Если купленный товар оказался бракованным как его можно вернуть в магазин? ○ Кто оплачивает стоимость экспертизы

Любая фирма хотя бы раз сталкивалась с поступлением бракованного товара. Как в такой ситуации отразить возврат товара, ведь эта операция не является реализацией от поставщика? А если возврат приходится на другой налоговый период? Как учитывать НДС? Какие документы оформить? Ответы на все эти вопросы вы найдете в этой статье.

Чтобы непосредственно перейти к учету возврата товара нужно сначала разобраться с основными понятиями, связанными с операциями возврата товара. Итак, приступим.
В соответствии с пунктом 1 статьи 454 Гражданского кодекса продавец обязан передать товар в собственность покупателю, а последний обязан принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму. Передача продавцом покупателю товара ненадлежащего качества означает, что свои условия по договору купли-продажи продавец исполнил ненадлежащим образом (п. 1 ст. 469 ГК РФ).
При поставке товара ненадлежащего качества покупатель вправе, согласно пункта 1 статьи 518 Гражданского кодекса, предъявить поставщику требования, предусмотренные статьей 475 Гражданского кодекса, устанавливающей последствия передачи товара ненадлежащего качества. В случае существенного нарушения требований к качеству товара покупатель вправе по своему выбору:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору (п. 2 ст. 475 ГК РФ).

Обратите внимание
Возврат качественного товара - фактически обратная реализация.

Возможен возврат поставщику как качественного, так и некачественного товара. Возврат качественного товара - это фактически обратная реализация. Гражданский кодекс разрешает сторонам включить в договор любое условие, не противоречащее закону (п. 4 ст. 421 ГК РФ). В договоре поставки можно предусмотреть право покупателя вернуть поставщику товар надлежащего качества и комплектности, например, по причине отсутствия на него спроса. Такой возврат товара поставщику - это фактически обратная реализация. В результате покупатель становится продавцом и отражает данную операцию как реализацию товара. Такие операции в статье мы рассматривать не будем.
Возврат некачественного товара (брака) не является отдельной сделкой, поскольку производится в рамках первоначального договора поставки (ст. 518 ГК РФ), т.е. операция возврата брака не считается обратной реализацией товара. В нашей статье мы обратим внимание именно на такие операции.
Ситуации, когда покупатель вправе отказаться от таких товаров, перечислены в главе 30 Гражданского кодекса.

Обратите внимание
Операция возврата брака не считается обратной реализацией товара.

Возврат брака со стороны покупателя
В бухгалтерском учете покупателя порядок отражения возврата некачественного товара зависит от того, обнаружен брак непосредственно при приемке товара или после его принятия к учету.
При операциях возврата товаров до принятия к учету происходит расторжение договора в одностороннем порядке, товар на учет покупателем не принимается, а право собственности на него сохраняется за продавцом. Покупатель извещает продавца о нарушении условий договора (ст. 483 ГК РФ) и принимает товар на ответственное хранение. Бракованный товар принимается к учету на забалансовый счет 002 «Товарно-материальные ценности, принятые на ответственное хранение» в оценке согласно товаросопроводительным документам (простой записью по дебету счета 002). При возврате товара поставщику стоимость товара списывается с забалансового учета простой записью по кредиту счета 002.
Отдельной операцией отражается получение денежных средств от поставщика по выставленной претензии:
ДЕБЕТ 51 КРЕДИТ 76 субсчет «Расчеты по претензиям»
- получены денежные средства от поставщика по претензии.
Учет возврата товара до принятия к учету и получения денежных средств требует выполнения всего трех хозяйственных операций:

• регистрируется накладная на поступление товара;
• регистрируется накладная на списание товара;
• отражается выписка банка на поступление денежных средств.

Если брак обнаружен после приемки товара, покупатель предъявляет поставщику претензию на стоимость бракованного товара. Расчеты по претензиям учитываются на счете 76.6 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами», субсчет «Расчеты по претензиям».
Обычно на примерах рассматривают операции по возврату товаров с оплатой после поступления товара. Мы рассмотрим пример возврата товара, усложнив его выплатой аванса поставщику.

Пример 1
ООО «Ривьера» купила у ООО «СтройБарьер» партию гвоздей (120 коробок по 3 кг каждая) за 25 000 рублей. До приемки товара «Ривьера» перечислила авансом пятьдесят процентов стоимости за товар. После того, как товар поступил на склад и оприходован, было выявлено, что почти у всех гвоздей отсутствуют шляпки – товар забраковали. Гвозди возвращены поставщику, а также ему направлена претензия о возврате уплаченного ранее аванса.
Бухгалтер делает следующие записи в учете:
ДЕБЕТ 60 субсчет «Авансы» КРЕДИТ 51
- 12 500 руб. - оплачено поставщику за товары (аванс);
ДЕБЕТ 68 КРЕДИТ 76
- 1906,78 руб. - отражен вычет НДС по авансу выданному поставщику;
ДЕБЕТ 41 КРЕДИТ 60
- 25 000 руб. - приняты к учету товары, поступившие от поставщика;
ДЕБЕТ 19 КРЕДИТ 60
- 3813,56 руб. - учтен входной НДС;
ДЕБЕТ 60 КРЕДИТ 60 субсчет «Авансы»
- 12 500 руб. - зачтен аванс по ранее полеченной предоплате;
ДЕБЕТ 68 КРЕДИТ 19
- 3813,56 руб. - зарегистрирован счет-фактура поставщика;
ДЕБЕТ 76 КРЕДИТ 68
- 1906,78 руб. - восстановлен НДС по авансам выданным;
ДЕБЕТ 76 КРЕДИТ 41
- 25 000 руб. - возвращены товары поставщику;
ДЕБЕТ 76 КРЕДИТ 68
- 3813,56 руб. – учтен НДС к начислению;
ДЕБЕТ 51 КРЕДИТ 76
- 12 500 руб. - возвращены денежные средства согласно акту сверки.

Возврат брака со стороны поставщика
Особого внимания заслуживает учет возврата товаров у поставщика с учетом авансовых платежей, т.к. рассматриваемая ситуация усложняется начислением НДС на аванс и отражением вычета НДС по авансам полученным, что предполагает выполнение следующих хозяйственных операций.
Рассмотрим это на продолжении примера 1.

Пример 2
Бухгалтер ООО «СтройБарьер» делает следующие проводки:
ДЕБЕТ 51 КРЕДИТ 62 субсчет «Авансы»
- 12 500 руб. - получены денежные средства на расчетный счет от покупателя (аванс);
ДЕБЕТ 76 КРЕДИТ 68
- 1906,78 руб. - оформлена счет-фактура на аванс;
ДЕБЕТ 62 КРЕДИТ 90.1
- 25 000 руб. - отражена выручка от продажи товаров;
ДЕБЕТ 90.3 КРЕДИТ 68
- 3813,56 руб. - начислен НДС с отгрузки товаров;
ДЕБЕТ 90.2 КРЕДИТ 41
- 20 000 руб. - отражена себестоимость проданных товаров;
- 12 500 руб. - зачтен аванс, ранее поступивший от покупателя;
ДЕБЕТ 68 КРЕДИТ 76
- 1906,78 руб. - отражен вычет НДС по авансам полученным;
ДЕБЕТ 62 КРЕДИТ 90.1
- 25 000 руб. - корректировка реализации (сторно);
ДЕБЕТ 90.2 КРЕДИТ 41
- 20 000 руб. – корректировка списания проданных товаров (сторно);
ДЕБЕТ 90.3 КРЕДИТ 19
- 3813,56 руб. - корректировка начисленного НДС (сторно);
ДЕБЕТ 62 субсчет «Авансы» КРЕДИТ 62
- 12 500 руб. - корректировка зачтенного аванса (сторно);
ДЕБЕТ 68 КРЕДИТ 19
- 1906,78 руб. - принят НДС к вычету (регистрация счета-фактуры на возврат);
ДЕБЕТ 62 субсчет «Авансы» КРЕДИТ 51
- 12 500 руб. - возвращены денежные средства покупателю.

Если продажа и возврат бракованного товара совершаются в разных налоговых периодах

При возврате бракованного товара покупателем порядок отражения операций в бухгалтерском учете продавца отличается в зависимости от того, в каком периоде этот брак возвращен (в периоде реализации или в следующем году после реализации).
В соответствии с пунктом 6 ПБУ 9/99 «Доходы организации» выручка принимается к бухгалтерскому учету в сумме, исчисленной в денежном выражении, равной величине поступления денежных средств и иного имущества и (или) величине дебиторской задолженности.
При возврате покупателем товара ненадлежащего качества договор купли-продажи признается расторгнутым в части этого товара, считается, что право собственности на некачественный товар не перешло к покупателю.
На основании п. 80 Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации, утвержденного приказом Минфина России от 29 июля 1998 г. № 34н, уменьшение выручки в результате возврата некачественного товара, выявленного в следующем году, отражается как убыток, выявленный в отчетном году (п. 12 ПБУ 10/99 «Расходы организаций»). При этом исправления и (или) уточнения в бухгалтерскую отчетность прошлого года не вносятся.
Рассмотрим операцию по возврату товара, реализованного в прошлом отчетном периоде, с позиции поставщика. Используем предыдущие данные, только представим, что отправка и возврат брака приходится на разные налоговые периоды.

Пример 3
Бухгалтер «СтройБарьера» должен сделать следующие проводки:
ДЕБЕТ 91.2 КРЕДИТ 62
- 25 000 руб. - отражен возврат товара, реализованного в предыдущем календарном году, как прочие расходы отчетного периода;
ДЕБЕТ 41 КРЕДИТ 91.1
- 20 000 руб. - восстановлена ранее списанная себестоимость товара, возвращенного покупателем;
ДЕБЕТ 68 КРЕДИТ 91.1
- 3813,56 руб. - принят НДС к вычету (регистрация счета-фактуры на возврат).

Возврат товара от физического лица
Порядок возврата товаров, приобретенных по договору розничной купли-продажи, регламентируется главой 30 Гражданского кодекса и Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Перечень товаров, не подлежащих возврату, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. К таким товарам относят парфюмерию, текстиль, ювелирные изделия, автомобили и др.
В случаях правомерного возврата товара продавец обязан принять проданный товар обратно и вернуть деньги покупателю.

Пример 4
ООО «Текстиль» продало платье гражданке Ивановой О.Г. по цене 2500 рублей. На следующий день Иванова вернула платье – был обнаружен дефект. Бракованный товар принят обратно в магазин, а гражданке Ивановой возмещены денежные средства.
Бухгалтер делает в учете следующие проводки:
ДЕБЕТ 76 КРЕДИТ 90.1
- 2 500 руб. - выручка от реализации товаров, возвращенных покупателем (сторно);
ДЕБЕТ 90.2 КРЕДИТ 41
- 2000 руб. - покупная стоимость товара, возвращенного покупателем (сторно);
ДЕБЕТ 90.3 КРЕДИТ 68
- 381,36 руб. – учтен НДС по возвращенному товару (сторно);
ДЕБЕТ 76 КРЕДИТ 50
- 2500 руб. - покупателю возвращены деньги;
ДЕБЕТ 41 КРЕДИТ 76
- 2 000 руб. - оприходован по продажной стоимости товар;
ДЕБЕТ 90.2 КРЕДИТ 42
500 руб. - Восстановлена торговая надбавка.

Как документально оформить возврат товара?
Особенности документооборота и обмена товаром могут быть закреплены в договоре купли-продажи или поставки. Например, в договоре может быть установлено, что возврат товара осуществляется на основании претензии, которая направляется по электронной почте, по факсу или иным доступным способом, в договоре могут быть установлены особенности расходов по возврату товара, начисления неустойки и т.д.
Возврат товара со стороны покупателя требует оформления следующих документов:

• акт об обнаружении недостатков товара;
• претензия.

Документы оформляются в свободной форме. Можно использовать некоторые типовые акты, которые были ранее утверждены Госкомстатом - форма акта об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей № ТОРГ-2 (для импортных товаров - форма № ТОРГ-3).
Если акт составляется в произвольной форме, то следует в акте указать обязательные реквизиты в соответствии со статьей 9 закона 402-ФЗ «О бухгалтерском учете».
Акт подписывают представители обеих сторон (возможно одностороннее составление акта при согласии поставщика или при его отсутствии), он служит основанием для предъявления претензий и исков. Претензия же к товару подписывается покупателем.
Продавец должен оформить следующие документы:

• принять на учет возвращенный товар;
• выставить корректировочный счет-фактуру покупателю;
• передать счет-фактуру с исправлениями покупателю.

В случае возврата товара выставляется корректировочный счет-фактура. В соответствии со статьей 169 Налогового кодекса, выставляется при изменении стоимости отгруженных товаров (выполненных работ, оказанных услуг), переданных имущественных прав. В частности, он оформляется в случае изменения цены (тарифа) и (или) уточнения количества (объема) поставленных (отгруженных) товаров (выполненных работ, оказанных услуг), имущественных прав.
Покупатель должен оформить в адрес продавца накладную на отгрузку полученных от него товаров. Об этом сказано в пункте 2.1.9 Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных письмом Роскомторга от 10 июля 1996 г. № 1-794/32-5 (далее - Методические рекомендации Роскомторга). На товарной накладной (форма № ТОРГ-12) целесообразно сделать пометку «Возврат товаров».

Документальное оформление товара у продавца в розничной торговле
При возврате товара в тот же день, то есть до снятия Z-отчета по кассе, продавцу необходимо:

• забрать у клиента кассовый чек и подписать его у заведующего;
• составить акт о возврате денег по форме КМ-3;
• выписать накладную на возвращаемый товар;
• вернуть деньги.

Накладную можно составить по форме ТОРГ-13 (накладная на внутреннее перемещение, передачу товаров, тары). Подписанный заведующим чек предъявляется в операционную кассу, и покупателю возвращаются деньги.
Полученный от покупателя чек прикладывается к акту (по форме КМ-3) и сдается в бухгалтерию. Суммы, выплаченные по возвращенным покупателями и неиспользованным кассовым чекам, отражаются в журнале кассира-операциониста в графе 15. На эти суммы уменьшается сумма выручки за данный день.
Если возврат товара продавцу осуществляется позже, чем день покупки товара, оформляются следующие документы:

• покупатель составляет заявление, к нему прикладывает кассовый или товарный чек;
• продавец выписывает накладную на возвращаемый товар в двух экземплярах (один прилагается к товарному отчету, а второй вручается покупателю и является основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар);
• продавец выдает покупателю деньги и составляет расходный кассовый ордер;
• продавец вносит исправления в бухгалтерский учет.

Учет НДС у продавца
По мнению Минфина России, при возврате товаров, не принятых на учет покупателем, продавец выставляет корректировочный счет-фактуру на уменьшение стоимости в связи с уменьшением количества отгруженных товаров. Данный счет-фактуру он регистрирует в книге покупок в периоде возникновения права на вычет (п. 12 Правил ведения книги покупок, утв. постановлением Правительства РФ от 26 декабря 2011 г. № 1137). Корректировочные счета-фактуры применяются только в том случае, если покупатель возвращает продавцу часть не принятых им к учету товаров. Если же покупатель отказывается от приемки всей партии, то продавец для заявления налогового вычета регистрирует в книге покупок свой собственный счет-фактуру, выставленный при отгрузке товаров (см. письмо ФНС России от 11 апреля 2012 г. № ЕД-4-3/6103).

Учет НДС у покупателя
Покупатель извещает продавца о нарушении условий договора (ст. 483 ГК РФ) и принимает товар на ответственное хранение. Возврат непринятого на учет товара не является реализацией, поэтому счет-фактуру покупатель не составляет (п. 1 ст. 39, подп. 1 п. 1 ст. 146, п. 3 ст. 168, п. 3 ст. 169 НК РФ).
Если покупатель отказывается от приемки всей партии товара, то НДС по полученному от продавца счету-фактуре к вычету не заявляет (п. 2 ст. 171, п. 1 ст. 172 НК РФ, письмо Минфина России от 7 марта 2007 г. № 03-07-15/29). Полученный от продавца счет-фактуру в книге покупок не регистрируется (п. 2 Правил ведения книги покупок, утв. постановлением Правительства РФ от 26 декабря 2011 г. № 1137).
Если товар возвращается частично, то НДС по отгрузочному счету-фактуре покупатель заявляет к вычету только в части товаров, фактически принятых на учет. Покупатель получает корректировочный счет-фактуру от продавца на изменение стоимости. Такой счет-фактура не регистрируется покупателем в книге продаж, поскольку нет обязанности восстановить НДС по подпункту 4 пункта 3 статьи 170 Налогового кодекса.

Т. Лесина, бухгалтер, для журнала «Нормативные акты для бухгалтера»

Практически каждый сталкивался с проблемой возврата бракованного товара. В этом случае представители торгующей организации находили массу причин, чтобы не удовлетворить требования покупателя. Но во всем ли они правы и как корректно выполняется эта процедура?

Проверка качества

Основной причиной возврата являются явные или скрытые дефекты. Для их определения необходимо знать требования к эталону – продукту, который отвечает всем нормам качества. Но для начала необходимо разобраться – что можно считать отклонением, а что нет.

По определению дефект – это несоответствие отдельных характеристик продукта установленным нормам.

Для проверки этого соответствия необходимо обратиться к технической документации, согласно которой был произведен конкретный продукт.

Название норматива в обязательном порядке должно присутствовать на упаковке.

1. ГОСТ – это государственный стандарт. Для его составления привлекаются различные структуры. Это позволяет предусмотреть все тонкости во время производства продукта.
2. ОСТ – отраслевой стандарт. Разрабатывается на базе конкретного министерства (легкая промышленность, тяжелая, пищевая и т.д.).
3. ТУ – технические условия, разрабатываемые самим производителем. Они лишь могут проходить первичную проверку в государственных органах контроля (санэпидемстанция, лаборатория метрологии), чтобы избежать явных нарушений.

В странах Европы и США приняты другие нормы, которые не регламентируют критерии выпуска конкретной продукции.

Они предназначены для контроля менеджмента производства.

1. ISO – международная организация, разрабатывающая условия для тех или иных технологических схем.
2. IEC – электротехническая комиссия.

Поэтому если возникли подозрения в ненадлежащем качестве приобретенного товара – можно сравнить его фактические свойства с регламентируемыми. Но рядовому потребителю это удается не всегда, так как в некоторых случаях для этого требуется специальная аппаратура. Для этого можно обратиться в одну из государственных или коммерческих лабораторий.

Дефекты продукта

Можно ли самостоятельно определить изъян в товаре? Узнав его основные качества или воспользовавшись профессиональным анализом, выявить дефекты будет несложно. Но не всегда они определяются «на глаз» или даже с помощью точной аппаратуры.

Дефекты могут быть двух типов:

• Явные – обнаруживаются с помощью составленных методик еще на стадии производства или перед реализацией. К ним относятся: внешние (потеря товарного вида, деформация, изменение цвета и т.д.); ухудшение эксплуатационных характеристик (например, в электронике – не работает одна из функций); изменение химических (биологических) свойств (продукты питания).
• Скрытые – могут быть выявлены только в процессе эксплуатации.

Помимо этого нужно знать основные причины появления брака. Это может происходить в процессе изготовления, транспортировки или хранения.

Также дефекты разделяются на устранимые и неустранимые. Определяются не только по технической возможности устранения, но и экономической целесообразности такой корректировки свойств товара.

Производственные

Во время изготовления (выращивания) продукции не всегда соблюдаются вышеописанные нормы. В результате этого возникают производственные дефекты. Они влияют на потребительские свойства товара и могут быть просто опасными для человека.

Во избежание этого на каждой производственной (сельскохозяйственной) структуре должен быть отдел технического контроля.

По вине продавца

Это наиболее часто встречающаяся ситуация. Она может быть обусловлена несколькими факторами. Главный из них – отсутствие системы контроля качества. Это относится не только к приемке товара, но и к условию его хранения.

Если изначально был получен качественный продукт, то на формирование дефектов в дальнейшем могут повлиять следующие факторы:

• Неправильное хранение – несоответствие температурного режима, влажности.
• Механические повреждения при перемещении или складировании.
• Истек срок годности.

Во избежание этих факторов торговая организация должна наладить четкую систему контроля, включая предпродажную проверку товара.

По вине покупателя

Лучший способ избежать появления брака после его покупки – ознакомиться с особенностями эксплуатации (применения) конкретного продукта. Это необходимо сделать в обязательном порядке, если к нему прилагается инструкция по эксплуатации или описаны подробные рекомендации на упаковке.

Если же это не было выполнено, то возможно появление таких дефектов:

• Частичная или полная потеря качеств из-за неправильной эксплуатации.
• Неправильное хранение.
• Повреждения из-за внешнего воздействия.

Если это наступило по вине покупателя – в большинстве случаев вернуть товар не получиться. Максимум, на что можно рассчитывать – воспользоваться услугами сервисного центра (ремонт).

Права покупателей

В них четко прописаны права потребителей при обнаружении бракованного товара.

1. Срок претензии. В течение срока годности или действия гарантии. Если же у товара эти характеристики отсутствуют – максимальное время предъявления претензии может составлять 2 года. Если же продавец не является представителем производителя – ему можно осуществить только в течение 14 дней. После этого срока все претензии предъявляются изготовителю.
2. Если продавец заранее не оповестил покупателя о недостатках, то последний имеет право вернуть товар, потребовать замену на аналогичный или уменьшение стоимости. Если же брак в продукте стал причиной убытков – вся ответственность на их возмещение ложится на продавца (производителя).
3. Потребовать экспертную проверку за счет анализатора. Покупатель имеет право присутствовать на всех этапах ее проведения. Если же было выявлено, что товар соответствует качеству – расходы ложатся на покупателя.
4. Доставка крупногабаритного (от 5 кг и выше) бракованного продукта осуществляется за счет продавца. Покупатель может привести товар с браком самостоятельно, предварительно оговорив сумму транспортных расходов с анализатором. Она должна быть компенсирована последним.

Это лишь основные права покупателей. Преимущества этого законодательного акта заключаются в описании практически всех возможных спорных моментов между продавцом и покупателем.

Покупатели бывают разные

После выявления брака следует правильно составить . Для этого сначала необходимо оповестить продавца (изготовителя) об обнаруженном дефекте или его признаках.

Составляется письменное уведомление, включающее в себя следующие пункты:

• ФИО покупателя, его контактные данные и адрес проживания.
• Полное название товара, его стоимость.
• Дату приобретения.
• Описать суть претензии.
• Результаты экспертизы (не обязательно).
• Требования к продавцу – возврат денег, замена товара, денежная компенсация.
• Дата составления претензии и подпись.

При предъявлении документа следует потребовать ответственное лицо поставить подпись, дату и входящий номер документа (регистрация). Рекомендуется сделать ксерокопию с заполненного бланка.

Сроки рассмотрения претензии ограничиваются 10-тю рабочими днями . Это регламентировано статьей 22 закона №2300.

От юридического лица (процедура, проводки)

При получении бракованного товара юридическим лицом следует придерживаться несколько иной схемы.

Важным моментом является наличие договора и его основные положения.

Так, в нем могут быть уменьшены (увеличены) сроки предъявления претензии поставщику, время проверки товара и т.д. Поэтому перед составлением договора нужно проверить его соответствие текущему законодательству, чтобы не возникало правовых коллизий.

После обнаружения отклонения от нормы нужно заполнить бланк — форму ТОРГ-2 (или 3):

Если же брак был обнаружен после приемки товара – необходимо составить акт. Его форма не регламентируется и может быть разработана юридическим лицом. Для возврата бракованного продукта составляется товарная и корректировочная налоговая накладные.

Правильное бухгалтерское проведение этих операций осуществляется по счету 002:

• 002 Дебет – принят на временное ответственное хранение.
• 002 Кредит – осуществлен возврат поставщику.

Возврат денежных средств осуществляется по счетам 60 (Дебет) и 78 (Кредит).

От физического лица

Во время выполнения процедуры возврата от физического лица также нужно соблюдать все законодательные нормы. Это относится как к продавцу, так и к покупателю. Для первого важно знать свои права, которые должны соблюдаться неукоснительно.

К основным относят следующее:

1. Бракованный товар с момента приобретения. Если же продавец не является официальным представителем производителя – все последующие претензии предъявляются изготовителю.
2. Претензия по сложному браку должна быть рассмотрена в течение 10 дней . При явном отклонении качества продавец обязан заменить, финансово компенсировать или вернуть деньги за реализуемый товар.
3. Возможность провести экспертизу своими силами (задействовав 3-ти лица), либо потребовать ее у поставщика. В первом случае вопрос оплаты неясен. Лучше всего это заранее оговорить и задокументировать.

На первый взгляд эта схема исключает какие-либо противоречия. Но по факту покупатели нередко сталкиваются с неправильным или заведомо ложным чтением закона.

Возможные препятствия и способы их преодоления

Знание нормативной базы является основным «козырем» при возникновении конфликтной ситуации по причине бракованного товара.

Необходимо сначала ознакомиться с законом о защите прав потребителей и в письменном виде обосновать продавцу предъявляемые претензии.

Но даже несмотря на это возможны грубые нарушения, которые могут караться по административному кодексу.

Нет чека

Если поставщик заявляет, что не примет бракованный товар по причине – он нарушает пункт 5 статьи 18 2-й главы закона №2300. В нем однозначно говорится, что некачественный продукт обязан быть возвращен в любом случае. На практике добиться этого сложно.

1. Предоставить письменные данные двух свидетелей факта приобретения.
2. Составить письмо на имя руководителя торговой организации о возврате бракованного товара и указать, что чек был потерян.

В совокупности эти меры являются основанием для обращения в суд при невыполнении законных требований покупателя. Чаще всего предпочитают решить возникшую проблему в частном порядке.

Отсутствует упаковка

Нередко продавцы считают целостность упаковки или ее наличие одним из условий возврата. Это не соответствует нормам. Если подтвержден факт брака, то тара не является неотъемлемым элементом товара.

1. Ее наличие не влияет на эксплуатационные характеристики продукта.
2. Она должна была соответствовать ГОСТ, который в большинстве случаев не соблюдается производителем.

Если же поставщик настаивает на отказе – можно в письменной форме уведомить о намерении обращения в Роспотребнадзор.

Этот аргумент является самым весомым, но его нужно применять только в крайнем случае. Фактическое время рассмотрения претензии этой организацией может затянуться на много месяцев.

Нет паспорта

Возврат продукции теоретически может быть осуществим и без предъявления документов, подтверждающих личность. Порядок выполнения этой процедуры регламентируется в статье 25 ЗоЗПП. Согласно ему продавец может потребовать от покупателя предъявить документ, подтверждающий покупку (чек, накладную т.д.).

Предоставлять паспортные данные не обязательно.

Это необходимо делать только в одном случае – частичном или полном возврате денежных средств. Такие требования предъявляют Указания БР №3210-У для правильной финансовой отчетности по торгующей организации. Если же товар должен быть заменен или восстановлены его эксплуатационные свойства — продавец не вправе требовать паспорт.

Покупка из перечня товаров, не подлежащих возврату

Текущее законодательство установило целые группы продукции, которые не подлежат возврату. Торгующие организации трактуют этот перечень по-своему. Однако если обратиться к пункту 5 статьи 18 2-й главы ЗоЗПП, то там отсутствует ссылка или упоминание о таких ограничениях.

Это касается только тех ситуаций, когда покупатель возвращает продукцию не из-за претензий по качеству.

Для брака подобных ограничений не существует. Поэтому продавец должен принимать возврат подобных групп товаров на общих основаниях.

Прошел или не установлен гарантийный срок

Продолжительность гарантийного срока определяется только производителем или торгующей организацией. Если после его завершения были обнаружены дефекты, то покупатель вправе обменять товар или получить денежную компенсацию.

Это подкреплено п.5 ст. 19 ЗоЗПП. В ней сказано, что если завершился установленный гарантийный срок или при его отсутствии, покупатель вправе предъявить претензии по качеству товара, если с момента приобретения прошло не более 24 месяцев.

Знание законодательной базы гарантирует полную защиту потребителя. Зачастую грамотно аргументируя свои претензии можно добиться соблюдения прав.

Поговорим в этой статье о возврате бракованного товара в магазин. Предусмотрен ли возврат денег за некачественный товар или возможен только обмен бракованного товара на другой? Как вернуть бракованный товар?

Даже если брак обнаружен уже после покупки, покупатель имеет полное право вернуть бракованный товар.

Как вернуть бракованный товар?

При обнаружении брака покупатель может предъявить следующие требования продавцу:

Обмен бракованного товара на аналогичный подлежащего качества;
снижение цены на некачественный товар;
замена на аналогичный товар с пересчетом стоимости;
возврат денег за бракованный товар;
устранение признаков брака путем ремонта.

Может происходить по разным причинам и в разных обстоятельствах. Если брак обнаружен в приобретенной одежде или обуви, то в течение 14-ти дней можно без проблем вернуть бракованный товар. Но если прошло больше времени, и брак обнаружился в процессе носки (сломался каблук, разошелся шов и т. д.), следует обратить внимание на гарантийный срок. Пока он не истек, можно вернуть бракованный товар. Если не оговаривается иное, гарантийный срок на покупку составляет два года. Гарантия на сезонные вещи начинает действовать не с даты покупки, а с начала сезона.

Возврат бракованного товара в магазин

Если бракованной оказалась бытовая техника, то вы вправе в течение гарантийного срока вернуть бракованный товар или потребовать возврата денег. Если к тому моменту, когда вы обнаружили брак, магазина уже нет на месте, предъявить претензии можно производителю.

Возврат бракованного товара в магазин производится потребителем по требованию и за счет продавца. На специальном бланке оформляется письменная претензия с указанием недостатков товара, в 2х экземплярах, один из которых возвращается покупателю. Лицо, которому направляется претензия, может по желанию провести экспертизу по проверке качества товара, потребитель может участвовать в этой проверке.

Если продавец имеет в наличии аналогичный товар надлежащего качества, то бракованный товар может быть сразу заменен. Если же требуется проверка, срок замены составит от 14 дней и более. На обратной стороне заявления составляется акт о замене, и своей подписью покупатель подтверждает состоявшийся обмен и отсутствие претензий к продавцу.

Если требуется возврат некачественного товара с возвратом денег за него, процедура такая же. После оформления заявления происходит возврат некачественного товара, и покупателю возвращаются деньги. Если необходимой суммы в кассе нет, деньги могут быть возвращены в течение семи дней и более по согласованию с покупателем.

И имейте в виду, что каждый покупатель имеет право на возврат бракованного товара в магазин согласно принятому в 1992 году Федеральному закону «О защите прав потребителя ».

Сегодня после покупки нередко можно заметить, что . Конечно же, из-за определенных производственных дефектов сразу же хочется вернуть его назад и, естественно, получить свои денежные средства. К счастью, законодатель может предоставить такой шанс. Так, существует конкретный механизм, описывающий . Каким образом он работает? На этот и иные не менее интересные вопросы можно отыскать ответы в процессе прочтения статьи.

Требование о возврате денежных средств

Вряд ли кто-то станет спорить с тем, что сегодня требование по поводу возврата денежных средств является самым распространенным требованием со стороны потребителей и, соответственно, самым неприятным для продавца. В том случае, когда второй целенаправленно не хочет сдаваться без боя и идет напролом, начинает действовать защита прав потребителей. Бракованный товар - это дело решаемое. Для грамотного осуществления задуманного покупателю всего лишь необходимо знать собственные права и, конечно же, уметь их применять на практике. Тогда нерадивый продавец уж точно окажется бессильным перед столь сильным давлением.

Какие существуют этапы соответствующей процедуры? Почему необходимо бороться до конца? В последующих главах целесообразным будет рассмотреть все этапы произведения операции. Кстати, они же и помогут ответить на выше поставленные вопросы.

Первый этап: процедура доказывания

Как вернуть бракованный товар ? Для начала необходимо зафиксировать недостаток, другими словами, осуществить процедуру доказывания. К примеру, посмотрев содержимое упаковки непосредственно в присутствии продавца и таким образом обнаружив определенный недостаток, можно смело заявить о необходимости замены товара. При вскрытии же упаковки за пределами торговой точки и последующем обнаружении недочета, его как можно скорее следует зафиксировать. Как произвести столь многозначную процедуру?

Как правило, отдельные индивиды достигают поставленной цели путем фотосъемки на абсолютно любой носитель, будь это профессиональная фотокамера или обычный мобильный телефон. Позже они составляют акт. Бракованный товар , таким образом, подтверждается официальным путем. Важно дополнить, что акт должен быть подписан свидетелями, которыми могут выступать как члены семьи потребителя, так и чужие лица (кстати, это очень удобно, не так ли!?). Заручившись поддержкой и показаниями данных лиц, потребитель должен быть уверен в том, что они, так или иначе, при необходимости подтвердят собственные показания в судебных органах (мало ли, вдруг дело дойдет именно до этого).

Почему, казалось бы, столь незначительные предосторожности так важны? Дело в том, что без них невозможно доказать, что потребитель приобрел именно . Данное положение в особенности касается механических дефектов.

Гарантийный срок и его значение

Анализируя процедуру доказывания, целесообразным будет вспомнить и о гарантийном сроке. Под столь интересным понятием следует рассматривать период времени, на протяжении которого при обнаружении в товаре недочета продавец обязуется полноценно удовлетворить потребительские требования. Кстати, государственными властями был выпущен Закон «О бракованном товаре», где подобное положение четко прописано. Однако формирование гарантии - это в первую очередь право продавца или же изготовителя, а не обязательная мера! Иными словами, наличие или отсутствие определенного срока гарантии оказывает влияние исключительно на распределение в отношении бремени доказывания между продавцом и потребителем.

В случае наличия гарантийного срока экспертиза производится непосредственно продавцом за собственный счет. Когда гарантия отсутствует, то столь неприятные операции ложатся на плечи потребителя. Именно поэтому при отсутствии гарантийного срока на приобретенный товар прежде чем начинать исполнение следующего пункта, потребитель обязуется осуществить экспертизу. Данная процедура позволяет определить, в чем именно заключается недостаток и почему он возник. Если же после прохождения экспертизы устанавливается, что потребитель приобрел по причине производственного недостатка, то целесообразным будет приступить к выполнению второго этапа. Если же причиной недочета послужили определенные операции потребителя, то ссылаться на продавца не имеет смысла. К такого рода действиям, как правило, относятся повреждения механического характера или ненадлежащее отношение со стороны потребителя к условиям эксплуатации.

Важно дополнить, что реализующий бракованные товары магазин может согласиться добровольно вернуть денежные средства. Поэтому зачастую потребители не прибегают к помощи экспертов. Лучше всего подобное обращение совершать устным образом, так как в случае негативного настроя продавца претензия, оформленная письменно, за исключением процедуры по доказыванию (говорится о ситуациях, когда гарантия истекла или же не установлена), так или иначе даст продавцу веское основание для отказа.

Второй этап: предъявление требования

Как выяснилось, в целях предотвращения обмана и защиты собственных прав необходимо знать права потребителей. Бракованный товар возвращается, если все операции, охарактеризованные в статье, произведены грамотно. Итак, непосредственно после сбора всех нужных документов, которые подтверждают наличие недочета в товаре или услуге, и получения показаний свидетелей необходимо обратиться к исполнителю (продавцу) с определенным требованием в виде письменной претензии. Прежде чем предъявить подобного рода претензию, нужно обязательно проверить, является ли данный продавец дееспособным юридическим лицом.

Важно, чтобы он не прибывал в реорганизационном или ликвидационном процессе. Данную операцию можно осуществить на официальном ресурсе Федеральной налоговой службы, указав ОГРН или ИНН. Кроме того, возможно прописать и наименование непосредственно юридического лица. В случае нахождения организации в процессе ликвидации или реорганизации, покупатель имеет право выступать в последующем в качестве кредитора данного юридического лица, встав при этом в очередь взыскателей. На официальном ресурсе Вестника государственной регистрации сегодня есть возможность узнать адрес, а также строки подобного рода сообщения.

Третий этап: ожидание и проверка качества

Как выяснилось, - процедура не из легких. Таким образом, в зависимости от вида требования, которое было предъявлено продавцу, посредством Закона о защите прав потребителей сформированы конкретные сроки непосредственно для удовлетворения этих требований. Среди них следующие пункты:

• Требование по поводу возврата денежных средств или же уменьшения стоимости продукта целесообразно рассматривать в течение десяти календарных дней сразу же после предъявления письменной претензии. Именно поэтому момент вручения претензии является таким важным, а его ведь возможно доказать исключительно посредством отметки продавца о получении данной претензии или же почтовой квитанцией и соответствующим уведомлением.
• Замена бракованного товара должна быть осуществлена по предъявлению конкретного требования в течение семи дней. Если же продавец принимает решение о проведении проверки качества или же экспертизы, то период рассмотрения данной претензии подлежит изменению с семи до двадцати дней. Так, учитывая приведенные сроки, целесообразным является обращение к продавцу исключительно с требованием о возврате денежных средств в письменном виде. Устно же можно только согласиться на замену товара.
• Если же неактуально, потребителю следует предъявить требование по поводу произведения ремонта товара и устранения выявленных недостатков. Оно удовлетворяется в срок, который предусматривается непосредственно соглашением, оформленным письменно. Важно дополнить, что данный период не должен быть больше сорока пяти дней. Кстати, в практической деятельности сервисные центры или же отдельные продавцы не горят желанием указывать срок в письменной форме, ссылаясь все на те же сорок пять дней. Тем не менее при отсутствии соответствующей письменной пометки недочет в отношении товара должен быть устранен незамедлительным образом, то есть в самые минимальные сроки, объективно необходимые для произведения этой операции, учитывая обычно используемый метод. Из столь размытой формулировки можно проследить, что определение минимального периода весьма оценочно. Это так или иначе наделяет косвенным правом продавца (сервисный центр) осуществлять ремонт товара бесконечно долго. Именно поэтому при сдаче товара на ремонт следует очень постараться, чтобы его срок был отмечен письменно.

Дополнительные сведения

Вы выявили бракованный товар? Что делать в таком случае? Здесь главное - не паниковать, ведь при детальном знании всех нюансов и умелом применении их на практике разрешить эту ситуацию для потребителя не составит особой проблемы, было бы желание. Непосредственно после заявления требования продавцу Закон о защите потребительских прав говорит о его обязанности принять этот товар и при необходимости произвести проверку на качество. В практической деятельности понятие «проверка качества» зачастую заменяется «диагностикой». Если же по результатам данной проверки спор по поводу недостатка между покупателем и продавцом остается актуальным, продавец обязуется произвести экспертизу. Кстати, потребитель наделен абсолютным правом присутствия как в процессе проведения проверки на качество товара, так и при экспертизе.

Важно дополнить, что рассматриваемые процедуры в отношении продукта не дают продавцу дополнительного времени для изучения материалов претензии. Наоборот, Закон в защите потребительских прав гласит, что экспертиза и проверка качества товара производятся в сроки, которые отведены непосредственно на рассмотрение заявленного потребителем требования.

Четвертый этап

Тогда, когда потребитель приобрел , целесообразным является грамотным образом осуществить ряд мероприятий, описанных поэтапным образом в данной статье. Так, четвертая стадия, которая уместна непосредственно после завершения периода по рассмотрению претензии, имеет два варианта развития событий.

В первом случае требования потребителя в полной мере удовлетворяются, то есть ему, так или иначе, возвращаются денежные средства взамен на продукт низкого качества. Во втором же случае актуален отказ в плане удовлетворения потребительских требований. Именно тогда не нужно опускать руки и целенаправленно дарить продавцу собственные денежные средства, оставив себе, ведь остается прекрасная возможность повернуть ситуацию в свою сторону.

Пятый этап: жалоба

Под пятым этапом удовлетворения потребительских потребностей подразумевается обращение в Федеральную службу по надзору в области защиты потребительских прав и человеческого благополучия (Роспотребнадзор) с письменной жалобой. Важно дополнить, что такого рода мероприятие возможно совместить непосредственно с вручением продавцу собственной претензии (зачастую потребители именно так и поступают). Данный вариант целесообразен тогда, когда потребитель догадывается, что продавец, скорее всего, откажет или же когда в трудовой деятельности последнего наблюдаются явные нарушения, к примеру, определенных норм и стандартов.

После получения заявительного документа потребителя Федеральная служба обязуется организовать выездную проверку внепланового характера вместе с прокуратурой (здесь важно согласовать конкретное время между субъектами осуществления мероприятия). В процессе непосредственно проверки Роспотребнадзор, как правило, осматривает меры соблюдения продавцом законодательства по поводу защиты потребительских прав, требует от него предоставления определенной документации, необходимой для реализации процедуры, а также просит объяснить причину поступившей от потребителя жалобы.

Весьма неприятно для продавца то, что результатом проверки может послужить даже его привлечение к административной ответственности. Как правило, это наложение на продавца определенной денежной суммы в виде штрафной санкции, а также принуждение его к удовлетворению потребительских требований.

Важно знать о том, что обязанность по их удовлетворению не входит в полномочия Федеральной службы ни при каких обстоятельствах. Она имеет возможность только организовать некоторое содействие в пределах мероприятий рекомендационного характера в процессе досудебного урегулирования спора. Кстати, ответ потребителю из Федеральной государственной службы должен прийти в течении тридцати дней непосредственно с момента обращения. Данный факт, конечно же, необходимо учитывать в процессе подсчета затраченного на произведение всей процедуры времени.

Шестой этап: обращение в суд

Заключительным этапом в разбирательстве по поводу приобретения потребителем бракованного продукта является обращение в судебные органы. Важно напомнить, что данная мера служит крайней, поэтому весьма важным считается то, насколько грамотно все организовано на предыдущих этапах и, естественно, предусмотрено в реальном времени. Не очень приятно на сегодняшний день для соответствующих государственных структур то, что с развитием грамотности общества в сфере права, особенно в области защиты потребительских прав, для большинства людей обращение в судебные органы с аналогичными исками превратилось в хобби. Хотя, это совершенно не удивительно, ведь подавляющее множество подобных исков так или иначе удовлетворяются судами.

Дополнительный доход или хитрые потребители

Интересен тот факт, что многие потребители, которых называют среди субъектов предпринимательской деятельности «потребителями-экстремистами», рассматривают вариант развития событий, описанных в предыдущей главе, как источник дохода дополнительного характера. Почему? Дело в том, что вместе с возвратом определенной денежной суммы, которую потребитель уплатил за бракованный товар, судебные органы, как правило, присуждают неустойку в потребительскую, конечно же, пользу. Помимо этого, актуальна на сегодняшний день в случае обращения в суд и дальнейшего урегулирования спора в потребительскую пользу и компенсация за причинённый моральный ущерб и убытки, а также штраф (обычно его размер равняется пятидесяти процентам от общей суммы, которая присуждена судебными органами непосредственно в пользу потребителя).

Важно помнить: если потребитель все же преодолел все вышеперечисленные этапы и пришел к завершающему, то не следует бояться обращаться в судебные органы. Кстати, тогда, когда денежные средства за приобретенный бракованный товар все-таки вернуть не удается посредством обычной ссылки на его недоброкачественность и наличие определенных недостатков, то обязательно необходимо попробовать иной вариант. В чем же заключается его основная идея? Для реализации интересного способа следует ссылаться в первую очередь на предоставление со стороны продавца ненадлежащих сведений о товаре, его изготовителе и так далее. Однако при выборе описанного в статье пути для стопроцентного достижения положительного для потребителя результата необходимо обязательным образом получить консультацию юриста - профессионала в актуальной области.

Важно понимать, что под понятием «продавец» подразумевается не физическое лицо (т.е. конкретный человек), а юридическое лицо (т.е. предприниматель, фирма или магазин).

Именно это юридическое лицо несёт ответственность за качество проданного товара, а, в случае необходимости, занимается вопросами обмена, возврата и финансовой компенсации.

Обмену и возврату подлежит как товар надлежащего качества (т.е. без брака и повреждений), так и ненадлежащего (т.е. с браком и повреждениями – соответственно). Однако процедура их возврата/обмена разная.

Товар надлежащего качества

Соблюдение сроков

Срок обмена/возврата товара надлежащего качества по закону составляет 14 дней (без учёта дня покупки). Для этого нужно прийти в торговую точку, где была совершена покупка, предъявить купленную вещь в целости и сохранности и чек на неё, а также заявление в произвольной форме с просьбой об обмене по какой-либо причине.

Товар ненадлежащего качества

Если же в купленном товаре были обнаружены недостатки (неисправности, брак), о которых покупатель не был предупреждён продавцом, по правилам торговли в таком случае покупатель может :

• возврата товара продавцу с последующей денежной компенсацией его стоимости в течение 3 дней;
• обмена на аналогичный;
• обмена на товар другой марки и с другими техническими характеристиками – с компенсацией разницы в цене;
• ремонта товара за счёт продавца;
• оплаты продавцом финансовых расходов на ремонт (при условии предоставления документа, подтверждающего расходы);
• требовать уменьшения цены неисправной вещи и возврата части её стоимости.

Порядок или через что предстоит пройти

Для возврата/обмена/ремонта/уменьшения цены товара имеется весомое основание! Теперь нужно подать заявление-претензию на имя продавца . В целом претензия составляется в свободной форме, там указывается характер поломки, однако рекомендуется также оговорить, что ответ должен быть дан в 10-дневный срок. К претензии прикладывается чек. Впрочем, как и с возвратом/обменом надлежащего товара, эта процедура может быть проведена без чека, но при наличии свидетельских показаний.

Спустя оговорённый 10-дневный срок продавец либо должен удовлетворить требование на возврат/обмен неисправной вещи, либо – назначить независимую экспертизу для выяснения причины поломки. Длительность экспертизы составляет максимум 45 дней. Продавец обязан оповестить покупателя о времени и месте проведения экспертизы и при желании покупатель может присутствовать при её проведении.

Если экспертиза установит, что поломка произошла по вине продавца или же она представляет собой заводской брак, продавец должен будет удовлетворить все требования покупателя. Однако если будет установлено, что поломка вызвана самим покупателем, ни о каком возврате/замене, естественно, не может идти речь. Кроме того, покупателя обяжут возместить стоимость экспертизы.

Впрочем, за покупателем остаётся право оспорить результаты экспертизы, проведённой по инициативе продавца, и провести собственную независимую экспертизу.

Если же не удаётся решить спор мирным путём, можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор или же обратиться в суд.

Соблюдение сроков

Сколько дней есть на возврат в этом случае? Покупателю отведено . А лучше это делать в день покупки! Далее возврат или обмен от покупателя возможен на протяжении всего гарантийного срока (как правило, это 2 года, однако бывают исключения) лишь при определённых условиях:

1. Если продавцом были нарушены сроки устранения неисправности.
2. Если обнаружен существенный недостаток.
3. Если после неоднократного устранения недостатков вещь невозможно использовать на протяжении гарантийного года более чем 30 дней.

В некоторых ситуациях у вас есть 15 дней:

Возврат в интернет-магазин

Товар надлежащего качества может быть возвращён продавцу в течение 7 дней после покупки. Если же в договоре купли-продажи не оговорён конкретный срок, то он может быть увеличен до 2 месяцев. Кроме того, покупатель может отказаться от заказанной вещи до её получения, ничем не мотивируя своего отказа.

Деньги за товар, от которого отказался покупатель, продавец должен вернуть в 10-дневный срок. Однако возвращается лишь его себестоимость, тогда как деньги за доставку продавец не обязан возвращать.

Что касается товара ненадлежащего качества, купленного через интернет-магазин, то для его обмена, возврата или сервисного ремонта нужно также обращаться к провайдеру, а затем следовать его инструкциям.

Результаты распродаж и уценок

Все вещи, купленные на распродаже, точно так же как и те, что куплены на общих условиях, подлежат обмену и возврату, которые проводятся по вышеописанной процедуре.

А вот уценённые товары невозможно будет вернуть или обменять, а также они не подлежат гарантийному ремонту. Особенно важно помнить об этом, покупая какую-либо уценённую технику.

Уценка проводится при наличии каких-либо технических или механических повреждений, а это значит, что купленная техника уже изначально может быть нерабочей или выполнять ограниченный набор функций.

Нередко продавцы продажу уценённого товара «маскируют» под распродажу, а потому нелишним будет поинтересоваться, чем же мотивирована сниженная стоимость на продаваемую вещь.

Оказание услуг и их качество также регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителей». Если была оказана услуга ненадлежащего качества, заказчик может:

• уменьшить оплату за эту услугу;
• потребовать устранить недостатки за счёт исполнителя;
• потребовать полного возмещения нанесённого вреда;
• расторгнуть договор на оказание услуг.

Однако даже если речь идёт о расторжении договора, заказчик может требовать от исполнителя заплатить неустойку за просроченную услугу или нарушение других пунктов договора.

Доказать, что оказанная услуга некачественна, заказчик может на протяжении 20 дней после её оказания.

Таким образом, Закон РФ «О защите прав потребителей» защищает покупателя/заказчика от некачественного товара/услуги , а также оставляет за заказчиком право возврата или обмена неподошедшего ему товара.

К сожалению, незнание этого закона зачастую не позволяет покупателю отстаивать свои права, а многие продавцы, не желая нести убытки, этим пользуются.

Итак, что нужно в самых общих чертах? Для возврата или обмена любого товара (и надлежащего, и ненадлежащего качества) требуется:

1. Соблюсти сроки, в которые возможен возврат или обмен. Как правило, это 14 дней со дня, следующего за днём покупки. Для технически сложных товаров бытового назначения существует ещё и гарантийный срок.
2. Иметь чек. Без чека тоже возможно осуществить возврат или обмен, но несколько сложнее.
3. Написать заявление-претензию.