Как выбрать причину спора на Алиэкспресс. Ошибки и советы. Как открыть спор на алиэкспресс: пошаговая инструкция Что делать товар не соответствует описанию

Баканов Константин Игоревич (23.10.2014 в 10:07:43)

Здравствуйте, Валерия!

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

При отказе потребителя от товара возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

В Вашем случае необходимо писать претензионное письмо в двух экземплярах с обязательным указанием недостатка товара и Вашем желании вернуть деньги или поменять товар на соответствующий, а также намерении обратиться в суд в случае отказа Вашим требованиям, где Вы помимо расторжения договора купли-продажи, возрате денег, будете просить о взыскании моральной компенсации в Вашу пользу.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Защитить интересы покупателя площадки Алиэкспресс призвана программа Aliexpress Buyer Protection совместно с сервисом обработки платежей Escrow, которая во многом повторяет схему защиты покупателей eBay. И покупатели этого аукциона, знакомые с процедурой диспута могут провести множество аналогий. Хотя надо отметить, что Aliexpress Buyer Protection гибче и обеспечивает больше возможностей получить свои деньги обратно, нежели eBay Buyer Protection. Основным элементом схемы является сервис Escrow. Именно им охраняются Ваши деньги до тех пор, пока вы сами не подтвердите получение заказа в срок и не будете полностью удовлетворены качеством товара. Для решения всех проблем с заказом и его доставкой существует понятие – диспут (спор) который является основным инструментом разрешения различных неприятных ситуаций возникающих в ходе сделки между Вами и продавцом. Открывать диспуты можно без каких-либо ограничений. Никаких санкций за их частое открытие со стороны администрации Aliexpress не предусмотрено (на eBay могут закрыть аккаунт).

Некоторые недобросовестные продавцы или же откровенные мошенники (а здесь есть и такие), могут попросить Вас закрыть сделку, путем подтверждения получения посылки до ее фактического получения – это обман, не при каких обстоятельствах не делайте этого! Если Вы пойдете на поводу у таких дельцов, то после подтверждения получения заказа, уплаченные деньги будут переведены продавцу а шанс получить свой заказ будет стремиться к нулю. Защита Aliexpress Buyer Protection, после подтверждения сразу перестает действовать.

Диспут (Dispute)

Скриншот с сайта Aliexpress.com

Следующий шаг очень важен и во многом от полноты и точности внесения данных на этом этапе, зависит результат диспута. Перед Вами будет форма, которую необходимо заполнить. Она состоит из двух пунктов – выбор причины для диспута и выбор решения, удовлетворяющего Вас.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

1. Выбор причины, по которой Вы хотите открыть диспут. Здесь необходимо указать получен ли товар, проблемы возникли после его получения (брак, несоответствие описанию, недокомплект, повреждения, контрафакт и проч.) или же заказ еще не получен, поставив галочку напротив соответствующего пункта.

1.1 Заказ еще не получен Did you receive your goods? No.

Если товар еще не получен , то Вам предложат выбрать или указать свою причину, по которой заказ не был доставлен. Чаще всего эту причину для диспута выбирают при превышении сроков доставки или в случае проблем с отправкой товара продавцом, предоставлении ложного номера для отслеживания. На выбор доступно несколько самых распространенных причин:

Проблемы с транспортировкой

• задержка с доставкой, когда с помощью номера для отслеживания мы наблюдаем существенные задержки в ходе доставки (продолжительная задержка на последнем этапе доставки) и есть подозрения об утери посылки.
• Транспортная компания вернула посылку продавцу. На это может быть несколько причин – указание неверного адреса, превышение лимитов стоимости вложения для страны получателя в случае с курьерскими службами, попытка пересылки запрещенных товаров.
• Не предоставлена информация для отслеживания. Чаще всего продавцы предоставляют номера для отслеживания, которые имеют нестандартный вид или не соответствуют структуре по стандартам почтового союза UPU . Но помните, что это еще не повод для паники, возможно продавец выбрал нестандартный способ отправки. Подробнее в нашей статье о нестандартных способах доставки .

Проблемы на таможне

• Заказ может быть задержан как на китайской, так и на вашей таможне по массе причин. Это может быть превышение беспошлинных лимитов, попытка провоза запрещенных предметов.

Другие причины

• Заказ отправлен на неверный адрес. Здесь может быть вина продавца, Ваша ошибка в предоставлении адреса или проблемы на стороне транспортной компании.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

1.2 Следующая и самая распространенная причина для открытия диспута заключается в получении некачественного товара не соответствующего продажному описанию. В большинстве случаев это связано с общим уровнем качества китайских вещей по очень низким ценам, которые так привлекают наивных клиентов со всего света. Если Вы столкнулись с данной проблемой, то делаем следующее - выбираем пункт Did you receive your goods? Yes и выбираем точную причину.

Товар не соответствует описанию

• Использованы другие материалы, неверный цвет, размер, функционал и прочее.
• Не работает должным образом или вообще не работает.
• Низкое качество.
• Контрафактный продукт (да-да, китайцы подделывают даже продукцию своих известных производителей, не говоря об известных западных брендах). Попросят уничтожить товар.

Количество товара в заказе

• Товаров в посылке меньшее количество, чем было заказано
• Получена пустая посылка. Здесь может быть вина не только продавца, но и сотрудников почты. Поэтому следует проверять посылки перед получением .

Повреждения

• Посылка или вложения получены в поврежденном виде.

Транспортные проблемы

• Часто встречающееся явление, когда вместо ускоренной и более дорогой доставки, продавец отправляет дешевым способом. Здесь 100% вина продавца, который должен компенсировать все затраты.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

2. Во второй части формы Вам предложат выбрать решение, которое бы сполна удовлетворило Ваши требования.

2.1 Во-первых, выбираем сумму для возмещения Refund . Выбирайте возмещение по ситуации.

• Full Refund – полный возврат потраченных средств.
• Partial Refund – частичный возврат потраченных средств. При выборе этого пункта и получении частичного возмещения, возможность повторного открытия диспута становится невозможной.

2.2 Во-вторых, укажите Ваше согласие на возврат товара или же отказ от возврата. Учтите, что возврат оплачивает покупатель и стоимость пересылки может быть больше стоимости самой покупки.

2.3 В-третьих, в специальной форме опишите все свои претензии к качеству товара или доставке, требования по возмещению и любую другую информацию, важную в данном случает. Весь текст следует писать на английском языке, четко и доступно для понимания. Также очень рекомендуется приложить подробные фото/видео документы для подтверждения ваших слов о некачественном товаре. Для этого нажимаем кнопку Add Attachments и указываем ссылки на фото / видео файлы на Вашем компьютере. Объем каждого файла не должен превышать 2 Мб.

После внесения всех данных в форму диспута, необходимо нажать кнопку Submit и диспут будет официально открыт. Все условия и история ведения сведены в специальную форму: Dispute Detail.

Начиная с этого момента, продавец должен изучить условия диспута и подтвердить свое участие в решении сложившейся проблемы. На это ему даётся 5 дней, и если в течение этого срока продавец на контакт не вышел, то диспут автоматически закрывается в Вашу пользу.

Покупатель в течение срока всего диспута может изменить условия диспута - Modify или закрыть диспут - Cancel Dispute , по каким-либо причинам.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

Ход ведения диспута можно отслеживать в личном кабинете на Aliexpress в разделе Transaction/ Refunds & Disputes.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

В процессе ведения диспута Вы должны вместе с продавцом прийти к «одному знаменателю» и получить решение удовлетворяющее обоих. Если продавец соглашается со всеми Вашими доводами и условиями, то Вы получите полный возврат своих средств. Об этом Вас уведомят через сообщение по электронной почте. На возврат средств отводится срок в 7-10 рабочих дней.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

В случаях, когда продавец не соглашается с условиями и отклоняет требования о возврате/обмене товара - Supplier Denied Refund Request, Вы можете поступить следующим образом:

1. Изменить условия диспута Modify Dispute Details на более лояльные по отношению к продавцу, так как не стоит забывать, что не только он может быть виноват в сложившейся ситуации, но и Вы, например, заказывая пуховик Moncler за 50$ и «неожиданно» получить тоненькую, плохо пошитую курточку.
2. Перевести диспут в претензию Claim . Для этого нажимаем кнопку Escalate Dispute на странице ведения диспута и подтверждаем свое согласие на принятие Aliexpress третейского решения.

При этом Вам придется предоставить дополнительные доказательства своей правоты в зависимости от ситуации и написать новое сообщение команде по рассмотрению жалоб. В случае, если доказательства со стороны покупателя не были предоставлены в 7-ми дневный срок, положительное решение будет вынесено в пользу продавца.

Решение по претензии выносится командой по рассмотрению жалоб Complaint Team и всегда заключается в предложении полного или частичного возврата средств. Выносимое решение всегда окончательно.

Претензию, как и диспут, можно закрыть - Cancel Complaint до решения администрации Aliexpress. Только здесь следует указать причину, по которой Вы решили отозвать претензию. Например, получение посылки после открытия претензии или получение возмещения от продавца.

Мунасипова Нина Викторовна (02.08.2014 в 18:03:29)

Здравствуйте.

В соответствии со ст.513 ГК

1. Покупатель (получатель) обязан совершить все необходимые действия, обеспечивающие принятие товаров, поставленных в соответствии с .

2. Принятые покупателем (получателем) товары должны быть им осмотрены в срок, определенный законом, иными правовыми актами, договором поставки или обычаями делового оборота.

Покупатель (получатель) обязан в этот же срок проверить количество и качество принятых товаров в порядке, установленном законом, иными правовыми актами, договором или обычаями делового оборота, и о выявленных несоответствиях или недостатках товаров незамедлительно письменно уведомить поставщика.

3. В случае получения поставленных товаров от транспортной организации покупатель (получатель) обязан проверить соответствие товаров сведениям, указанным в транспортных и сопроводительных документах, а также принять эти товары от транспортной организации с соблюдением правил, предусмотренных законами и иными правовыми актами, регулирующими деятельность транспорта.

В первую очередь необходимо внимательно прочитать поставки, относительно условий приема товара . Почему вы увидели несоответсвие только спустя три месяца, и куда смотрел тот, кто осуществлял прием товара...

По общим правилам прием товара по договору поставки осуществляется так:

• При приеме товара вы должны были проверить его на соответствие заявленным требованиям и только потом подписывать ТТН.
• В случае обнаружения несоответствия товара вы должны были составить акт-несоответствия, который подписывается представителями двух сторон.
• После этого вы должны были уведомить поставщика о том, что доставленный товар не соответствует условиям договора, с требованием заменить на надлежащий товар в установленный срок.

ст. 468 ч.4 ГК РФ. Товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, считаются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров.

Статья 483. Извещение продавца о ненадлежащем исполнении договора купли-продажи

1. Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара .

2. В случае невыполнения правила, предусмотренного пунктом 1 настоящей статьи, продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, не соответствующего условиям договора купли-продажи о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании и (или) об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и (или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении договора.

3. Если продавец знал или должен был знать о том, что переданные покупателю товары не соответствуют условиям договора купли-продажи, он не вправе ссылаться на положения, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи.

Т.е. с момента принятия товара прошло три месяца, в соответствии с нормами ГК в случае обнаружения какого-либо несоответствия нужно об этом сообщить продавцу (поставщику) в сроки, указанные в договоре, а если в договоре об этом ничего не сказано, то в разумные сроки в зависимости от специфики товара. Т.е в суде ООО "Б" может заявить о том, ООО "А" не были соблюдены правила об извещении о несоответствии товара, это в свою очередь привело к невозможности исполнить обязательства надлежащим образом. Либо исполнение их повлечет для ООО "Б" расходы, которые нельзя соизмерить с теми расходами, которые были бы, если бы ООО "А" известили ООО "Б" о нарушениях вовремя.

Если вы в суде сможете аргументировать почему требования вами заявлены только спустя три месяца, и почему несоответсвие не было обнаружено в день приема товара, а также почему продавец не был извещен надлежащим образом об этом, то в принципе есть вероятность того, что суд вынесет решение в вашу пользу. (Посмотрите внимательно договор, что в нем сказано об условиях приема товара, и в какие сроки вы можете предъявить требования к ООО "Б", если сроки установлены, и вами пропущены, то в соответсвии с договором и ГК вы приняли товар, и продавец имеет право его у ва не принять обратно)

Привели не только к тому, что наши соотечественники получили на Алиэкспресс статус неблагонадежных, но и к тому, что медиаторы стали очень строго относиться в решении спорных вопросов. На данный момент администрация Алиэкспресс при малейших подозрениях блокирует аккаунты. Дополнительно, для ряда стран (Россия, Украина и Беларусь) был введен з .

Увеличение недоверия администрации Алиэкспресс к нашим соотечественникам привело к росту мошеннических действий со стороны продавцов. Китайцы, зная, что команда Алиэкспресс в спорных вопросах все чаще принимает сторону продавца, стали отправлять вместо заказа, совершенно другие товары. При открытии спора продавцы по накатанной схеме утверждают, что они отправляли правильный товар, а покупатель пытается обмануть и ввести медиаторов в заблуждение.

Поэтому команда Алиэкспресс стала вынуждать покупателей предоставлять ряд доказательств, которые те зачастую просто не в состоянии предоставить. В итоге, покупатели массово стали проигрывать споры, открытые по причине “товар не соответствует описанию”.

Какие доказательства требуют медиаторы при обострении спора?

Если продавец при обострении спора утверждает, что товар который вы получили, он не отправлял, то с вас могут потребовать:

• 1) Видео распаковки товара, на котором будет видны все этикетки, состояние упаковки, ну и, соответственно, товар, который находился в посылке. Видео одним дублем и чтобы товар ни на секунду не выходил из кадра.
• 2) Документ, подтверждающий вес посылки при получении товара. Для этого подойдет почтовая накладная, где указан адрес, вес и трек-номер. Ее можно попросить на почте, где вы получали посылку. А также фото упаковки посылки, где видно трек номер и вес.
• 3) В ряде случаев могут попросить доказательство того, что вы не переклеивали этикетку на посылке. Для этого нужно снять видео, где вы нагреваете феном наклейку, отклеиваете ее и показываете, существет ли под ней оригинальная марка.

Что делать если нет видео распаковки товара?

Если нет видео распаковки товара, то вам нужно будет очень внимательно подходить к спору. Лучше постараться завалить продавца доказательствами, чтобы он принял спор.

• Если вы не снимали видео распаковки, то главным аргументом будет вес посылки. Вам потребуются фотографии упаковки с этикеткой, где будут видны все данные о посылке (трек-номер, адрес и вес посылки). А так же видеодоказательства веса товара (положите посылку на весы и снимите видео).
• Сделайте двойную фотографию, на которой будут два кадра: 1. Фото упаковки, где графически выделите трек номер и вес. На втором кадре сделайте скрин подробнойстей заказа, и графически выделите трек номер. Должно быть сразу видно, что это посылка от данного продавца.
• Если вам пришел просто другой товар, то, чтобы доказать, что продавец перепутал товары, попробуйте найти его в магазине. Сделайте скрин страницы с данным товаром и его весом (информация про вес товара содержится в описании).
• Сделайте скрин снапшота и отметьте графически те параметры, которые различаются с тем, что пришло.
• Как бы вы ни были расстроены и злы на китайца, все равно пишите вежливо, без эмоций и четко по существу.

Пришел не тот товар, как написать продавцу?

В комментариях к спору вы можете написать примерно такой текст:

Дорогой друг.
Я получила посылку с трек номером (пишем ваш трек). Но в посылке оказался не тот товар, который я заказывал. Я заказал (вписываем, что вы заказали). Но в посылке был другой товар.
В снапшоте я отметил параметры того товара, который я заказал. Нужные мне параметры: (Вписываем те параметры, которые были нужны).
Но получил товар со следующими характеристиками:(вписываем характеристики полученной вещи).
Пожалуйста, посмотрите те фотографии и видео, которые я прикрепил к спору.
В связи с тем, что между заказанным товаром и полученным есть большие разлчиия, пожалуйста сделайте возврат средств в размере(вписываем нужную сумму).
С наилучшими пожеланиями,

Вот как это может звучать на английском:

Dear friend.
I have received a parcel with a track number (пишем ваш трек) . But in the parcel was not the product that I ordered. I ordered (вписываем, что вы заказали) . But in parcel it was another item.
In the snapshot I noted the parameters of the ordered items. Necessary parameters: …..(Вписываем те параметры, которые были нужны)
But received item has following characteristics: ………(вписываем характеристики полученной вещи)
Please look at the photos and video that I attached to the dispute.
Because of the big difference of items, please make a refund in the amount….(вписываем нужную сумму)
Best regards,

Возможно вам понадобятся фразы:

Я очень расстроен: I’m so upset

Мне нужны именно те характеристики: I need exactly these characteristics….

Я не смогу пользоваться этим товаром: I can not use it.

Я выбирал товар только из-за ….: I chose the goods just because of….

Это совсем не то, что я заказывал: This is not the item that I ordered.

Данная вещь не подходит: This thing is not suitable

Прислали “зеленый” вместо “красного” (вставьте свои характеристики): Sent ….(green) instead of….(red)

Поэтому надеюсь, что нам удастся найти решение: So I hope that we will be able to find a solution

Спасибо за ваше понимание: Thank you for understanding.

Как открыть спор если пришол не тот товар

Внимательно выбирайте причину спора.

Основная: “Товар не соответствует описанию”. Если пришло совсем не то, то дальше выбираем “Не соответствует образцу”.

Пришел не тот товар. Что категорически запрещено делать!!!

В связи с тем, что сейчас очень легко выставить русскоговорящих покупателей мошенниками, то вам ни в коем случае нельзя делать следующие действия:

• - Если продавец просит вас указать в прчине спора, что вы не получили товар, то соглашаться нельзя!!! Как только вы откроете спор, он первый пожалуется медиаторам, что вы обманываете. Это будет поводом для блокировки вашего аккаунта. А продавец получит ваши деньги.
• - Нельзя угрожать, писать неприятные слова в адрес продавца или Алиэкспресс. За это тоже могут заблокировать аккаунт.
• - Не шантажируйте, что оставите плохой отзыв, или поставите одну звезду. И, наоборот, не обещайте хороший отзыв или 5 звезд, если продавец одобрит спор. Шантаж продавца запрещен правилами.
• - Нельзя халатно подходить к спору, прикреплять некачественные доказательства. Или прикреплять мало доказательств. Плохо описывать проблему, надеясь, что продавец или медиаторы и так все поймут. Продавец только обрадуется неграмотно открытому спору. Если вы не подготовите хороший текст и доказательства, то есть огромный шанс проиграть спор и потерять деньги.
• - Нельзя ставить на первое место несущественные различия. Всегда начинайте описывать самые крупные различия, а закнчивайте незначительными.
• - Нельзя вступать в полемику с продавцом, если он начинает писать, что товар соответствует по какой-то харакетристике (Допустим, если вам пришла другая модель телефона, а продавец оправдывается, что этот телефон- оригинал. Или если вы заказывали цветной экран, а пришел чб, но продавец пишет, что у него правильное разрешение. И т.д.) так как продавец готовит почву, чтобы медиаторы подумали, что суть спора в оригианльности телефона, или разрешении экрана. То есть пытается на первое место вытащить те характеристики, подлинность которых он легко докажет. И на ваш доводы медиаторы могут просто не обратить внимание. Особенно, если вы сумбурно опишите проблему своими словами. И на фото графически не пометите проблемы.

Есть вопрос? Напишите его в комментариях или обратитесь в чат