потребителя или на видном месте разместите краткую публичную оферту, - предложение о заключении в устной форме договора на предоставление услуг - в которой укажите надлежащий по вашему мнению «фейс-контроль», обязательное выполнение потенциальным клиентом ряда определенных правил и/или предварительных процедур и пропишите право администрации в одностороннем порядке отказать в обслуживании клиенту, вошедшему на территорию заведения, в случае возникновения вышеописанных ситуаций. В соответствии с ч.1 ст.640, ст.ст.641-642 ГКУ нахождение на территории, заказ и пользование услугами вашего салона будет означать устное согласие клиента и принятие им условий оферты. Помните, что согласно требованиям ст.633 ГКУ эти условия должны быть одинаковыми для всех посетителей.

Шаг 3. Предупреждаем клиента о невозможности оказания требуемой им услуги.

Поскольку в соответствии со статьей 14 Закона №1023 потребитель имеет право на безопасную для его жизни, здоровья, имущества, окружающей природной среды продукцию (товары, результаты работ) при обычных условиях ее использования, хранения и транспортировки, производитель (исполнитель, продавец) обязан предупредить потребителя об установленном сроке службы (сроке годности) товара (результатов работ) или его части, о специальных условиях использования и о возможных последствиях в случае их невыполнения, а также о необходимых действиях после окончания этого срока.

Аналогичное требование о праве потребителя на информацию о продукции содержит и ст.15 этого Закона. Относительно продукции, которая при определенных условиях может быть опасной для жизни, здоровья потребителя и его имущества, окружающей природной среды, производитель (исполнитель, продавец) обязан довести до ведома потребителя информацию о такой продукции и о возможных последствиях ее потребления (использования).

Опираясь на данные нормы, легко обосновываем клиенту, например, с явно выраженными кожными или грибковыми заболеваниями, отказ в проведении процедуры маникюра, педикюра, покраски волос, принятии SPA-процедур в связи с тем, что результат таких манипуляций может оказаться опасным для здоровья или даже жизни клиента, что противоречит требованиям санитарных норм и цели деятельности заведения (результатом работы должно являться предоставление материального или нематериального блага ).

Поскольку закон требует, чтобы информация о продукции размещалась в местах, где она реализуется, а также по согласию потребителя поступала к нему с помощью средств дистанционной связи, указанные выше статьи Закона №1023 также стоит разместить на видном месте.

Шаг 4. Правильно фиксируем факт нарушения.

Размещаем в салоне видеокамеру.

Совсем не лишним будет заранее позаботиться об установке в салоне хотя бы одной видеокамеры, которая записывает не только видео, но и звук.

Причем прятать ее в потаенные от клиента места совсем необязательно. Напротив, будет даже лучше, если данное устройство вы расположите в пределах видимости посетителей.

Тогда этот факт также можно трактовать как одно из существенных условий вашей оферты, зная о котором клиент таким образом подтверждает свое согласие с ним. Запись должна демонстрировать, как вы тактично и аргументированно объясняете клиенту ваш отказ в обслуживании. В дальнейшем, если все же произойдет инцидент, и не в меру буйный клиент подаст на вас жалобу или иск в суд, такая видеозапись, отражающая реальные события, сыграет важную роль в вашу пользу в суде для снятия с вас необоснованных обвинений. Поскольку согласно п.29 Закона №1023 исполнитель не несет ответственности за недостатки в предоставленных услугах, если докажет, что они возникли не по его вине. Кроме того, претензии к качеству исполнения заказа не удовлетворяются, если заказчик не подтвердит свои требования.

Вызываем наряд полиции.

Если клиент находится в нетрезвом или неадекватном психическом состоянии, нарушает общественный порядок, грубит, повышает голос, администрация заведения имеет полное право вызвать полицию для фиксации факта нарушения.

Подводя итоги, отмечу, что выполняя услугу, мастеру следует комментировать свои действия вслух и всегда оставлять клиенту право выбора. Если заказчик настаивает на чем-то неприемлемом, проявите твердость, объясните, в чем именно желаемый вариант неудачен, убедите в правильности вашей точки зрения.

Кроме того, поскольку в соответствии с п.2.1. Инструкции №20 при приеме заказа исполнитель услуги обязан предоставить заказчику профессиональную консультацию и согласовать с ним модель стрижки, прически, вид и оттенок краски, лака и т.п., рекомендую добавить к правилам работы вашего заведения процедуру письменного согласования с клиентом планируемых работ (услуг). Это может быть небольшая АНКЕТА, где четко описаны пожелания клиента (цвет, форма, длина), и комментарии мастера, например, при такой структуре волос требуемый оттенок и локоны трудновыполнимы, но клиентка проинформирована об этом и согласна с возможными рисками, в чем и подписывается.

Со всеми подряд письменное соглашение заключать не обязательно, но если клиент настойчиво требует от исполнителя то, от чего его пытаются отговорить, такой документ в будущем поможет уберечь ваше заведение от многих неприятностей.

Главное - не забывайте вести себя тактично при любых обстоятельствах!

Эвакуатор газопроводск дешево тут.